購入後とは何か、なぜそれが重要なのか

eコマースでは、購入後（または購入後のエクスペリエンス）とは、エンゲージメントのあらゆるポイントを指します。 後 顧客は [購入] ボタンをクリックします。これは、追跡通知、注文の梱包、出荷、配送、配送、返品、返品処理、フィードバックリクエスト、その他の製品やサービスのフォローアッププロモーションなどを指す包括的な用語です。

購入後の体験は、顧客がまた来たいと思うような関係を育み、顧客のネットプロモーターストアと生涯価値を高めることに重点を置いています。

購入後の対応は、お客様のライフサイクルにとって非常に重要です。

顧客を満足させる小売業者 最初の 100 日間 そのお取引先様を5年間維持できそうですね。

この記事では、小売ブランドや E コマースブランドの成功に役立つ、購入後の優れた体験を構築するために何が必要かを学びます。

購入後のコミュニケーション

顧客は購入後の期間に情報を求めます。 83% の顧客 注文に関する定期的なコミュニケーションを期待しており、34% はメール以外の形式（テキストメッセージ、メッセンジャーアプリ、さらには音声認識デバイス）でのコミュニケーションを希望しています。

(あなたにとってどんなメリットがありますか？—端的に言えば、頻繁で有意義なコミュニケーションは、顧客を満足させ、顧客サポートチームへの負担を最小限に抑えます。)

購入後のコミュニケーションの標準カテゴリには以下が含まれます。

• ブランド追跡ページ
• 注文確認
• 注文キャンセル
• 準備完了通知
• 配送通知
• 配送差異
• 配送通知
• 体験に関するフィードバックリクエスト

ブランド追跡ページ

メールやSMSテキストは、購入の進捗状況を顧客に伝えるのに役立つかもしれません。常に状況に応じたブランド情報を作成する必要があります。 追跡ページ 各注文について。ブランド付きの追跡ページがあれば、顧客はどこから問い合わせをしても、注文に関する最新ニュースに簡単にアクセスできます。

(たとえば、顧客が出荷通知ではなく注文確認通知の追跡更新をクリックした場合でも、ブランド追跡ページから最新の配送更新情報に誘導されます。)

さらに、小売業者は、電子メールで得られる開封率を超えるブランド追跡ページを通じてエンゲージメント指標を把握できます。顧客のクリックスルーとその結果としてのコンバージョン率を追跡することで、小売業者は、顧客が最初の購入を済ませた後に、何が顧客を呼び戻しているのかをより深く理解できます。これにより、収益を増やすだけでなく、次のことも可能になります。 顧客体験の全体的な向上 ブランドを使うと、リピート購入が増えます。

注文確認

注文確認書は、購入プロセスが正常に完了したことを顧客に通知し、英数字の注文 ID を割り当てます。取引の過程を通じて、顧客はその ID を使用して注文や返品の状況を確認したり、カスタマーサービスに質問をしたりできるはずです。

注文確認書には、購入者が購入した商品とその価格を記載する以外に、 期待値を設定 処理時間を含む残りのフルフィルメントプロセスについては、オンラインでの店舗受取（BOPIS）の説明書（該当する場合）、配送予定日（ある場合）、関連するキャンセル手順、最終販売状況、および返品手順を購入してください。

取り寄せ注文や遅延など、購入時の標準フルフィルメントプロセスに相違がある場合は、購入者が購入する前にそれを繰り返し、注文確認書で再度処理する必要があります。

注文キャンセル

誰も悪い知らせを伝えたいとは思いませんが、小売業者は顧客の注文をキャンセルしなければならない場合があります。小売業者は、顧客に請求額が返金されるタイミングを詳しく説明し、今後の購入時に割引や無料/速達配送を提供することで、打撃を和らげることができます。

顧客がセール中の商品を購入し、その商品が後日再入荷される予定の場合、小売業者はレインチェック価格を提示することがあります。一部の小売店ではキャンセル通知を使用して代替品を提案していますが、サイズ、価格、および顧客の好みを考慮すると、代替品は扱いにくい場合があります。

準備完了通知

オンライン購入による店舗での受け取り（BOPIS）（クリック・アンド・コレクトまたはカーブサイド・ピックアップとも呼ばれる）は、引き続き人気が高まっています。 64% の買い物客が、過去 2 年間に BOPISを少なくとも 1 回使用したと回答しています。

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BOPIS通知をスムーズに行うための鍵は、顧客が注文品を受け取る場所、持参する必要がある書類、注文を受け取るために必要なことを明確に指示することです。

たとえば、小売業者がショッピングセンターのような密集したエリアでカーブサイドサービスを提供している場合、準備完了通知プロセスには次のものが含まれます。

• 特定の駐車場への道順
• お客様が到着予定をスタッフに通知するために使用できるアラート
• 小売店スタッフが注文品を店頭ですばやく確認できるQRコードまたはバーコード。

配送通知

小売業者は、ラベルを作成して配送業者に注文を送信した後に出荷通知を送信する必要があります。出荷通知には、運送会社の名前、出荷識別番号 (顧客側の負担を軽減するためにハイパーリンクが付けられていることが望ましい)、および配達予定日を記載する必要があります。

(件名にお客様の名前または注文番号が記載されたパーソナライズされた出荷通知メールには、 8% 高い オープンレート。)

翌日または当日配達アラート

お客様の中には、特に次のような高額注文や温度に敏感な注文の場合は、パッケージを受け取る計画を立てる必要があります。 薬。小売業者が最初の出荷通知を送信する場合でも、荷物が翌日または同日遅くに到着することを顧客に思い出させるために、追加のナッジを送信すると便利です。これらのリマインダーは、顧客がスケジュールを調整したり、配達のスケジュールを変更したり、近所の人に箱を中に入れるように依頼したりするのに役立ちます。

(2021年には、 64% アメリカ人の中が「ポーチパイレーツ」の犠牲者でした。荷物の受け取り通知が、シームレスな配達と、怒ったカスタマーサービスへの電話との違いになりかねません。)

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配送差異

小売業者は、荷物が移動するたびに顧客に殺到させるべきではありませんが、 すべきです パッケージが遅れているか、早く到着することがわかったら、最新情報を送信してください。天候やサプライチェーンの遅延は発生しますが、できるだけ早く顧客に通知することで不満を和らげることができます。

もちろん、顧客が宅配便を見逃すこともあります。配達漏れの通知を顧客に通知することで、荷物を追跡するストレスが軽減され、新しい配達日や場所を設定できるようになります。

（次のようなサービス ナルバーモニター 小売業者が物流ネットワークについてより深い洞察を得られるようにすることで、配送の差異を予測して伝えるのに役立ちます。)

フィードバックリクエスト

ポジティブな商品レビューが売り上げを伸ばします。ほぼ 買い物客の3分の2 意思決定プロセスではオンラインレビューを検討し、商品詳細ページに「星評価」が 3 以上である小売業者も検討してください。 その他の購入品を見る 星評価を含めない小売業者よりも。

購入者に購入内容の確認を促す必要があるかもしれませんが、 77% 尋ねられたら喜んでレビューを残します。ほとんどの顧客は、レビューを書くことに抵抗を感じるまでに商品について意見を述べる時間が必要です。そのため、小売業者は納品後 1 週間から 1 か月待ってから顧客にレビューの提出を求める必要があります。

顧客レビューを求める小売業者には、偏りのないフィードバックによって将来の売り上げを伸ばすだけでなく、既存の顧客が購入に関して抱えている問題を解決する機会があります。小売業者は以下の対策を講じるべきです。 1つ星から5つ星の評価システム—デリバリーエクスペリエンスに関する具体的なフィードバックを顧客に求めることに加えて、悪いフィードバックを共有する顧客には常に連絡を取りましょう。最適とは言えない体験を、個人的で本物の、心のこもった体験に変えることで、小売業者は最も不幸な顧客でさえも驚かせ、喜ばせることができます。

（スマートルールを設定して、エクスペリエンスの運用面に満足を示した顧客を対象に、詳細な製品レビューを行います。取り寄せ注文や出荷遅延を経験した顧客は、懸念事項を公に伝える唯一の手段は商品レビューだけなので、商品の評価を低くする可能性が高くなります。)

パッケージング

重要なのは中身かもしれませんが、パッケージは小売業者にとってブランドをアピールし、廃棄物を減らし、業務効率を向上させる大きな機会です。Eコマース企業による支出額 490億ドル 2020年のパッケージングに関するもので、D2C費用（フルフィルメント、配送、返品など）の70％がパッケージングの影響を受けます。

期待に応える」良い」しかし、パッケージングには注意が必要です。梱包は、輸送中に注文品を保護するのに十分である必要がありますが、過剰であってはなりません。 81% の顧客は、企業が過剰な梱包を使用していると考えており、66% がオンラインで購入する際に企業の環境に優しい配送ポリシーを考慮していると答えています。

（あなたの会社はグリーンパッケージングのスーパースターですか？これらの詳細については恥ずかしがらないでください。パッケージに「この箱は材料を 50% 減らしています」や「古い箱で新しいもの」などの詳細を印刷して、廃棄物を減らすために取っている対策を強調してください。)

返品について

多くのオンライン買い物客は、小売業者の返品ポリシーに基づいて購入を決定します。さらに重要なのは、調査によると次のことが示されています。 96% のお客様が、「簡単」または「非常に簡単」な返品ポリシーを提供する企業に戻ると答えています。

最もスムーズな返品は、お客様が次のことを行えるようにする返品です。 いつ、どこで、どのようにするかを決める 彼らは返品を完了します。これには以下が含まれます。

• デジタル返品
• ボックスレス返品
• デジタルからフィジカルへの返品 
• オンラインで購入し、店舗で返品 (ボリス)
• ホームピックアップ
• 標準宅配便による返品配送

このリストから複数のオプションを提供することで、顧客に力を与え、ブランドロイヤルティを高めます。

デジタル返品

デジタル返品では、返品ポータルを介した返品のリクエストと処理から、指定された返品ポイントに商品を持ち込むよう顧客に指示することまで、返品プロセスの多くをオンラインで行うことができます。デジタル返品を優先して注文から梱包伝票や返品ラベルをなくすことで、小売業者は印刷コストだけで1パッケージあたり0.10ドルから0.15セントも節約できます。さらに、デジタル返品による環境への影響の軽減は、環境意識の高い顧客の共感を呼んでいます。

デジタルリターンのさらなるイテレーションは ボックスレスリターンこれにより、お客様は商品を再梱包して返品ラベルを印刷する手間を省くことができます。箱なしの返品は、その便利さから人気が急上昇しています。時間を節約でき、費用対効果が高く、プリンターにアクセスできない、パッケージが入手できないなどの顧客からよく寄せられる苦情を軽減できるからです。

さらに、箱のない返品品を現地の降車場所で回収することで、配送業者はルートを最適化し、複数の荷物を小売業者の倉庫または流通センターに同時に持ち帰ることができるため、排出量を削減できます。

デジタルからフィジカルへの返品

デジタルから実物への返品により、顧客はオンラインで購入し、商品を実際の場所に返品できます。この方法にはいくつかのバリエーションがあります。

• オンラインで購入し、店舗で返品する（BORIS）。これにより、顧客はオムニチャネル小売業者の実店舗に商品を返品することができます
• お客様に、実店舗の幅広いネットワークを提供するサードパーティのドロップオフ拠点 リターンコンシェルジュポイントドラッグストアやショッピングモールのように、購入元の店舗以外にも
• ホームピックアップは、宅配便をお客様の自宅に送り、少額の手数料で返品品を受け取るホワイトグローブサービスです。

(2020年には、 22% の消費者が薬局やロッカーを利用して返品し、33% 近くの顧客が、食料品店やコンビニエンスストアなどの最寄りの店舗に商品を返品したいと回答しました。）

商品の返品を保管

返品配送と処理に返品された商品の価値よりも高い費用が小売業者にかかる場合、または単に商品を再販できない場合は、小売業者が「商品の保管」ポリシーをデフォルトに設定するのが妥当です。一方 25% 商品を保管するように言われた買い物客のうち、この慣行に懐疑的だった買い物客の 65% は、小売業者が時間と労力を節約できたと評価しています。

選択的返品特典

大手小売業者では無料返品が普及しているにもかかわらず、多くの顧客は返品に少額の手数料を支払うことを気にしません。小売業者は、返品のタイミングや顧客ロイヤルティプログラムを活用して、返品ポリシーを通じて特定の種類の顧客行動に報いることもできます。

たとえば、Best BuyはElite Plusメンバー向けに返品期間を長くし、Saks Fifth Avenueは配達から14日以内に返品された場合は無料の返品配送を提供し、Dolls Killはストアクレジットとして払い戻しを受けることを選択したお客様には無料の返品配送を提供しています。

カスタマーサービスエンゲージメント

製品に関する問い合わせから品質の問題まで、カスタマーサービス担当者は買い物客の苦情にタイムリーかつ効率的に対応する必要があります。カスタマーサービスとのやりとりは、電話、テキスト、電子メール、チャットのいずれであっても、親しみやすく、会話ができ、効率的でなければなりません。カスタマーサービスの電話を終える前に、エージェントは常に、お客様の質問や懸念事項が適切に対処されていることをお客様に確認する必要があります。

「私の... はどこ...」インタラクション

「私の注文はどこ？」(WISMO) と「返品はどこだ？」(WISMR) のコストは、顧客が注文または返品を開始したのに、その注文がフルフィルメントプロセスのどの段階にあるかについての情報を見つけることができない場合に急増します。積極的なコミュニケーションにより、WISMOやWISMRに関する問い合わせのほとんどが不要になります。

アウトバウンド購入の場合、ベストプラクティスはお客様に次のことを伝えることです。

• 注文が確定したとき
• 発送時期
• 配送の差異が発生した場合/発生した場合
• 納品時期

インバウンド返品について、小売業者は購入者に次のことを確認する必要があります。

• 返品が開始されたとき
• 宅配業者に届いたとき
• 倉庫に到着したら
• 商品の払い戻しが処理されたとき。

処理済みの返品確認書には、購入者に返金される金額（返品配送料または返品手数料を明記したもの）、返品の支払い方法、および購入者が払い戻しを期待できる時期を記載する必要があります。

顧客からWISMOまたはWISMRに関する問い合わせがあった場合、小売業者はやり取りの最後にフィードバックを求め、顧客の質問にすべて回答したかどうかを判断する必要があります。電話やチャットで問い合わせるだけのシンプルなものや、カスタマーサービスへの星評価フィードバックを求める自動メールなどが考えられます。

フォローアップメッセージ

小売業者がリピーターに販売する確率は 40% 大きい 新規顧客への販売よりもリピート顧客の支出額は新規見込み客よりも 31% 多くなります。小売業者が顧客を獲得したら、自社のコミュニケーションチャネルを戦略的に活用して関係を構築し、顧客にもう一度購入を促す必要があります。

より複雑な製品の場合は、顧客向けのオンボーディングチュートリアルが必要になる可能性があります。たとえば、Sonosは、アカウントの作成、アプリのダウンロード、Trueplayによるカスタムチューニングについて顧客に働きかけ、顧客が注文にワクワクしてもらい、ポジティブな体験を促進できるようにしています。

フォローアップターゲティングはランダムにお金を奪うものではありません。小売業者は、過去の注文やサイトクッキーから収集した情報を使用して、顧客が好むと思われる他の商品について提案したり、消耗品を補充する必要がある場合にお客様に通知したりできます。

これには以下が含まれる可能性があります。

• ファッションアイテムやアクセサリーのご提案をして、ファッションアイテムをお買い求めください
• 最初に購入した商品の寿命を延ばすための推奨商品（バッグ用のレザープロテクター、電子機器用のトラベルケースなど）
• 食品、ヘルスケア、またはスキンケア製品の補充は、その予定期間を考慮して行うこと。

覚えておいて、顧客を維持することは 5倍安い 新しいのを買うよりもA 顧客維持率が 5% 向上 小売業者の利益を25％から95％増やすことができます。小売業者は、「購入」を取引の最終目標と見なすのではなく、購入後の体験を顧客関係の始まりとして捉えるべきです。

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