Eコマースの配達予定日を理解する

配送予定日 (EDD) は、買い物客の購入決定を左右します。消費者の45％は、チェックアウト時に配送予定日を確認した方が商品を購入する可能性が高いと答えています。通常、成功の基準はスピードですが、期待する配送に関しては信頼性を重視する買い物客が増えています。

実際には、 消費者の90％は、注文まで最大3日間待つことをいとわない、いつ到着するかを正確に知っている限り、特に送料の支払いが少なくて済む場合はなおさらです。

広告費の上昇、競争の激化、厳しい経済環境の中で、ハリー・ローゼンはより透明性の高い顧客体験を提供し、サイトでのコンバージョン率を高めたいと考えていました。両方の目標の達成に役立つ分野の 1 つは、EDD の最適化でした。

以前は、ハリー・ローゼンは配送予定日に固定範囲を使用していました。この方法では、荷物が予想よりもずっと早く到着することもあれば、遅れて到着することもありました。これにより、不満を抱いた買い物客からの WISMO コールが増加しました。

高級ブランドである同社は、早い段階から頻繁に明確なコミュニケーションを図ることを意味する、ハイタッチな体験を提供しています。しかし、カナダの都市部以外の場所に配送する運送業者と協力する場合、配送の中断について積極的に連絡するのが難しい場合がありました。

ハリー・ローゼンのeコマース担当シニアディレクター、ヴァネッサ・マルコは次のように述べています。「運送業者の場合は、ある時点までは多くのことを管理できますが、顧客体験に影響はあるものの、少し手に負えないことがあります。

非常に多くの要因が影響を与える可能性があります 信頼できる配達予定日。配達の中断は、気象事象から配達場所、郵便ストライキまで多岐にわたります。氷嵐や遠隔地の配達場所では、配達プロセスに時間がかかる場合があります。さらに、最近の カナダ郵便局のストライキ それに続くローテーションローカルストライキは、国全体と産業全体に波及効果をもたらしています。

さらに、配送センター、倉庫、店舗からの発送、あるいはハリー・ローゼンの場合はその組み合わせなど、フルフィルメント・モデルの複雑さを加えると、正確なEDDを特定するのが難しい場合があります。

ハリー・ローゼンがNarvarを使ってEDDの精度を向上させる方法

買い物客の視点から見ると、カスタマージャーニー全体で配送が透明になれば、何度も「購入」をクリックする確率が高まります。

• 消費者の 75% は EDDを見ることで良い影響を受けた
• 消費者の 45% 配送に関する懸念がある場合は購入を中止する
• 消費者の 24% が挙げている 放棄理由としてのEDDの欠如

さらに、EDD の提供は複数の社内チームに影響を与える可能性があります。正確な日付を提供する (そしてそれを守る) のは管理が難しい場合があるため、ハリー・ローゼンのオペレーション、ロジスティクス、カスタマーサクセスチームの内部利害関係者から、実行が成功するかという懸念が当初ありました。

「よりスマートで統合されたソリューションが必要でしたが、社内で何かを構築することはチームにとって困難で時間がかかりました」と Vanessa 氏は言います。

すでに利用している高級小売店 ナルバー製品、追加します プロミス そのスイートへ シールド、 通知、および トラック 理にかなっています。

プロミス は、すべての注文に対してユニークでパーソナライズされたEDDを提供するAIを活用したソリューションです。Promiseは、配送元、出荷期間、配送業者のサービスレベル、輸送時間を継続的に学習する機械学習モデルに基づいて、小売業者が特定の注文について最も正確なEDDを予測できるようにします。履歴データやリアルタイムデータのほか、買い物客の所在地、買い物かごの中身、注文が発送され発送される可能性が高い場所などの要因も考慮されます。

Promiseでは、特別な状況に対応できるように例外処理も簡単です。たとえば、洪水により倉庫が閉鎖された場合、Promiseでは小売業者が短期的なバッファーを簡単に組み込めるため、フルフィルメントやロジスティクスの遅延が配送にかかる時間に影響する場合でも、納品日に過度な約束をしないようにできます。

実装の一環として、ハリー・ローゼンはNarvarと協力して自社サイトでA/Bテストを実施し、Promise搭載EDDと静的レンジを比較した場合の実際の影響を理解しました。これにより、コンバージョン率などの主要指標のベースラインを確立し、Promise を有効にしたときにどれだけの追加収益を獲得できたかを簡単に追跡できるようになりました。さらに、ハリー・ローゼンは 90% 以上の精度を達成しました。

Promiseで荷物の配送予定日を短縮

Harry Rosen では、商品詳細ページ (PDP) とチェックアウト時に EDD を表示することで、正確性を高めるだけでなく、コンバージョン率も大幅に向上しました。また、どちらの場合も、チェックアウトコンバージョンが 2 桁増加しています。 harryrosen.com そしてそのオフプライスのウェブサイト ファイナルカット。

「コンバージョン率が2桁増加したことは、両ブランドにとって大きな収益の増加です」とヴァネッサ氏は言います。「ファネルを通じてクライアントを引き続き誘導することは大いに役立ちます。」

さらに、店舗からのフルフィルメントが複雑であることを考えると、ハリー・ローゼンの社内チームは、プロミスが提供する可視性を高く評価しています。チームは EDD に影響する可能性のある既存の要因を考慮し、必要な調整を行って納品期待に応えることができます。

ヴァネッサ氏は、「納品スケジュールの精度をできる限り90％にするという目標を設定しました」とヴァネッサ氏は言います。「Promiseのおかげで、その数値を正しく達成できるというバランスを取ることができました。」

Harry Rosen では、固定された日付範囲ではなく、パーソナライズされた、正確な EDD を提供できるようになったことで、KPI が大幅に改善されました。また、配送の大半は期日どおりまたは早期に行われていますが、このシステムにより、買い物客は範囲外の一握りの配送に簡単に連絡できるようになりました。

「何かおかしいことがあったら、そのことを聞くつもりです。クリックするだけで簡単に聞くことができます」とヴァネッサは言いました。

プロミスを発売して以来、ハリー・ローゼンのチームでは、WISMOの通話件数が 16% 減少しました。カスタマーケアチームは、配送に問題がある場合でも買い物客からの意見を聞いていますが、高精度のEDDによってチケットの数が大幅に減りました。

小売業界におけるEDDの新しい基準の設定

ハリー・ローゼンの結果は、一年のどの時期にせよ、プロミスの実装は賢い行動だということをはっきりと示しています。デリバリー期待値を設定することで収益を増やし、チェックアウトコンバージョン率を高めます。Promiseはその流れを埋め、情報に基づいた信頼できる配送体験を提供することで、初めての購入者を幸せな買い物客に変えます。

期待に応え、それを上回ると、驚きと喜びの瞬間が生まれ、永続的な信頼を築くことができます。ハリー・ローゼンの買い物客にとって、それは一度限りの購入を継続的なロイヤルティとブランドアドボカシーに変えることを意味します。

‍