顧客返品とRMAプロセスの定義

クリアしている 返品商品の承認 (RMA) プロセスは運用の観点からだけメリットがあるわけではありません。また、顧客が自信を持ってあなたと一緒に買い物をしているように感じさせ、商品を返品しなければならなかったとしても、繰り返し購入して戻ってくる可能性を高めるための重要なビジネス上の差別化要因にもなります。

例えば、Narvarの 2021年の返品状況: 合うものを探す レポートによると、「「「簡単」または「非常に簡単」な返品体験をした初めての顧客の77％が、その小売店で再び買い物をすると答えています。」統合型 返品ソリューション 商品の再販、収益の回収、返品コストの削減、優れた顧客体験の提供を実現する能力を最大限に高めるRMAプロセスの開発において極めて重要な役割を果たすことができます。

重要な各段階を確実にカバーするうえで役立つ、強力な RMA プロセスの実際の例を以下に示します。

強固な RMA プロセスとはどのようなものですか?

RMA プロセスは企業ごとに少しずつ異なります。とはいえ、強力なプロセスには、以下の各ステップについて定義されたワークフローとポリシーが含まれます。

ステップ1: 購入者が返品を開始する

RMAプロセスの最初のステップは、顧客が1つの商品を返品するか、複数の商品を返品するかを決定することです。返品リクエストには、受け取った商品に欠陥がある、サイズが合わない、顧客の期待に応えられないなど、さまざまな理由があります。実際、フィット感、サイズ、色に関する問題は #1 のままです。 返品理由 買い物客の間で ナルバールによる調査。

いずれにしても、RMAプロセスは、顧客が返品をリクエストできる仕組みから始める必要があります。一般的なオプションには以下が含まれます。

• カスタマーサポートへのメールまたは電話（ただし、会社のサポートスタッフに過負荷をかけるリスクがあります）
• ユーザーに、を通じて返品リクエストを送信するよう要求する 返品管理システム (通常は注文またはアカウント検索機能を使用)
• 事前に同封された返品伝票を使用して返品を返送する（ただし、すべての発送物に返品ラベルを含めることを選択すると、返品の追跡や返品の理由についての情報の収集が難しくなることに注意してください）
  

また、返品を承認するために社内で取られる手順についてもよく考える必要があります。たとえば、顧客が商品を返送する前に返品の承認を要求したり、返品が受領されたら一連の承認基準に照らして返品を評価する（またはその両方）ことを選択したりできます。統合型 返品ソリューション は、企業がさまざまな製品や顧客セグメントに対して高度な返品ルールを確立するのに役立ちます。これにより、不適切な返品リクエスト (最終販売品など) を制限できるだけでなく、不正返品を最小限に抑えるための重要なチェックや基準を提供することができます。

ステップ 2: 購入者が返品を準備する

次に、貴社に返送する返品の準備において、貴社のRMAプロセスが顧客にどのように役立つかを考えてみましょう。

顧客が店舗で商品を返品する場合、準備要件は最小限に抑えられる可能性があります。ただし、顧客が返品を処理するためにパッケージ、返品伝票、または領収書を提出する必要がある場合は、返品ポリシーにその旨を明記してください。

また、購入者が商品を郵送する場合、返品ラベルをダウンロードしたり、ラベルを印刷したり、商品を自分で梱包したりする必要がありますか？この程度の手作業はほんの数年前までは一般的でしたが、より現代的な返品ソリューションでは、プリンターを使わずに時間を節約でき、 ボックスレスリターン。

ステップ3: 購入者が返品品を預ける

繰り返しになりますが、サポートする返品方法は、お客様の次のステップに影響します。一般的なオプションには以下が含まれます。

• 店舗での返品の受け渡し
• UPS、FedEx、USPSなどによる運送業者のドロップオフまたは集荷サービスの利用
• リターン・ロケーション・ネットワーク経由でのドロップオフの許可 (ナルバーズ・コンシェルジュ たとえば、ネットワークには200,000を超える通信事業者と小売店が含まれます）
  

RMA プロセスでどのオプションを提供するかを決める際には、スピードと費用対効果の両方を考慮してください。配送業者のドロップオフとピックアップのオプションは便利かもしれませんが、返品ロケーションネットワークを使用する方が運送業者にとって (そして最終的には会社にとって) 費用対効果が高くなる可能性があります。

ステップ 4: 返品は適切な場所にルーティングされます

最後に、返品された商品が返品ストリームに入ったら、どこに行くべきでしょうか？より具体的には:

• 返品が店舗で処理された場合、商品を棚に戻すべきか、それとも別の場所に送るべきか？
• 郵送された返品は、最寄りの配送センター（DC）に送って処理する必要がありますか？
• 再循環して在庫に戻す前に倉庫に送るべきですか？
• 再販業者またはベンダーに送るべきですか？
• 返品理由から商品に欠陥があることがわかった場合は、廃棄または回収のために送るべきですか？
  

これらの質問に答えるには、返品ソリューションの機能が不可欠です。たとえば、Narvarの廃棄エンジンでは、動的ラベル生成機能を使用して、顧客が提示した返品理由に基づいて、荷物を正しい配送先に自動的にルーティングできます。返品後の品質検査の結果に基づいて、返品された在庫の最終目的地を決定するビジネスルールを設定することもできます。

強固な RMA プロセスが実際にもたらす影響

RMA プロセスを構築または改良する際には、明確に定義された RMA プロセスは決まったものではないことを覚えておいてください。また、そうすることで、企業は特別な状況に柔軟に対応できるようになります。

リーバイスを例にとってみましょう。新型コロナウイルスのパンデミックが始まったとき、ナルバーはリーバイスと協力して以下のことを行いました。

• リーバイスの自動返品プロセスをシームレスに適応させて、会社の返品ポリシーの緩和をサポートします
• パンデミックによってもたらされた人員配置や業務上の課題に対応できるように負荷と量を調整しながら、すべての返品を1つのDCに迅速に再配置
• 特に多くの人がオフィスや学校のプリンターにアクセスできなくなった場合、プリンターレス返品を追加して、消費者の利便性を向上させましょう（Levi'sでは全体で 20% この返品方法を採用しています）
• 返品オプションとしてオンラインエクスチェンジを追加して、店舗が閉まっている場合でも消費者が適切なサイズを購入できるようにする
  

リーバイスでは、プリンターレス返品が 20% 採用され、この方法に対するカスタマーサポートが証明されただけでなく、オンライン取引所の追加により、潜在的な返品の 30% が交換品に転換されました。これにより、リーバイスはパンデミック初期の不安定な時期における潜在的な収益損失を最小限に抑えることができました。

費用対効果の高い方法で顧客に最高のエクスペリエンスを提供するには、RMA プロセスを正しく行うことが重要です。上記の手順を検討することで、RMA プロセスが確実に機能するようになります。

また、次のことについてもっと知りたいと思うかもしれません。」RMA とは:意味、ユースケース、ベストプラクティス。」