WISMOとWISMRを排除するための3つのステップ

WISMOまたはWISMRの問い合わせには平均的な費用がかかることをご存知ですか 最大 6 ドル?それとも、問い合わせのたびに、その後の購入の可能性が減り、小売業者に対する顧客の生涯価値が失われてしまうのではないでしょうか。WISMOとWISMRを先取りすることで、顧客にとってはストレスがなくなり、小売業者にとっては収益の無駄がなくなります。ここでは、WISMOとWISMRを軽減または排除するために、あなたのような小売業者が取ることができる、実証済みで手頃な価格の3つのステップを紹介します。

（返品とリバースロジスティクスの詳細については、電子書籍をご覧ください。 小売業におけるリバースロジスティクスを最適化する方法)

#1: 顧客の期待値を設定

WISMOとWISMRを減らすための第一歩は？—顧客が「購入」をクリックした瞬間に何が起こるか（すべきか）を明確に伝えます。つまり、以下に関するポリシー (返品ポリシーなど) を詳しく説明する必要があります。

• 小売業者のウェブサイト
• の中に 注文確認 Eメール
• ブランド全体 追跡 ページ数

購入前の期待

小売業者のWebサイトのフッターには、「配送」と「返品」ポリシーのリンクが頻繁に表示されますが、それだけでは不十分な場合があります。

ベストプラクティスとして、小売業者は ニーマンマーカス そして エバーレーン 各商品ページには、基本的な配送および返品情報と、配送および返品ポリシーの全ページへのリンクを記載してください。商品ページにポリシー全文へのリンクを追加しておくと、初めて購入するお客様が新しいブランドでより快適に買い物をできるようになります。

商品ページの配送と返品に関する情報は、「100ドル以上の購入で2日間の無料配送」や「ほとんどの商品は購入後30日以内に返品可能」などの簡単な場合があります。通常の配送または返品ポリシーよりも優先される酌量すべき条件がある場合 (例えば、取り寄せ注文商品、最終セール品など)、小売業者は商品ページにその情報を目立つように表示する必要があります。

（たとえば、J. Crewは製品ページの「Add to Bag」ボタンの上に最終販売に関する免責事項を掲載していますが、Banana Republic は価格の横に「最終セール」タグを掲載しています。）

商品が入荷待ちの場合、または予約注文のみの場合は、商品ページに小売業者が商品の発送予定日を記載する必要があります。GAP はその情報を次の 2 つの方法で共有します。

1. お客様がデスクトップブラウザでサイズにカーソルを合わせると、出荷予定日を示すポップアップメッセージ
2. 「バッグに追加」ボタンの上にある出荷予定日のテキストボックス。

サックス・フィフス・アベニューでは、出荷準備が整っていない商品を「予約注文」商品として位置づけ、少しアプローチを変えています。Saksの品揃えページでは、通常の「バッグに追加」ボタンの代わりに「予約注文」ボタンを表示し、製品ページでは、「遅くとも出荷予定日」という免責事項と「バッグに追加」ボタンの代わりに「予約注文」ボタンの両方を表示します。

購入後の期待

お客様が「購入」ボタンをクリックすると、以下が届きます。 確認メールと追跡メール 注文に関連する出荷および返品情報を記載してください。

• 注文品が配達される時期
• 返品可能な期間
• 返品手順

商品が入荷待ちの場合は、出荷予定日と、複数商品の注文が別々のパッケージで発送されるかどうかを確認書に記載する必要があります。

一部のお客様にとっては、電子メールによる更新で十分です。また、小売業者が提供できる可視性の向上を求める顧客もいます。 ブランド追跡ページ。

ブランド追跡ページにより、小売業者は購入後の体験を管理できます。小売業者は、顧客を運送業者の追跡ページにアウトソーシングする代わりに、顧客を「社内」に留め、価値あるブランドマーケティングにさらし続けることができます。

（ブランドトラッキングページを使用しているある大手デパートの報告によると クリック率 9% ブランドページから小売業者のウェブサイトに戻る。)

ブランド追跡ページは、注文の履行または返品プロセスのどの段階にあるか（つまり、処理中、輸送中など）、および輸送中の正確な位置に関する情報を顧客に提供します。

購入後のコミュニケーションページや追跡ページも、注文キャンセルの指示を記載するのに適した場所です。どの小売業者も売上の損失を望んでいませんが、返品を円滑に進めてWISMRコールに応答するよりも、販売を完全に無効にする方が安価です。注文品が発送される前に顧客が気が変わった場合でも、キャンセルリンクや指示に便利にアクセスできれば、時間と費用を節約できます。

#2: アップデートには予測インテリジェンスを使う

工場や港湾、ラストマイル配送における物流の障害は、通常、取り寄せ注文や配送遅延の原因ですが、非難されるのは小売業者です（そして高額なWISMOの電話が殺到します）。小売業者は、サプライチェーンに関するより深い洞察を得て、その洞察と顧客への積極的な最新情報を組み合わせることで、責任の一部を回避することができます。

例として、 ナルバーモニター 小売業者の業務構造をカスタマイズされた360度ビューで把握できます。小売業者はダッシュボードを通じて、全体的な配送時期、配送業者の遅延予測、配達された荷物の平均輸送時間などに関するリアルタイムデータにアクセスできます。

Narvar Monitorは、気候や季節的な買い物の急増による配達遅延について漠然とした説明をする代わりに、小売業者がリアルタイムのデータに基づいて買い物客に正確な詳細情報を提供できるようにします。この情報は、より良い購入決定とWISMOの問い合わせの減少につながります。

#3: プロアクティブなメールとテキストアラート

小売業におけるベストプラクティスは、注文の確認、注文の発送、注文の配達の際に顧客に通知することです。確認と配送の更新にはどちらも、配送予定日を記載する必要があります。荷物の盗難が増えていることを考えると、配達通知は重要です。2021年には、 64% アメリカ人の中が「ポーチパイレーツ」の犠牲者でした。

取引が計画どおりに進めば、これら3通の電子メールまたはテキストで十分な顧客体験が得られます。ただし、遅延が発生したり、荷物が早く到着したりする場合は、小売業者はすぐに顧客に最新情報を伝える必要があります。顧客が荷物の受け取りを手配する必要がある場合もあるため、良いニュースであっても更新が必要です。

小売業者が配送アラートを送信すべきもう一つの理由は？

これはフィードバックや製品レビューを求める機会であり、他のお客様に購入を促す可能性があります。

ウィズモ・ノーモア

「私の注文はどこ？」#1 の質問は電子商取引におけるおおよその答えでしょうか？ カスタマーサービスへの問い合わせの 15%。インバウンドのカスタマーサービスの問い合わせを 15% 削減することで、ビジネスでどれだけの経費を節約できるか考えてみてください。への投資 サプライチェーンの可視化 そして カスタマーアップデート これで、長期的にはより高い利益を上げることができます。

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