リバース・ロジスティクスとは定義、例、解決策

電子商取引の返品処理件数は年々増加しているため、サプライチェーンの専門家がリバースロジスティクスプログラムをしっかりと管理することが不可欠です。たとえば、昨年、平均的な小売ブランドが処理を行いました。 1億6,600万ドル 売上が10億ドルになるごとに返品された商品の件数 20.8% オンライン購入品の返品件数この記事では、返品開始、統合、インテリジェントディスポジショニング、将来の意思決定に役立つデータ収集など、小売業者向けのリバース・ロジスティクスのベストプラクティスを学びます。

リバース・ロジスティクスとは

リバースロジスティクスとは、小売業者が顧客から不要または損傷した商品（返品商品とも呼ばれます）を受け取り、商品の補充、卸売業者または店舗への販売、リサイクル、廃棄などによって適切に受け入れて処分するプロセスです。

技術的には、リバースロジスティクスはサプライチェーン管理の一部です。これにより、購入した商品をエンドカスタマーから必要に応じて元のメーカーまで戻すことができます。

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この記事では、小売業の顧客による再販可能な商品の返品に関連するリバースロジスティクスに焦点を当てますが、その他の形態のリバースロジスティクスには、実店舗から流通センターへの売れ残った商品の返品、改修や再販のための製品下取り（iPhone 11をiPhone 13と交換）、商品のリサイクル/廃棄（開封した保湿剤など）などがあります。

リバースロジスティクスの目標は何ですか？

リバースロジスティクスプロセスの目標は2つあります。

1. 返品プロセスにおける無駄や非効率性を軽減することで収益を守る
2. 返品された商品の価値をできる限り再販して回収する

リバースロジスティクスがうまく行われれば、買い物客の体験が向上し、顧客ロイヤルティが高まり（将来の売上が促進される）、収益が回復し（製品の再販を通じて）、収益性が保護されます（保管および流通コストの削減を通じて）。これは、小売業者と顧客の両方にとってメリットとなります。

リバースロジスティクスが重要なのはなぜですか？

リバースロジスティクスにより、適切な製品が適切な流通センターに送られ、できるだけ早くサプライチェーンに戻されます。リバース・ロジスティクスのポリシーとプロセスがしっかり根付いていれば、コスト削減、利益の最大化、持続可能性の向上、顧客体験の向上につながります。

従来、返品は、小売業者のカスタマーサービスセンターに連絡して返品承認（RMA）を依頼するか、不要な商品を実店舗に持ち帰るか、事前に印刷された返品リクエストと配送ラベルを使用して開始されていました。

‍デジタル返品 小売業者がいつ、どの製品がサプライチェーンに再参入するかをリアルタイムで確認できるようにすることで、従来のチャネルを覆しました。を使用して ブランドオンラインポータル ルールエンジンを使用して複雑な返品ポリシーの実行を合理化し、顧客は返品リクエストを小売業者に直接送信できます。その後、小売業者はこれらの情報を利用して、在庫を必要とする仕向地に返品を指示できます。

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インバウンド返品の種類

カスタマーエクスペリエンスの観点から見ると、最もスムーズな返品とは、お客様が いつ、どこで、どのようにするかを決める 彼らは返品を完了します。これには以下が含まれます。

• 従来の返品配送
• オンラインで購入し、店舗で返品 (ボリス)
• デジタル返品

リバースロジスティクスの観点から、各タイプの返品の長所と短所を確認しましょう。

従来の返品配送

納品書と配送ラベルを同封して返品するアプローチは、小売業者と顧客の両方にとって最も困難な経験となります。

すべての注文に返品配送ラベルを付けることで、小売業者は返品されない注文に追加費用を負担することになります。また、小売業者が返品を最初に通知するのは、商品が宅配業者の追跡システムにスキャンされたときに行われるため、顧客が返品を決定したときに不意を突かれる可能性も高くなります。

小売業者は返品された商品の数や返品理由に関する情報を持っていないため、パッケージを受け取って処理するまで再販の決定を下すことはできません。購入者が納品書に返品の「理由コード」を記載することはできますが、納品書に正しく記入できる保証はありません。出荷された返品に対するこの時代遅れのアプローチはデータの空白を生み出し、小売業者は在庫に関する決定を遅らせたり、十分な情報に基づいて行わざるを得なくなったりします。

紙の納品書では、払い戻しを受けるタイミングについて購入者が迷うこともあります。顧客が返品追跡番号のコピーを保管し、それを宅配業者のウェブサイトに手動で入力しない限り、返品がどこにあるのか、いつ返金されるのかはわかりません。こうした盲点が、返品先 (WISMR) のカスタマーサービスへの問い合わせにつながり、小売業者には最大限のコストがかかることがあります。 1 回の通話につき 6 ドル。

オンライン購入-店舗での返品 (BORIS)

顧客はBORISの便利さを気に入っています—62% 実店舗で返品できれば、オンラインで購入する可能性が高くなります。

小売業者にとって、BORISは値下げを最小限に抑えながら、高額な返品送料やWISMRの問い合わせを排除します。顧客が店舗に在庫されている商品を返品した場合、小売業者は返品された商品をすぐに販売現場で再販可能な状態で補充できるため、再販価格が高くなる可能性が高まります。

一方、小売業者は商品がいつ店舗に到着するか（返品期間を超えて）を計画できず、商品がどの実店舗に返品されるかを指示することもできません。

買い物客がオンラインでBORISの返品を開始することを許可している小売業者はほとんどないため、ほとんどのBORIS取引も顧客からのフィードバックを見逃しています。商品を受け入れるチームメンバーは、「何か問題があったの？」と尋ねるかもしれません。商品が販売可能な状態にあるかどうかを判断するが、サイズや品質については質問しないこと。優れた顧客体験を提供するためにアソシエイトが質問を制限するのは妥当ですが、それは小売業者にとって有用なデータがないままになってしまうということです。

デジタル返品

デジタル返品により、顧客は返品をどのように円滑に進めたいかを自分で制御できます（例：第三者への配送、 デジタルからフィジカルへのリターン、 ホームピックアップ、）そして、小売業者に顧客の行動と好みに関する洞察を提供します。デジタルリターンには次のものが含まれます。 ボックスレス 返品、プリンターレス返品、 キープ・ザ・アイテム 戻り値。

デジタル返品の共通点は...

• 顧客は小売業者に返品意向を通知します
• 購入者が返品を開始した理由を説明する
• 小売業者は、返品手順（自宅で印刷できるラベル、QRコード、返却場所など）にアクセスできます。

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顧客にとっての利点は、デジタル返品プロセス全体を都合の良いときにオンラインで管理できることです。アウトバウンド注文の出荷通知と同様に、返品と返金の状況（「輸送中」、「倉庫でスキャン済み」、「返金済み」など）の両方について、希望するコミュニケーションチャネル（電子メール、テキスト、またはプッシュ通知）を通じて顧客に通知できるため、費用のかかるWISMRの問い合わせが不要になります。

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小売業者にとって、デジタル返品は、最大の収益を生み出すことができる目的地に商品を柔軟に送ることができます。デジタル返品によって商品の保管ポリシーが適用されれば、返品配送と処理にかかる小売業者の費用も節約できます。

さらに、デジタルRMAプロセスの詳細な理由は、小売業者が製品ページ（現在Webサイトを通じて販売されている商品用）を調整したり、製造関係を再評価したり、顧客により良い製品を推奨したりするのに役立ちます。

返品時の摩擦の除去

小売業者が返品を早く受け取るほど、商品を正規価格で再販する可能性が高くなります。小売業者は、障害物を排除し、スピードを高め、より明確なコミュニケーションをとることで、顧客がより早く商品を返品するように促すことができます。

• 障害物を排除: 店舗での返品、持ち帰り、受け取りのほか、プリンターレスでの返品や箱なしの返品など、さまざまな返品オプションをお客様に提供します。
• インセンティブスピード: 段階的な返品特典を作成して、早期の返品を促します（たとえば、14日以内の返品送料無料、15〜30日の間は有料の返品配送、迅速な返品に対する報酬としての今後の購入の割引）。
• 明確に伝える: 小売業者は、自社のウェブサイトで返品プロセスを明確に説明する必要があります。繰り返しになりますが、購入後に顧客に通知するたびに、返品プロセスを明確に説明する必要があります。

統合

統合はコスト削減策であると同時に、すべての小売業者の柱でもあります ESG 戦略。

小売業者が統合計画を実行できる最も簡単な方法の1つは、デジタルから実物への返品プログラムで箱なしの返品を受け入れることです。返品を現地でまとめてまとめることで、小売業者はトラック積荷の未使用スペースをなくし、コスト削減と排出量の削減を同時に実現できます。

返品統合には次の 3 つの方法があります。

• BORISでは、小売業者の実店舗に商品を返品するオプションを顧客に提供し、チームメンバーは返品貨物を別の倉庫にまとめるか、商品を売り場にリダイレクトするかを選べます。
• ホームピックアップ お客様が返品品を箱詰めして持ち込む手間を省き、第三者が返品された商品を指定の宛先にトリアージできるようにします。
• デジタルからフィジカルへの返品 宅配便またはコンシェルジュポイントを利用すると、スタッフは同じ場所に向かう商品をまとめて出荷する回数を減らすことができます。

インテリジェントディスポジショニング

顧客が返品する理由とタイミングを知ることで、廃棄ルールを把握し、小売業者の利益を増やすことができます。

• 顧客が最適な商品を見つけるために絞り込んでいる場合、新品の状態で返品された商品を、より早く再販したい需要の高い場所の店舗にリダイレクトできます。
• 季節外れの商品の場合、返品データにより、再販される可能性が高いアウトレットストアに商品を送るルールが適用されることがあります。
• 商品が破損または破損して届いたと顧客から報告があった場合、小売業者は次のサービスを提供できます。 キープ・ザ・アイテム 払い戻し。
• VIP顧客の場合、小売業者は無料の返品配送や即時返金などの特典を自動的に導入できます。

インテリジェントな廃棄ルールにより、商品のカテゴリーを特定の場所に送るだけでなく、小売店はより近い3PL倉庫への返品をローカライズできるため、配送にかかる時間とコストを削減し、払い戻しをスピードアップし、在庫を棚に戻す時間を短縮できます。

返品処理

小売業者は、返品された商品の受け取りと確認を待ってから払い戻しを行うことがよくありますが、それだけが唯一の方法ではありません。顧客がデジタル返品を開始した時点で即時交換やクレジットを提供することは、満足度を高め、収益を取り戻すための方法としてますます人気が高まっています。

例えば、リーバイスは、新型コロナウイルスのパンデミック時の収益損失を最小限に抑えるために、Narvarのプリンターレス返品とオンライン交換を導入しました。その結果、WISMRを40％削減し、潜在的な返品の 30% を取引所に転換しました。

しかし、それは方程式の半分にすぎません。顧客は即座に返金やクレジットを享受できますが、小売業者は不要な商品をできるだけ早く返品するように顧客に働きかけ、受取側でそれらの返品を迅速に処理する必要があります。

出荷側の廃棄は以下が中心です どこ 返品を指示する必要があります。しかし、処理は次のことに特化しています。 どうやって 商品は返品時に取り扱わなければならず、そのほとんどは手作業です。

良いニュースは、仕事を外部委託できることです。小売業者は、商品を在庫に戻すために、3PLの返品管理プロバイダーを利用して、再梱包、再ラベル付け、返金などの返品処理を地域レベルで処理できます。

処理が速いほど、返金も速くなり、顧客の満足度も上がります。

返品データを活用して売り上げを伸ばす

返品プロセス中のデータ収集は重要です。品質管理の問題に光を当てたり、消費者の嗜好や行動の変化を追跡したりすることができます。正しく使用すれば、小売業者は返品を最小限に抑え、売り上げを伸ばすことができます。

たとえば、最も一般的な返品理由が「商品が大きすぎる」である場合、小売業者は商品詳細ページを更新して、買い物客向けに「この商品は大きすぎます」というメモを表示できます。取引の最前段階でサイズの問題について顧客に警告することで、小売業者は返品の可能性を長期的に減らすことができます。

返品データにより、小売業者は商品説明の正確さ、製造および材料の品質、および顧客行動に関する実用的な洞察を得ることができます。ブランドオンラインポータルを使用して返品を管理する小売業者は、顧客が返品を行っている理由をリアルタイムで把握し、それに応じて戦略を調整できます。

リバースロジスティクスと返品に関する最終コメント

顧客は、それが超高速配送であろうと迅速な返品であろうと、即時性を求めています。5年前には、それには時間がかかりました。 2 週間以上 ほとんどのお客様が返品できます。今では、3PLとインテリジェントディスポジショニングのおかげで、お客様は1週間以内に返金を受けることができます。

返品は小売業における顧客体験の重要な部分であり、顧客のLTVに直接影響します。消費者の48％は、返品体験が悪ければ小売店で再び買い物をしないと答えています。 96% 「簡単」または「非常に簡単」な返品ポリシーを提供するビジネスに戻ります。Amazonが妥当な配送期間または返品期間について引き続き見方を歪めているため、小売部門はそれに追いつく方法を見つけなければなりません。

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