熟練の職人技とファッション主導のデザインを融合させたラッセル＆ブロムリーの伝統は、「身なりのよい人への決定的な選択」として、140年以上も受け継がれてきました。しかし、現代の小売環境でハイエンドのバイヤーを満足させ続けるには、カスタマーエクスペリエンスへの最新のアプローチが必要であり、それが小売業者がNarvarの購入後ソリューションを採用するきっかけとなりました。

「私たちの顧客は非常に要求が厳しいです。彼らは単なる高級品ではなく、贅沢な体験を求めています」と、ラッセル・アンド・ブロムリーのカスタマーサービスおよびオンライン取引責任者であるニック・ミッチェルは説明します。「私たちは、「購入」ボタンをクリックしなくても、旅全体を通してそのような体験を提供できるようにする必要があります。」

Russell & Bromleyは配送業者に購入品を配送していますが、当初は購入後のエクスペリエンスへの影響が限定的でした。「Narvar と提携する前は、私たちの配送体験は特に効率的ではなく、ブランドに合ったものでもありませんでした」と Nick 氏は言います。「通知は運送業者に頼らざるを得ませんでした。つまり、どれもブランド化されていませんでした。その時点で私たちは顧客との関わりをすべて失い、顧客が受けている体験をコントロールすることもできませんでした。」

象徴的な体験を現代の買い物客にも広げる

Russell & Bromley 社がパートナーとなる可能性のあるソリューションプロバイダーを探していたため、Narvar は瞬く間に小売業者リストのトップに躍り出ました。「購入後の経験をさせてくれるパートナーを探していたとき、彼らが高級品市場を理解していることは非常に重要でした。私たちはさまざまなプロバイダーを調べましたが、Narvar のソリューションは中でも最高のソリューションの 1 つです。購入後の体験に高級感を与えるという点では、確かに非常に強力です」とニックは言います。

購入後のソリューションを考えているなら、Narvarがリストの一番上にあるはずです。

ニック・ミッチェル
カスタマーサービス&オンライン責任者

ラッセル＆ブロムリーは最初にNarvar'sを採用しました エンゲージする 2020年8月にモジュールを作成し、その後Narvarのモジュールを追加しました お手入れ そのテクノロジースタックへのモジュール。これらのツールによって、ブランド体験が向上し、購入後に非常に必要な機能が提供されただけでなく、NickとRussell & Bromleyのチームは、Narvar をいかに早く立ち上げて運用できたかに感銘を受けました。

「Narvarはオンボーディングプロセス全体において非常に優れていると思います」とニックは言います。「彼らは、この道を進むための強力なビジネスケースを確保するのを手伝ってくれて、ソリューションの実装にかかった期間にわたって非常にうまく協力してくれました。」

「Narvarの素晴らしいところは、その使いやすさです」とニックは続けます。「とても直感的です。追跡ページの構築や調整に必要なメールを簡単にまとめることができます。トラッキングページプラットフォームがアップグレードされたことで、そこに入れるコンテンツをより細かく制御できるようになり、非常に助かりました。」

テクノロジーによる目に見えるビジネス成果の促進

Nickは、Russell & Bromleyのこれまでの経験を振り返り、次のように述べています。「Narvarがあるということは、私たちが多くの問題に対処できたということです。第一に、よりスムーズなエクスペリエンス、つまりお客様にとってより良い体験が得られ、リピートビジネスとNPSスコアの向上が促進されます。エンゲージメントが高まったため、宅配便の通知を受け取ったときよりも、お客様が当社の Web サイトにアクセスする回数が増えています。このプロセスを通じて流入するトラフィックは大幅に増えています。」

導入後、同社のトラッキングページと出荷通知に埋め込まれたマーケティングメッセージへのエンゲージメントは、導入後の大きな成果となっています。「Narvarの通知メールの開封率は 61% で、通常のマーケティングメールよりもずっと高くなっています。」ニックは続けます。「当社のトラッキングページのクリックスルー率は 13% で、とても満足しています。これだけで、通常は得られないようなサイトへのトラフィックが増えます。」

Russell & Bromley 社は、エンゲージメントだけでなく、Narvar を採用したことで、カスタマーサービスチームへの要求を減らすことができました。ニックによると、「Narvar からの通知により、コンタクトセンターの多くの作業をなんとか軽減できました。電話の数はずっと少なくなりました。顧客体験が改善されたため、顧客はより良い心構えで私たちのところにやって来ています。

コンタクトセンターが特に注目したのは、2020 年のホリデーショッピングシーズンでした。「弊社は企業として非常に迅速な配送サービスを提供しているため、従来、『注文品はどこ？』ということはあまりありませんでした。電話をかける。しかし、2020年の最終四半期、つまり追加注文が多い時期に、WISMOへの通話を 43% 削減することができました」とニックは語ります。「これはNarvarとの関係を始めたばかりの頃だったので、最初からすぐに結果が出ていました。」

現在まで、Russell & Bromleyは、Narvarのソリューションによって生成されたデータを戦略的意思決定に活用し続けています。「Narvar ポータルを通じてお客様から得たフィードバックは、通信事業者から受けているサービスの質をよりよく理解できるようになったということです」と Nick 氏は結論付けています。「これは、カスタマーサービスの戦略の一部だけでなく、今後の通信事業者との連携方法を導くのにも役立ちました。」