陸上競技の元選手を創業者とするウルフ&シェパードは、多忙なビジネスマンの日常に耐えうる靴を提供する、というシンプルな信条を礎としています。時代を超越するスタイルと、アスリート視点の革新性・快適性を備えた同社のドレスシューズへの需要は急激に増大しています。しかしその反面、新たな課題も浮上してきているのです。

「当社は毎年100％以上の成長を遂げており、システムの拡張性は私たちにとって非常に重要な課題です。ビジネスの拡大と共に成長できるツールやシステムが多ければ多いほど、増大するビジネスの管理と継続が容易になります」と、ウルフ&シェパードのカレン・ノボトニー業務部長は語っています。

2021年初頭、ウルフ&シェパードは、配送状況の追跡と返品処理の新たなソリューションを探り始めました。カレンによれば、「Narvarとは別の返品処理ソフトウェアを利用していたのですが、そのソフトウェアの機能の範囲外で数多くの例外処理をしなければならないことに気付いたのです」 。この手作業による処理は、会社の事務負担を増大させただけでなく、ウルフ&シェパードが信条とするデータ主導型の意思決定能力の大きな足かせとなってしまったのです。

「そのような例外の処理を全て抱えた状況下で、実際の数値と実際に起こっていることを追跡することは困難でした」とカレンは当時を振り返っています。

Narvarで望んでいたソリューションに出会う

ウルフ＆シェパードで代替ソフトウェアへの評価が始まった時、担当チームが重視したのは、顧客が簡単に利用でき、円滑な注文後のお買物体験を提供し、返品ポリシーや返品場所の頻繁な変更にも柔軟に対応できる機能を十分に維持できることです。新型コロナウィルスによる都市封鎖により、ウルフ＆シェパードは返品手続きの際に数多くの顧客の住所変更処理を余儀なくされていたことから、返品場所の柔軟性は特に重要でした。

「これらすべての要件を満たしていたのがNarvarでした。ユーザーが使いやすいインターフェースを提供している企業はたくさんありましたが、他の要素に関して言えば、必ずしも万全ではありませんでした」とカレンは説明しています。

特に、Narvarが提供する注文以降の自動的なお客様とのコミュニケーションツールは、ウルフ＆シェパードにとって、商品のの追跡・返品管理のソフトウェアに求める重要なニーズを満たすのに最適であることがわかったのです。

一例をご紹介しましょう。ウルフ＆シェパードは、受注してから15時間以内にほとんどの商品を発送します。受注後のコミュニケーションを自動化することで、同社は注文品がすぐに発送されることを顧客に対してお約束することが容易になります。また、 同じツールを利用して、予約注文を入れている顧客に対し、商品の入荷・発送の最新状況を連絡することも可能です。

「当社はインターネットでの販売を導入したばかりです。お客様との最初の接点が、お客様からの全面的な信頼を得るために極めて重要です。当社のいかなるシステムにおいても、そお客様からの信頼を最優先に考えて構築することが重要なのです」。

正しい方向への一歩

Narvar Track、Notify、Returnのソフトウェアを実装して以来、返金状況の問い合わせをはじめとして、返品処理に関連する顧客からウルフ＆シェパードへの問い合わせが13％減少しました。また顧客満足度も高く、ウルフ＆シェパードの追跡体験満足度の平均評価は現在、5つ星中4.39となっています。

ウルフ＆シェパード社内でも、Narvarのソフトウェアを実装して以来、数多くの前向きな変化が起きています。カスタマーサービスチームでは、 返品処理が目に見えて簡単になりました。「何かをするのに異なる方法が5つ存在すると担当者に負担がかかります。ですから、返品処理のプロセスをNarvarで一貫して行ったところ、以前よりずっと楽になりました」と、カレンは説明しています。

最近行われた倉庫の移転でも、Narvar Returnがその威力を発揮しました。ウルフ＆シェパードの以前のスプレッドシート主導型の返品処理と比較すると、「Narvarのおかげで、商品が返送中であれば、まだ商品が手元になく、箱を開けていなくても、返金処理が続行できるようになりました。当社の倉庫移転中は、顧客満足度を確保するため、一時的に配送スキャンと同時に手続きを行い、通常より早い返金処理を行いました。これは、Narvarだからこそできたことです」とカレンは説明しています。

「ウルフ＆シェパードでは、お客様との信頼の構築に取り組んでいます。使いやすくて信頼できるNarvarは、当社にとって重要なツールとなっています。 Narvarの力を借りて、当社が今後もビジネスの拡大と成長を続けることを楽しみにしています」と、カレンは述べています。