元ディビジョンI陸上選手によって設立され、 ウルフ&シェパード は、「勤勉なプロフェッショナルに、それに遅れずについていけるフットウェアを提供する」というシンプルな約束のもとに成り立っています。時代を超越したスタイルとアスレチックイノベーションと快適さを兼ね備えた同社のドレスシューズの需要は信じられないほど高まっていますが、このレベルの成長には新たな課題が伴いました。

「私たちは毎年 100% 以上成長しているので、スケーラビリティは私たちにとって非常に重要です」と、Wolf & ShepherdのオペレーションディレクターであるKaren Novotnyは言います。「組織全体とともに成長し、Shopifyインスタンスと統合できるツールやシステムが増えれば増えるほど、その成長の管理と継続が容易になります。」

Wolf & Shepherdは、2021年初頭に代替の追跡および返品処理ソリューションを模索し始めました。カレンによると、「私たちは別の返品ソフトウェアを使用していましたが、ソフトウェアの外部で多くの例外を処理しなければならないことに気付きました。」この手作業による処理は会社の管理上の負担を増大させただけでなく、Wolf & Shepherdがデータ主導型の意思決定を行う能力を制限していました。

「これらすべての例外を除いて、数字が実際に何で、実際に何が起こっているのかを追跡することは困難でした」とカレンは語ります。

Narvarで最適な製品を見つけましょう

Wolf & Shepherdが代替案の検討を開始するにあたり、チームは、顧客にとって使いやすく、シームレスな注文処理エクスペリエンスを提供し、ポリシーや所在地の頻繁な変更にも柔軟に対応できるソリューションを優先しました。この柔軟性は特に重要でした。新型コロナウイルスによるロックダウンにより、小売業者が交換を処理する際に顧客の住所を更新しなければならないケースが数多く発生したためです。

「これらすべての要件を満たすうちに、Narvarがトップに躍り出ました」とカレンは言います。「ユーザーフレンドリーなインターフェースを備えた企業はたくさんありましたが、他のコンポーネントに関して言えば、必ずしもすべてが揃っているわけではありませんでした。」

特に、Wolf & Shepherdは、Narvarの自動注文コミュニケーションおよび通知ツールが差し迫った状況への対応に適していることに気付きました。 追跡および返品管理ソフトウェア ニーズ。

例として、Wolf＆Shepherdは注文を受けてから15時間以内にほとんどの商品を発送します。注文のやり取りを自動化できることで、同社は注文品がすぐに発送されたことを顧客に簡単に確認できるようになりました。同じツールを使用して、予約注文を行った顧客に、商品の受領と出荷の通知を行うこともできます。

「私たちはインターネットのスタートアップ企業です。つまり、顧客は最初のタッチポイントから私たちを信頼しなければなりません。その信頼には細心の注意を払い、構築するどのシステムでもそれを優先事項として扱うことが重要です。」

カレン・ノボトニー
ウルフ＆シェパードのオペレーションディレクター

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正しい方向への一歩

Narvar Track、Notify、Return製品を実装して以来、Wolf & Shepherdでは、返金状況の更新を求める顧客からの要求を含め、返品プロセスに関連する顧客からの質問が 13% 減少しました。顧客満足度も高く、小売業者の追跡体験満足度の平均スコアは、現在、5つ星のうち4.39点となっています。

内部的には、ウルフ＆シェパードのNarvarの実装により、多くの前向きな変化が起こりました。同社のカスタマーサービスチームにとって、返品処理は著しく容易になりました。「5 種類のやり方があると、エージェントにとっては大変です」と Karen 氏は説明します。「だから、Narvar とプロセスが一貫するようになれば、物事はずっと簡単になりました。」

Narvar Returnは、最近の倉庫移転の際にも特に役立ちました。小売業者が以前行っていたスプレッドシート主導の返品プロセスと比較すると、「箱がまだ開封されていなくても、引越の途中で返品を受け取ったため、NarvarはWolf & Shepherd社が引き続き返金処理を行うことができました」とKaren氏は説明します。「倉庫の移動中も顧客満足度を確保するために、配送スキャンの早い段階で一時的に返金を処理しました。これはNarvarのおかげでのみ可能でした。」

「Wolf & Shepherdでは、お客様の信頼を築くことに全力を注いでいます。Narvar の使いやすさと信頼性は、当社にとって重要なツールとなっています」と Karen 氏は言います。「Narvar のサポートを得て、今後も事業を拡大し、成長していくことを楽しみにしています。」