カスタマーサービスに関しては、Signature Hardwareにはキッチンシンクを含むすべてが揃っています。セレブのインテリアデザイナーやDIY愛好家にとって最高の選択肢であるこの家庭用品小売業者は、最高品質の製品のみを細心の注意を払って提供することに誇りを持っています。

同社がすべての顧客を隣人として扱うことで事業を成長させた1930年代のケンタッキー州でのささやかな始まりを忘れていません。Narvarは、購入後、フルフィルメントを通じて、さらには製品の選択がうまくいかなくても、そのレベルのケアを継続することで、この伝統を守り続けるお手伝いをしています。

より良くなることを土台に

お客様がシグネチャーハードウェアに電話をかけると、リノベーションの専門家が質問に答えます。商品の評価が絶えず低い場合、販売数に関係なく、その製品はオンラインストアから削除されます。この顧客第一主義の考え方が、シグネチャー・ハードウェアを今日1億5000万ドルのビジネスにしている理由です。

同社は勢いを維持するためにNarvarのプラットフォームを実装しました。顧客がサポートチームに連絡した一番の理由は、「注文品はどこにありますか？」と尋ねることでした。(WISMO) により、専門家はより複雑な問題の解決から解放されました。Narvar Trackでは、顧客はブランドページで出荷状況に関する積極的なコミュニケーションを受け取ることができ、SMSまたはFacebook Messengerのチャットボットで通知にサインアップすることもできます。これにより、カスタマーサポートは、単純な WISMO 問い合わせに対応する代わりに、貴重な専門知識を提供することに時間を費やすことができるようになりました。

「すぐにカスタマーサービスへの問い合わせが減りました」と、eコマースのディレクターであるSean Fisher氏は言います。「Narvarが登場する前は、注文状況について尋ねることが、お客様から問い合わせがあった一番の理由でした。私たちはお客様の最大の問題点を取り除きました。」

「Narvarが登場する前は、注文状況について尋ねることが、お客様から問い合わせがあった一番の理由でした。私たちはお客様の最大の問題点を取り除きました。」

ショーン・フィッシャー

‍eコマースのディレクター

Signature Hardware が Narvar の追跡ソリューションを実装したとき、顧客のために正しいことをすることが最優先事項でした。同社は顧客にこのサービスを提供することによる長期的な見返りを期待していましたが、予想外のメリットがもう1つありました。それは、Narvar Trackページで宣伝されている商品をさらに購入する顧客による収益の増加です。

「私たちの業界はプロジェクト主導型なので、これはまったく予想していませんでした」とフィッシャーは説明します。「当社の顧客は、1回のリノベーションのために購入し、しばらくの間は購入しない傾向にあります。Narvar のトラッキングエクスペリエンスによって売り上げが伸びたのは嬉しい驚きでした。」

返品プロセスの再構築

Signature Hardware が WISMO の連絡先を大幅に減らすと、製品の返品方法に関する問い合わせが急増し、顧客がサポートに連絡する理由の第1位になりました。幸いなことに、Narvar のオンライン返品体験を導入することで、この課題の解決にも役立ちました。

繰り返しになりますが、返品に関する電話（WISMR）の数は、発売直後に減少しました。フィッシャー氏は、それだけでも成功はあったものの、同社はさらに大きな驚きのメリットを享受したと説明しています。それは、返品された内容とその理由をさらに正確に把握できる、タイムリーで豊富なデータが大量にあったことです。

「Narvarの返品ソリューションを初めて立ち上げたときは、猛烈な展開でした」とフィッシャー氏は言います。「これまでになかった大量のデータのように。」

「Narvarから受け取った返品データを活用することで、こうした期待に的確に応えることができるだけでなく、発生前に返品を減らすこともできます。」

ショーン・フィッシャー

‍eコマースのディレクター

フィッシャーと彼のチームは今、復帰の理由を把握しています。色や仕上がりが期待どおりではなかったか？寸法がずれていませんか？この新しいインサイトにより、会社は継続的な品質チェックを行うことができ、たとえば、商品の画像や説明を更新して、表示されているものが本物そっくりのものであることを確認できます。深刻な問題が繰り返し発生する場合、チームはメーカーに警告するか、製品を在庫から削除することができます。

「可能な限り最高品質の製品を提供し、到着時にお客様の期待に応えられるようにすることが重要です」とフィッシャー氏は言います。「Narvar から受け取った返品データを活用することで、そうした期待に的確に応えられるだけでなく、発生前に返品を減らすこともできます。」

次の大きなプロジェクト

WISMOと返品電話が減少傾向にある中、フィッシャー氏は現在、Narvarの配送ソリューションを通じて製品とチェックアウトページに配達予定日を追加することに注力していると言います。これにより、顧客は新しい農家のシンクが請負業者より早く到着することを確信できます。それまでの間、同社は顧客を喜ばせ、顧客との関係を築くことに注力し、お客様が次のリノベーションプロジェクトのためにシグネチャーハードウェアに戻ってこられるよう、引き続き取り組んでいきます。

「自分の家に情熱を傾けている人は何を気にかけているのか？」フィッシャーは尋ねます。「それこそが、私たちがコンテンツを作成して配信する際に学ぼうとしていることです。販売よりも、デザインのインスピレーション、トレンド、ハウツーが重要です。私たちはお客様に可能性を示し、その実現を支援できることを目指しています。」

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