1707年の創業以来、 フォートナム・アンド・メイソン 並外れたバスケット、おいしい料理、喜びを与える贈り物、そして忘れられない体験の代名詞となっています。現在、フォートナム・アンド・メイソンは、受賞歴のある電子商取引ウェブサイトを持つ有名店であり、あらゆる機会にユニークで高品質なギフトを求める消費者にとって頼りになるブランドとなっています。

フォートナム・アンド・メイソンでは、贈答が事業の大部分を占めることを踏まえ、購入後の顧客満足度を向上させ、贈与者と受取人の両方が注文に満足できるようにするために、購入後の優れた顧客体験を求めています。フォートナム・アンド・メイソンのカスタマーサクセス責任者であるロンダ・フロイドは次のように説明しています。

「贈り物をするとき、贈る人にはある程度の不安が伴います。なぜなら、贈り物が時間通りに受取人に届き、美しく包装され、受取人が受け取ったときに喜びを感じることを確実にしたいからです。荷物がどこにあるか、いつ配達されるかがわからないと、体験全体が台無しになってしまいます。」 

フォートナム・アンド・メイソンのチームは、Narvarをブランドの購入後プラットフォームとして選択しました。これは、注文後にブランドとやり取りするすべての消費者（顧客であれギフト受取人であれ）に素晴らしい体験をしてもらうためです。

フォートナム・アンド・メイソンのWISMOクエリを50％削減

ロンダと彼女のチームが選んだのは ナルバー・トラック・アンド・ノティフィー フォートナム・アンド・メイソンのお客様への購入後の配信コミュニケーションを強化します。フォートナム・アンド・メイソンのチームは、細部にまで気を配り、以下の追跡機能と機能を実装しました。

• 荷物の配達状況を顧客に通知するためのシームレスで自動化された電子メールフロー。

• パッケージがメールストリームにスキャンされる前に送信が開始される最初の電子メールシリーズ。これは、7 月にクリスマスプレゼントを購入する人など、上級の贈答者に安心感を与えるのに役立つことが証明されています。

• 購入者だけでなくギフトの受取人にも荷物追跡リンクを送信できます。これにより、受取人はリアルタイムで最新情報を直接受け取り、荷物の到着に適切に備えることができます。

• NarvarとFortnum & Masonのライブメッセージングチャネルを統合することで、顧客がFortnum & Masonのライブヘルプチャットで検索したときにパッケージ追跡の最新情報を受け取ることができ、結果が合理化され、サポート担当者の作業負荷が軽減されます。

その結果、フォートナム・アンド・メイソンは経験しました WISMO クエリが 50% 減少しました。さらに、購入後のすべてのコミュニケーションでブランドのトーンと声を一致させることで、顧客はすべてのタッチポイントで喜びを刺激する体験をすることができます。

Zendeskとの統合によるサポートの効率化

さらに、フォートナム・アンド・メイソンが活用しているのは ナルバーとゼンデスクの統合 カスタマーサポートチームが配送状況や注文情報に直接アクセスできるようにするため。このパートナーシップにより、サポート担当者は個別に荷物の追跡情報にアクセスしてチケットをより迅速に解決できるようになり、効率と顧客満足度が向上します。

「NarvarとZendeskの統合により、サポート担当者は追跡情報にすばやくアクセスできるようになりました。チームからのフィードバックは、このウィジェットをとても気に入っているということです！」

— フォートナム・アンド・メイソンのカスタマーサクセス責任者、ロンダ・フロイド

Narvarの柔軟なプラットフォームを活用してTrustpilotの評価を向上させる

Rhondaと彼女のチームが顧客レビューを集めるためのソフトウェアを調べたところ、Narvarのプラットフォームは、追加のソフトウェアを購入したり管理したりしなくてもニーズに対応できる柔軟性があることに満足していました。Narvar を使うと、Trustpilotにブランドに関するレビューを残してもらうアンケート依頼を自動的に顧客に送ることができます。

結果は？ フォートナム・アンド・メイソンのレビュー評価は、数か月で1.9から4.5に上昇しました。

「Narvarは、カスタマージャーニーとコミュニケーションを改善するための真のパートナーです。Narvar プラットフォームの柔軟性が気に入っています。目標の達成、イノベーションの促進、ソフトウェアの追加によるコストや悩みの解消に役立ちます。」

— フォートナム・アンド・メイソンのカスタマーサクセス責任者、ロンダ・フロイド

Narvarの返品と交換による返品の自動化

Narvarとの長年にわたるパートナーシップの成功を受けて、フォートナム・アンド・メイソンは最近採用しました ナルバーの返品と交換 返品リクエストを自動化し、最終的には返品プロセス全体を通じて顧客とのコミュニケーションを改善します。

Narvarが登場する前は、返品された注文が重要なマイルストーン（商品がDCに届いた、返品が処理されて受け入れられる、支払いが処理されて決済されるなど）に達しても、顧客は最新情報を受け取りませんでした。

Narvarを使用すると、顧客は返品状況の最新情報を自動的に受け取ることができるため、WISMRの問い合わせが減り、顧客体験が向上します。

購入後の体験の基本を完璧に

Fortnum & Masonチームにとって、購入後の素晴らしい体験は細部に宿っています。Fortnum & Masonは、Narvarで、チームがメールと通知フローをカスタマイズして優れたエクスペリエンスを提供できる柔軟なソリューションを提供する購入後のパートナーであることに気づきました。

Rhondaは次のように説明しています。「私たちの成功は、細部にまで細心の注意を払い、私たちとお客様にとって最適な基本を実現できたことにあります。「これらの単純な改善は、Narvarの柔軟なテクノロジーと相まって、お客様の旅を合理化し、コミュニケーションとブランドへの愛情を高めるのに大いに役立ちます。」

— フォートナム・アンド・メイソンのカスタマーサクセス責任者、ロンダ・フロイド