返品管理:ソリューション、プロセス、ベストプラクティス

これまで以上に多くの電子商取引注文が返品されています。Narvarの2024年の返品状況調査によると、消費者のかなりの39％が少なくとも月に1回はオンラインで購入した商品を返品しています。大量の返品に伴うコスト、複雑さ、運用上の課題に取り組んでいる小売ブランドは、以下の方法でコスト削減、効率化、優れた消費者体験を実現できるパートナーを見つけるのにうってつけです。 返品管理ソフトウェア。

小売ブランドが返品管理を合理化し、全体的なビジネス成果を向上させるために導入できるさまざまなソリューション、プロセス、ベストプラクティスを見てみましょう。

返品管理の定義とは？

返品管理では、商品の返品プロセスと戦略のあらゆる側面を考慮します。消費者はどのように返品を開始するのでしょうか。ブランドはどのようにしてリクエストを処理し、返品の傾向を明らかにし、返品を適切な場所にルーティングして検査と廃棄を行うのでしょうか。返品された商品をお客様はどのようにして小売店に届けるのか、ブランドはどのような便利な受け取り/返却オプションを提供するのか？

消費者が返品をリクエストした瞬間から返品された商品の最終処分まで、返品のライフサイクル全体を網羅しているため、経験豊富な運用担当者は、返品管理プロセスと戦略を策定する際に、これらの質問やその他のことを検討します。

小売業者は返品をどのように管理していますか？

知識豊富な小売ブランドは、返品管理にオムニチャネルアプローチを採用しています。通常、検討すべきプロセスと戦略には以下が含まれます。

1. 返品の開始と承認 消費者は、必要に応じて、地元の店舗で直接行ったり、返品管理プラットフォームを介してオンラインで行ったり、カスタマーサービスチャネルを通じて返品をリクエストしたりできます。そこから、アソシエイトは返品を確認して承認できます。通常、電子商取引の返品ポータルでは、返品期間、理由、その他のビジネスルールに基づいて返品を自動的に受け付けることで、承認プロセスを合理化および迅速化できます。
2. ドロップオフまたはピックアップ方法の選択。 返品が承認されると、消費者は商品を小売店に返却するためのドロップオフまたはピックアップ方法を選択できます。オプションには以下が含まれます。
   • 店舗での返品、返品をアソシエイトに直接渡す
   • その一部である20万か所以上の降車場所など、便利で人がいる場所で降車してください ナルバーズ・コンシェルジュ ネットワーク。
   • USPS、UPS、FedEx、および地域の運送業者を含む地元の郵便事業者でのドロップオフ
   • 自宅での集荷、運送業者が荷物を集める時間を指定する
   • ... そしてもっと！
3. 返品配送ラベル、QR コード、またはその他の指示を生成します。 返品管理ソフトウェアを使用している場合、お客様は配送ラベルまたはQRコードのいずれかを自動的に受け取り、ドロップオフまたは集荷時に注文をスキャンできます。
4. 検査と評価: 倉庫、流通センター、または店舗で返品された商品を受け取ると、小売業者は商品を検査して状態と再販の適格性を判断します。
5. 返金または交換: 返品された商品の状態と小売業者のポリシーに応じて、購入者に返金（ストアクレジット、ギフトカード、元の支払い方法）または交換品が発行されます。

小売店は返品された商品をどう扱いますか？

小売店は返品された商品を、状態と種類に基づいて処理します。

• 再販: 状態の良い商品は、多くの場合、店舗、オンライン、または店舗を通じて割引価格で再販されます。
• 清算: 小売価格で転売できない商品は、流通市場または卸売業者を通じて清算される場合があります。
• 廃棄: 破損または販売できないアイテムは、責任を持って廃棄するか、リサイクルするか、寄付することができます。

返品理由コード、季節性、商品の回転率などに応じて、返品ソフトウェアは返品を送る最適な場所を自動的に判断し、上記のプログラムでの返品を効率的に処理します。

効果的な返品管理プロセスのメリット:返品管理が重要な理由

効果的な返品管理プロセスを導入することには、いくつかの利点があります。

• 顧客満足度の向上: 返品プロセスを合理化することで、顧客満足度が向上し、顧客満足度と顧客維持率が向上します。
• 運用効率: 効率的な返品管理により、処理コスト、処理時間、および在庫の不正確さが軽減されます。
• コスト削減: 適切な管理により、返品に関連する財務上の損失を最小限に抑え、再販または清算による回収を最大化できます。
• 実用的な洞察: 返品から収集されたデータは、製品の品質、顧客の好み、および市場動向に関する貴重な洞察を提供します。

返品管理のベストプラクティス:小売返品ポリシーを改善する方法

業界最高水準の返品プログラムを提供するために、小売業者は以下のベストプラクティスを導入することを検討してください。

• 明確で柔軟な返品ポリシー: 期間、条件、返金方法など、返品ポリシーを顧客に明確に伝えます。
• 効率的な処理: 可能な場合はプロセスを自動化して、返品処理を迅速化し、手作業によるミスを減らします。
• 品質管理: 返品された商品の状態を正確に評価するために、厳格な検査手順を実施してください。
• リバースロジスティクスの最適化: 輸送とロジスティクスを最適化して、返品配送コストと輸送時間を最小限に抑えます。
• 分析とレポート: データ分析を活用して、傾向、収益の根本原因、改善の機会を特定します。

返品管理ソフトウェアをお探しですか？

返品プロセスを最適化するには、適切な返品管理ソフトウェアとパートナーを選択することが重要です。例えば、Narvarは、以下を含む幅広いエンタープライズブランドやミッドマーケットブランドの返品管理を支援しています。 ニューウェル・ブランズ、 3分の2、 クルー・クロージング・カンパニー、 ヌーン、 オービス、および ウルフ&シェパード。返品管理プロセスを完全に最適化するには、深く強力な返品管理機能、業界に関する専門知識、分析とレポート機能を備えたソリューションを見つけることが重要です。

小売ブランドは、堅固な返品管理手法を導入し、テクノロジーを活用することで、返品に関連する課題を軽減するだけでなく、それらを顧客満足度や業務効率を向上させる機会に変えることができます。