小売業における返品と顧客ロイヤルティ

小売業界では、返品は必要悪です。理論的にはそうです。実のところ、返品は落胆の原因である必要はありません。返品と顧客ロイヤルティの間の密接な関係を理解することで、返品による短期的な苦痛をビジネスの長期的な利益、つまり顧客ロイヤルティと将来の成長の源泉に変えることができます。

このブログ記事では、最新の返品ポリシーを策定することの重要性、顧客が返品に期待すること、返品の可能性を軽減する方法、そして最も重要なのは、返品を活用して顧客を忠実な支持者に変える方法について学びます。

明確な返品ポリシーがないと、購入者は購入しません

返品体験がシームレスに行われると完全に確信できなければ、小売店での初回購入すらしないと回答する消費者が増えています。実際、買い物客は、無料で便利な返品を喜んで提供する小売業者を探しています。次に例を示します。

• ホームピックアップ
• 店舗でのドロップオフ
• 第三者ドロップオフ
• バック・オブ・ストアドロップボックス
• カーブサイドピックアップサービスなど

これは、購入しても物事がうまくいかないときに、柔軟性と使いやすさを求める人が多いためです。

もちろん、課題となるのは、お金をかけずに買い物客が欲しいものを提供するにはどうすればよいかということです。結局のところ、返品が無料であることは素晴らしいことですが、ビジネスを続けることも重要です。

無料の返品を提供しますが、VIPのお客様のみを対象としています。

すべての顧客が同じように作られているわけではありません。一部の顧客は他の顧客よりも価値が高い顧客もいます。ビジネスのどの段階にあるかにもよりますが、すべてのお客様に無料の返品やその他の安っぽい返品特典を提供する必要はありません。

その代わり、優良顧客（特定の注文金額の基準を満たした顧客、または頻繁に購入する顧客）に、最も寛大な返品ポリシーとプロセスを提供することに集中できます。

返品特典を利用して、お客様にもう少し寄付してもらいましょう

買い物客にブランドに優しい行動を取ってもらう方法として、返品体験に少し工夫を加えましょう (返品手数料など)。たとえば、買い物客にロイヤルティプログラムやリワードプログラムへの登録を促す手段として「無料返品」を使用できます。これにより、買い物客の生涯価値が高まることは間違いありません。

または、買い物客が商品を返品する必要があるたびに、次の注文に対して2％の割引を提供することを検討してください。このような小さなニンジンは、最初の販売を確保するのに役立つだけでなく、カスタマージャーニーをよりスムーズにし、将来的に二次購入や三次購入の可能性を高めます。

考慮すべきもう一つの返品特典は？—即時返金。

多くの消費者にとって、「返金する」とは、必ずしも実際のキャッシュバックを銀行口座に受け取ったり、クレジットカードに払い戻しを行ったりすることではありません。代わりに、買い物客が本当に重視しているのは、使ったお金にすばやく簡単にアクセスできるようにして、ショッピング体験を再開できるようにすることです。

そのお金をあなたのブランドに確実に使ってもらうために、商品に使用できるギフトカードの形で即時返金のみを発行してください。そうすることで、売り上げが抑えられ、収益が維持され、顧客はあなたへの忠誠心を維持するようになります。

返品更新の透明性を高める

返品ラベルを箱に捨てて、それが小売店に返却されることを期待する時代は終わりました。今日の顧客は、宅配業者が商品を受け取った瞬間から、倉庫や店舗に届いた瞬間、返金が行われる瞬間まで、返品プロセスのあらゆる段階で通知を求めています。

返品情報の更新は、誠実さと透明性を重視し、常に顧客に対して正しい行動をとる小売業者としての地位を確立することで、ロイヤルティを構築し、買い物客に好印象を与える機会として利用してください。

顧客ロイヤルティの向上によって得られるもの

ほとんどすべての小売業者は、顧客ロイヤルティの向上の価値は、生涯価値を高め（忠実な買い物客は新規の買い物客よりも 67% 多く支出する）、収益を維持する能力にあると理解しています。しかし、ロイヤルティの強化は、販売量の安定性と予測可能性を高めるだけでなく、紹介ビジネスの拡大やブランド認知度の向上につながるだけでなく、より一貫性のある予測可能な販売量という形で生活が楽になることを理解しているのは、最も賢明な小売業者だけです。賢明に行動しましょう。返品を提出する顧客との強固な関係を築くことに投資することが、時間をかけて顧客を会社の忠実な支持者に変えるための鍵となるからです。

返品をより効率的にする方法

以上のことをすべて踏まえて、額面通りの返品で妥協しないでください。はい、返品はeコマース体験において重要な部分ですが、だからといって非効率な状態を放置できるわけではありません。返品プロセスが可能な限り効率的になるように対策を講じてください。

一部の小売業者にとっては、eコマースの返品処理に手数料を請求することを意味する場合があります。そうすることで、顧客がショッピングプロセスにおいてより慎重になり、そもそも正しい購入をしていることを確認するようになるからです。

他のブランドにとっては、特定の商品のあらゆる側面や角度が最大限の正確さで表現されるように、商品詳細ページへの投資を倍増させる必要があるかもしれません。 ブラケティングの必要性を最小限に抑える したがって、戻ります。

最後に、外部パートナーとの連携を検討し、 返品管理ソフトウェア （もちろんNarvarのように）リターン・エクスペリエンスの合理化の分野で豊富な専門知識を持っている人。

買い物客はただの人です

顧客の選択肢がかつてないほど増えている小売業界では、顧客ロイヤルティに焦点を当てることが重要です。返品は、顧客とその満足度を大切にしていることを示すため、顧客ロイヤルティを高める1つの方法です。より効率的な返品は、時間と費用を節約すると同時に、顧客を満足させることにも役立ちます。

買い物客はただの人であることを忘れないでください。彼らは、物事がうまく行かなければ、あなたが味方してくれることを知りたがっているだけです。常に現在の顧客に投資していれば、ロイヤルティや生涯価値もついてきます。