情報を購読者に提供することで、ロイヤルティが向上し、コストが削減される仕組み

顧客は、eコマースの注文状況について明確で積極的なコミュニケーションを期待していますが、その感情は、実際に体に入れる処方薬、サプリメント、食品に特に当てはまります。こうした定期購入の顧客に、購入前と購入後のエクスペリエンスを強化することで、配送に関する不安が軽減され、小売業者には二重のメリットがもたらされます。まず、そして最も重要なのは、それを最小限に抑えることです。 顧客解約者。次に、プリエンプトします。 ウィズモとウィスマー クエリは、小売業者が顧客サービスのコストを削減するのに役立ちます。

この記事では、これらのカテゴリのサブスクリプション商品がより不安な顧客を生み出す理由と、小売業者が配送の不安を最小限に抑え、ロイヤルティを高めるために講じることができる措置について詳しく説明します。

情報を得た消費者の影響

消費者は より多くの情報を得た複数のチャネル（商品レビュー、検索エンジン、ソーシャルネットワーク、ブログなど）や複数のデバイスで情報を入手できるようになったおかげで、これまで以上につながりが深まり、要求も厳しくなっています。彼らは時間をかけて、自分の体に何を入れているのか、何に費やしているのかを調べています。 信頼しているブランド。

処方薬、特殊食品、サプリメントなど、定期購読を行っている小売業者にとっては心強いことです。いったん顧客が情報に基づいて購読を決定すると、大幅な価格変動や配送上の問題がない限り、顧客は定着する可能性が高くなります。

ただし、この方法の反対側は、信頼性がこれまで以上に重要になっていることです。注文が予定通りに届いたことで顧客の健康に影響が出ると、顧客は注文について不安を感じる可能性が高くなります。

eコマース・コミュニケーション・ロードマップ

小売業者は、あらゆるコミュニケーションの接点を、顧客へのサービス提供と教育の機会として捉えるべきです。そのためには、まず期待事項を定め、よくある質問に取り組むことから始めましょう。 商品詳細ページ （PDP）は、購入後のコミュニケーションを通じてこれらの期待を裏付け、配達の差異についてはできるだけ早く顧客に警告します。

小売業者が積極的に対処できる質問が多ければ多いほど、カスタマーサポートを通じて受けるインバウンドの質問は少なくなることを忘れないでください。

PDP のベストプラクティス

強力なPDPは、顧客が製品について抱くあらゆる質問に答えます。顧客が注文をどれだけ早く受け取れるかについても対処する場合もあります。摂取可能な製品の場合、PDPには製品の写真、成分に関する情報、推奨保管条件、使用方法、カスタマーレビュー、および該当する満足度保証を含める必要があります。

PDPは、小売業者が加入者に有利な価格設定を宣伝できる場所でもあります。これはしばしば、1 回限りの購入価格と配送料を、サブスクリプションベースの割引と対比することで説明できます。

たとえば、 ヌーンは、水分補給サプリメントの会社で、製品ページに両方の価格モデルを表示し、購読者には15％の割引と送料無料を宣伝しています。買い物客が定期購入ボタンを選択すると、自動更新や定期購入の変更またはキャンセル方法など、購読に関して顧客が抱く可能性のあるその他の質問に対応するポップアップが表示されます。また、顧客は PDP でサブスクリプションの頻度を直接選択することもできます。

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出荷スケジュールに自信がある小売業者は、注文の配達日をPDPに含めることで、PDPにさらに緊急性を加えることができます。

たとえば、 ターゲット PDPの配送選択ボタンに「Get it by」という文字を使用していますが、 アマゾン 「カートに入れる」ボタンの上に、各商品の配送予定日が表示されます。

注文確認

注文確認メッセージには、顧客が購入した商品の詳細が記載されている必要があります。 期待値を設定 残りのフルフィルメントプロセスのために。これには、配送予定日 (可能な場合)、関連するキャンセル手続き、最終販売状況、返品または交換の指示が含まれます。

理想的には、確認書は次の場所にリンクされます ブランド追跡ページこれにより、現在の注文処理が表示されます。小売業者がブランドポータルを使用して注文状況を更新すると、顧客は次のポータルにすばやく移動できます。 任意の メッセージで最新の更新情報を検索するのではなく、購入後のコミュニケーションを行います。

出荷通知

あの 注文追跡メール 顧客の計画が容易になります。これにより、荷物がどこにあるか、いつ届くのかがわかり、小売業者のサポートチャネルとのやり取りのプロセスが簡単になります。これを念頭に置いて、追跡メールでは、メールの上部に明確な「注文を追跡」CTAボタンなど、最も関連性の高い情報を表示する必要があります。

注文追跡のほぼ 80% はモバイル経由で行われているため、小売業者は顧客の注意をすばやく引き付ける計画を立てる必要があります。件名には特に注意してください。パーソナライズされた出荷通知メール（件名に顧客の名前または注文番号が記載されているもの）には、 8% 高い オープンレート。

次のようなことを考えてみてください。「素晴らしいニュースです、[NAME]！注文した #X は明日玄関先にお届けします。」または、遅延の場合は」「ごめんなさい！遅れています。ご注文の商品は [日付] に届きます。」

近日到着通知

お客様は荷物が配送中であることを忘れてしまう場合もあるので、「注文品は今日/明日届きます」などのリマインダーを送ったり、「待ち時間がもうすぐ終わりました！」などのよりパーソナライズされたリマインダーを送信すると便利です。注文した商品は明日届きます。」

これらのアラートにより、お客様はパッケージを受け取ったりリダイレクトしたりする計画を立てる時間ができます。購入した商品を特別な条件で保管する必要がある場合 (例:冷蔵保存、直射日光の当たらない場所) は、件名またはメールの上部にその情報を記載することを検討してください。

配送差異通知

小売業者は、荷物が遅れたり、早く到着したりする場合、特にその商品が代替が難しい健康管理の一環である場合は、最新情報を送信する必要があります。天候やサプライチェーンの遅延は起こりますが、できるだけ早く顧客に通知することで不満を和らげることができます。

特別なウェルネス商品を販売する場合、小売業者は遅延による顧客への影響を最小限に抑えるためのソリューションを用意しておく必要があります。例えば:

• 荷物を紛失した場合、小売業者は一晩で無料で交換できます
• 必要な処方箋が遅れた場合、遠隔医療提供者は、顧客が代替品を現地で処方してもらえるように支援することができます。
• ある食品が入荷待ちになったり、在庫切れになったりした場合、小売業者は顧客との関係を維持するために代替品を無料で提供できます。

顧客が単に宅配業者を逃しただけの場合、配達漏れ通知により、新しい配達日または配達場所を設定することができます。

配送通知

配送業者が注文品を配達したら、小売業者は顧客に警告し、さらに特定の保管方法や使用方法を顧客に通知する必要があります。これは、顧客が購入からより多くの利益を得るのに役立つブログ投稿、ビデオ、ライブサポート、メッセージボードなど、顧客が利用できるサポートチャネルを紹介する機会です。

配送通知は、セルフサービスの返品ポータルリンクを直感的に確認できる場所にもなります。注文に何か問題があった場合、セルフサービスによる返品はお客様の時間を節約し、先取りします。 費用のかかるサポートコール。

補充アラート

小売業者は、サブスクリプションによる利便性と経常収益と顧客のニーズとのバランスを取ることに注意する必要があります。小売業者は、次の貨物を自動的に発送して支払いを回収する代わりに、 サブスクリプションロイヤルティを高める 最初にチェックインメッセージを送信してください。

チェックインは、出荷が間近に迫っていることを顧客に思い出させ、注文を調整する機会を提供し、注文をキャンセルまたは延期するための簡単なオプションを提供し、変更の期限を明確にする必要があります。

顧客が出荷をスキップしたり、注文を完全にキャンセルしたりした場合でも、手続きが都合の良いときに小売業者に対して好意的な気持ちを持って取引を完了する可能性が高くなります。

医師の承認が必要な処方箋の補充の場合は、顧客が医師または遠隔医療提供者に相談できるよう、十分な時間をかけて補充通知を送信してください。

コミュニケーションへの投資は全体的なコストを削減します

サブスクリプションは大きなビジネスです。どの小売業者もリピーターを求めていますが、特に購読者は平均注文額が高く、建設的なフィードバックが得られます。

積極的なコミュニケーションは、購読者の購入不安を軽減し、返品の必要性を軽減し、小売業者がそのビジネスを大切にしていることを実証します。

定期購読をサポートするコンテンツとカスタマーサービス体験を構築することは、小売業者がその重要な収益源を維持するのに役立ちます。事前にコミュニケーションに投資することで、小売業者はよりスリムで効率的なサポートチームで長期的に見て節約することができます。

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