RMA とは:意味、ユースケース、ベストプラクティス

成功を収めている小売業者は、次のような製品返品計画を活用しています。 eコマースの返品管理および追跡ソフトウェア返品承認 (RMA) ルールを使用してプロセスを自動化し、スムーズな顧客体験を保証するための選択肢と利便性を提供します。この基盤が整えば、小売業者は返品傾向を把握して対応することで、可能な限り効率を高め、返品件数を減らすことができます。

最初に、どの商品が返品の対象となるかを判断し、不要な返品が配送センターや店舗に届かないようにすることが重要です。

そこで役立つのが RMA です。ここでは、RMAのルールとテクノロジーが会社の返品プロセスをいかに効果的にサポートできるかをご紹介します。

RMA とはどういう意味ですか?

返品承認の略で、RMA（返品承認（RA）または返品承認（RGA）とも呼ばれる）は、商品の返品または交換をリクエストしたお客様に発行する正式な承認です。

RMA は何に使用されますか?

リバース・ロジスティクス・サイクルの重要な部分であるRMAには、いくつかの目的があります。

まず、注文に問題があることを顧客が会社に通知できるようにします。顧客が返品をリクエストすると、RMA テクノロジーがお客様に代わって問題の詳細を尋ねることができます。この情報により、最も適切な解決方法を特定できます。

たとえば、お客様が試しに2つのサイズを購入したためにジーンズを返品するとします (別名: ブラケティング)。商品の状態が良好である可能性が高い場合は、その商品を最寄りの店舗に配送して、すぐに在庫を再入力できます。ただし、ジッパーが壊れている場合は、一次配送センターに返送し、最終的に他の不良品と一緒にメーカーに返送する必要があります。

RMA は手動で発行される場合もあれば、お使いの e コマースシステムによっては、返品条件を設定して RMA リクエストを自動的に承認または拒否できる場合もあります。たとえば、Narvar の場合 返品ソリューション、期間限定の返品期間（購入後30日など）を指定したり、破損または欠陥のある状態で受け取った商品のみの返品を承認したり、水着、下着、最終販売品などの対象外の商品の返品を自動的に拒否したりできます。

RMAが承認され、RMAテクノロジーを使用してRMA番号が割り当てられた場合、このプロセスを使用して、返品商品が入荷したことを倉庫チームに通知することもできます。在庫管理システムまたはERPを使用している場合は、RMAが存在することで、返品された商品の補充、リサイクル、または再販のための処理がシームレスになります。

見過ごされがちな RMA のもう1つの用途は、重要なデータを収集することです。適切なテクノロジーが導入されていれば、組み込みの分析ツールを活用して、製品の改善やプロセスの変更によって将来の収益がどのように減少するかについての洞察を得ることができます。また、これらの数値を使用して企業のリターンデータを他のブランドと比較してベンチマークし、自社の業績をより深く理解することもできます。

RMA はどのように機能しますか?

RMAの仕組みを理解するために、企業のより広範な注文および返品プロセスにおけるRMAの役割を見てみましょう。

• ステップ #1: 返品ポリシー、規則、手数料 (ある場合) は会社が独自に設定しています。 これにより、RMAシステムが製品の返品対象かどうかを判断するための枠組みが確立されます。使用するテクノロジーによっては、必要に応じて、より厳しいガイドラインをさまざまな製品タイプや顧客セグメントに適用して、高品質でパーソナライズされた体験を保証することができます。
• ステップ #2: 購入者が返品を開始します。購入者が返品を開始できるようにする最も簡単な方法は、サイトのブランド返品ポータルを使用することです。このポータルでは、顧客が返品理由を指定できるだけでなく、手動または自動での確認に必要なその他の詳細情報を提供できる必要があります。理想的には、顧客は返金、修理、交換、またはその他の種類の補償を求めるかどうかをこの段階で指定できる必要があります。
• ステップ #3: リクエストは承認または拒否されます。 製品が貴社指定の返品基準を満たしている場合、RMAが発行されます。通常、購入者には RMA 番号、RMA フォーム、またはその両方が、商品の返品手順とともに提供されます。
• ステップ #4: お客様が商品を返品します。 Eコマースソフトウェアの機能によっては、お客様ご自身で返品品を発送するか、商品をネットワークに持ち込むように求められる場合があります。 返品場所。たとえば、Narvarのネットワークには、UPSストア、フェデックスオフィス、ウォルグリーン、サイモンモールなど、20万を超えるドロップオフロケーションが含まれています。
• ステップ #5: 会社が返品を処理します。 荷物が倉庫に到着すると、RMAに関連する情報により、倉庫スタッフは荷物を効率的に処理できます。返品品がすべて正常に処理されていることを確認したら、お客様のアカウントに返品金額が入金されたり、交換注文が発行されたり、その他のフォローアップ措置が取られたりする場合があります。

RMA はなぜ重要なのでしょうか?

返品承認は在庫管理に役立ち、返品処理に関連する人件費を削減しますが、顧客満足度において果たす役割は見逃せません。圧倒的な成果です。 初めてのお客様の 76% 簡単に返品できる経験のある人は、その小売店でまた買い物をすると言いました。

このように、効果的なRMAプロセスを導入することは、実際には企業の競争上の優位性の一部になり得ます。返品に伴う摩擦の多くを排除することで、顧客への忠誠心が高まり、顧客の中には不満からリピーターになる顧客もいるかもしれません。

さらに、確立された返品承認プロセスがあれば、不正な返品からビジネスを守ることができます。顧客の大多数は正直ですが、全米小売連盟はこう分類しています。 返品のほぼ 6% が不正 2020年に。返品テクノロジーは、お客様に返品リクエストの際に写真をアップロードするよう求めることで、詐欺行為を抑えるのに役立ちます。その後、承認を出す前、またはお客様に商品を出荷させる前に、返品を検査して正当なものであることを確認できます。

RMA には配送料を支払う必要がありますか?

返品時の送料を誰が支払うべきかについての厳格な規則はありません。とはいえ、商品が破損していたり、欠陥があったり、商品の説明と一致しない場合、出品者は通常、返品配送料を礼儀として支払う必要があることに注意してください。

お客様の過失による場合、配送料を支払うことは、不満を抱いている顧客がビジネスを他の場所に移すことを妨げるオリーブブランチになる可能性があります。言うまでもなく、製品が破損した場合に送料を支払うのが普通です。

ただし、顧客が単に考えを変えたり、別の製品を希望したりする場合は、通常、返品送料を支払う必要があります。実際、Narvarが調査した約200の小売業者のうち、返品送料を全面的に負担しているのはフォーチュン50の小売業者だけです。一方、オムニチャネル小売業者の 45% と消費者直送 (D2C) 小売業者の 22% は返品配送料を請求しています。

RMA ベストプラクティスの実装

RMAを効果的に使用するには、個々の返品に対して「はい」または「いいえ」と言うだけでは不十分です。実際、自動化された RMA を総合的な返品プロセスの一環として扱うと、返品よりも製品の交換を促すことで、最大 35% の収益を取り戻すことができます。

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