オンライン小売業者として必要な店舗ポリシー

eコマースの購入後のプロセスにおける究極のダイナミックデュオとは？適切なフルフィルメントと 返品ソリューション お客様のビジネスに、さらにお客様に優しい店舗ポリシーもご用意しています。これら 2 つのリソースを組み合わせることで、ロイヤルティを高め、リピート購入を促す理想的な体験を生み出すことができます。

確かに、今日のオンラインショッパーにとって、透明性は非常に重要です。実際、それ以上に 消費者の 63% たとえば、返品ポリシーが見つからなければ購入しないと言いました。その安心感が販売の指針となり、スケーラブルなテクノロジー (配送ラベル、追跡、返品処理など) が顧客の信頼を得るのに役立ちます。

買い物客は、最初から何を期待できるかを正確に知りたがっています。土壇場でのサプライズには対処したくありません。オンラインストアの包括的なポリシーセットは、よくある質問や懸念事項に対応します。

売り上げを伸ばすために必要な店舗ポリシーは次のとおりです。

オンラインストアポリシーとは？

オンラインストアポリシーとは、購入時に顧客が期待できることを簡潔にまとめた一連のルールです。オンラインストアポリシーは、購入プロセス全体の仕組みを網羅し、返金や返品の処理など、発生する可能性のある状況に対処するために実施している特定のプロトコルを盛り込んでいます。

オンラインストアポリシーの目的は、ビジネスと顧客の両方が同じ認識を持つようにし、誤解を招く可能性を最小限に抑えることです。このようなポリシーが適切に実施されれば、顧客は自信を持って貴社から購入できるようになり、疑問が生じたときにいつでも顧客に案内する場にもなります。このように、店舗ポリシーは、不必要な摩擦を排除することで、企業を紛争から守るのに役立ちます。

ストアポリシーには何が適用されますか?

オンラインストアのポリシーはそれぞれ少し異なりますが、カバーしたい共通点がいくつかあります。

• 返品について
• 払い戻し
• 配送
• 支払い処理方法
• 該当する税金
• パッケージング
• サイズ表 (衣類や靴を販売している場合)
• 該当する保証
• クーポン、プロモーション、割引
• カスタマーサービスチャネル

オンラインストアポリシーはどのように作成しますか？

ストアポリシーを作成するプロセスは非常に簡単です。優れたポリシーを作成するうえで重要なのは、買い物客が抱く可能性のある主な懸念事項に対処しながら、ポリシーをできるだけシンプルに保つことです。

結局のところ、顧客は質問への回答をあまり深く掘り下げなくても、ポリシーをすばやく確認して重要な情報を抽出できるはずです。複雑な専門用語を含めたり、余計な詳細で買い物客を圧倒したりすることはできるだけ避けたいものです。

たとえば、返品の場合、オンラインストアのポリシーには次のことを記載する必要があります。

• 返品基準
• 除外事項（親密なアイテムや最終セールでの購入など）
• 返品プロセスの仕組み
• お客様が返品に使用できるさまざまな方法（近くの場所への返却や自宅への集荷のスケジュール設定など）
• 購入者が返品をリクエストしなければならない期間
• 返品処理にかかる平均時間
• 顧客が払い戻しを受ける方法（ストアクレジットや最初の支払い方法への返金など）と、払い戻しがいつ行われるかについての正確な見積もり
  

オンラインストアのポリシーを成功させるために役立つヒントの1つは、お客様の立場に立つことです。どのような重要な情報を見つけたいかを自問し、それに応じてポリシーを構成してください。

オンラインストアポリシーの例

オンラインストアのポリシー作成の要点をわかりやすく説明するために、成功しているブランドの実際の例をいくつか見てみましょう。

返品ポリシーの例

これを考えてみてください 返品ポリシーの例 から リーバイス、以下を明確に説明しています。

• 購入者が商品を返品しなければならない期間 (この場合は、購入日から60日間)
• 最初に購入された場所に基づいて、商品を返品できる場所
• 返金処理までに顧客が期待できる待機時間（パンデミックの際に返品処理が遅れたことに対するお客様の忍耐に対する感謝のメッセージを含む）
• お客様が負担する可能性のある返品手数料、および返金できない可能性のある初期費用（配送料および手数料、ギフト包装料、寄付など）に関するガイダンス
• 返金に利用できる支払い処理方法、および発生した返品配送料の責任者の詳細
  

また、Levi'sの返品ポリシーには「返品開始」リンクが含まれているため、読んだばかりの情報に基づいて行動を起こしたいお客様が簡単に返品を開始できます。

返金ポリシーの例

この中で 返金ポリシーの例、 ルルレモンの「ファストトラック返金」ポリシーにより、一部の商品の購入者は、返品された商品の払い戻しをeギフトカードでわずか数時間で受け取ることができます。

ファストトラック返品は、返品する商品が3つ以下のお客様のみを対象としており、新品同様の商品にはご利用いただけません。ただし、このような迅速な払い戻しを一部のお客様に提供することで、Lululemonは返済期間が遅いブランドとは一線を画し、購入者にストアで買い物をする説得力のある理由を提供します。

配送ポリシーの例

この中で 配送ポリシーの例、 アパレルと靴の会社トムズ 配送ポリシーページによくある質問への明確な回答が掲載されており、さらに一歩進んでいます。顧客が注文に関するサポートを求めてページにアクセスする可能性があることを踏まえて、配送に関するよくある質問の最初のエントリは、顧客が追跡番号を入力して注文状況に関する最新情報を確認できる検索機能です。

そこから、会社は：

• 私書箱や軍のAPO/FPO住所には発送されないことを説明してください
• 配送料を明確に説明している
• 商品の処理および出荷時期を説明します (この場合は、注文日から1～3営業日後)
• 必要に応じて、UPSとUSPSの役立つ連絡先情報を提供します

同社はまた、Toms.comは注文品を海外の住所に発送しないが、顧客は付属のリンクから海外のウェブサイトから一部の国に発送できると説明している。

これらの要素を組み合わせると、買い物客がTOMSの配送について抱くあらゆる質問に答えるのに役立ち、不安を最小限に抑えるのに役立つ可能性があります。 コンバージョン率を高める。

オンラインストアのポリシーはどこに保存すべきですか？

オンラインストアのポリシーの場所については、ほとんどのブランドがポリシーページへのリンクをWebサイトのフッターに配置しています。ただし、ポリシーを記載すべきのはここだけではありません。複数の場所でポリシーにリンクすると、訪問者にわかりやすくなり、重要な質問が未回答にならないことがなくなります。

たとえば、Narvarの最近のレビューでレビューされた小売業者のうち 返品ベンチマークレポート:

• フォーチュン50の小売業者の45％がトップナビゲーションまたはバナーから返品ポリシーにリンクしているのに対し、オムニチャネル小売業者はわずか6％、消費者直送（D2C）ブランドでは14％です。
• フォーチュン50の小売業者の 64% は、商品詳細ページ（PDP）で返品について言及し、グローバルナビゲーションにリンクを設けています。これは、オムニチャネルの小売業者の 46% とD2Cの販売者の 39% を上回っています。
• フォーチュン50の小売業者のうちわずか 18% のみ ウェブサイトのフッターに返品ポリシーへのリンクが貼られているのに対し、オムニチャネルでは 34%、D2Cブランドでは 26% でした。
  

会社の規模の大小にかかわらず、サイト上の複数の場所に店舗ポリシーを追加することで、フォーチュン50の小売業者のプレイブックから簡単に1ページを引き出すことができます。

結局のところ、ストアポリシーは一見シンプルに見えるかもしれませんが、それでも正しく理解する価値はあります。顧客に優しい店舗ポリシーに投資することで、繰り返し来店してもらえるような信頼を築くことができます。