顧客サービスチームへのWISMO問い合わせを減らすため、Molton BrownはNarvarと提携して、注文追跡と積極的な顧客コミュニケーションを簡素化しました。Narvar Track + Notify を導入して 3 か月も経たないうちに、WISMO はモルトン・ブラウンのカスタマー・サービスに関する問い合わせのトップにランクされなくなり、月々の問い合わせ件数の上位 10 件から完全に外れました。

高級小売店では、経験がすべてです。店舗での買い物でもオンラインでの買い物でも、顧客はハイエンドブランドが妥協できないレベルのホワイトグローブサービスを期待しています。

それで、いつ モルトン・ブラウン—ユニークな英国スタイルのアイコン。カスタマーサービスチームが「Where Is My Order?」の対応に多くの時間を費やしていることに気付きました。問い合わせがあったとき、彼らは変化が必要であることを知っていました。

「配送業務全般で直面した主な課題の1つは、詳細な（リアルタイムの）注文追跡ができないことでした。」
モルトン・ブラウンのカスタマー・エクスペリエンス・マネージャー、ジョディ・バトラー

ワンランク上のブランドのためのワンランク上のソリューション

ソリューションを探すにあたり、Molton Brownは、技術的な実装と既存のカスタマージャーニーへの組み入れの両方の観点から、統合を簡素化できるパートナーを求めていました。

徹底的に調査した結果、Narvarほどニーズを満たすパートナーはいないことがMolton Brownに明らかになりました。

モルトン・ブラウンはナルバーのコンビネーションを感じた トラック + 通知 配送状況について顧客と連絡を取るために必要な事前対応を行い、WISMO関連の問い合わせが表面化するのを防ぎました。

「Narvarの統合支援と追加のアカウントサポートは、購入後の体験をさらに最適化する方法を見つけるのに役立ちます。」

WISMOはどこに行きましたか？

特に、Narvarの「セルフサービス」トラッキングリンクは、Molton Brownがフルフィルメント対象に関する苦情や全体的な問い合わせ量を減らすのに役立っています。これにより、ブランドが業界標準とより一致するようになり、より効果的な顧客体験の提供が可能になりました。

「WISMOのクエリは、前月比で上位10の連絡先で非常に上位にランクされました」とJody氏は言います。「[しかし] 過去3か月間、WISMOは上位10の連絡先にまったく表示されていないことを共有できます。これは本当に良い成果です。」

「コミュニケーションを改善し、更新頻度を改善し、Narvarのセルフサービストラッキングページを使用することで、苦情やWISMO全体からの問い合わせが減りました。」

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