Horizn Studiosは、常に先へ進むという使命のもと、次世代の旅行者向けにプレミアムで地球に優しいラゲッジやトラベルアクセサリーをデザイン、開発、グローバルに販売しています。また、次のような志を同じくするパートナーとのコラボレーションも行っています。 ソーホーハウス、 BMW、 ハビタス、および DJ セス・トロクスラー、ベルリンを拠点とするこのブランドは最近、世界で最も持続可能なラゲッジを発売しました。 サークル・ワンこれは 100% 植物由来で、循環型経済への継続的な取り組みの一環として、交換ではなく修理を目的としています。

スケーラブルなグローバル返品プロセスの実現

この急成長中のスタートアップ企業は、デザイン、エクスペリエンス、信頼性の観点から最高のものを期待する要求の厳しい顧客にサービスを提供しているため、購入後を含むカスタマージャーニー全体で、自社製品と同じ高い基準を製品に取り入れる必要があることを知っていました。

「私たちのビジネスは、外から見ると簡単そうに見えます。しかし、Horizn Studiosの最高執行責任者（COO）であるRafael Haymannは、ニューヨーク市、上海、ロンドン、ケープタウンの世界中の顧客にサービスを提供しているため、人々が思っているよりもはるかに複雑です。これらの市場はそれぞれ異なり、固有の課題を提示しています」と述べています。「場合によっては、税関規則、コールバンク、バッテリーに関する危険物書類などがありますが、これらすべてを考慮する必要があります。」

彼らが買い物を始めたとき エンドツーエンドの返品管理ソリューション Horiznは、顧客とサポートの両方の観点から最大の問題点にたどり着き、複雑なグローバル小売を大規模に簡素化した実績があることを知っていたNarvarに目を向けました。「私たちは国際的なソリューション、堅牢なソリューションを探していたので、Narvarを選びました」とHaymann氏は言います。

「私たちは、ビジネスの複雑さに対応できる強固な国際ソリューションを探していたので、Narvarを選びました。」

ラファエル・ハイマン
COO ホライズンスタジオ

効率性と顧客体験の向上

「私たちのビジネスが成長するにつれて、ターニングポイントが訪れました。大規模な販売キャンペーンやその他の取引量が多い時期があった場合、需要を満たすために必ずしも迅速かつ柔軟に従業員を増やすことはできず、顧客は問い合わせに対する回答を得るまでの待ち時間が長くなることもありました」とヘイマン氏は言います。

Narvarのエンドツーエンドの返品管理ソリューションを実装する前は、Horiznのカスタマーサービスチームが返品を手動で処理していました。返品率はかなり低かったものの、ブランドのサポートチケットの約 25% は返品プロセスに関するもので、業務上最大の懸念事項となっています。

セルフサービスの返品ポータルを立ち上げてプロセスを効率化したところ、返品関連のサポートチケットの量は 47% 減少し、返品チケットにかかる時間は 66% 減少しました。このように効率性が大幅に向上したことに加え、Horizn は返品理由をタイムリーに把握できるようになり、今後の製品開発に利用する予定の返品理由をタイムリーに把握できるようになりました。また、このデータを利用して返品処理時間を把握および監視し、返品量を予測して倉庫業務を最適化することもできました。

カスタマーエクスペリエンスの面での改善も目に見えます。新しいプロセスでは、さまざまな返品オプションが提供され、タイムゾーンに関係なく 24 時間体制でセルフサービスが提供されるという便利さもあります。ポータルはドイツ語と英語で利用できます。

「顧客は当社のセルフサービスポータルから恩恵を受け、返品を簡単に作成でき、返品状況の完全な透明性も得られます」とヘイマン氏は言います。「一部の市場ではプリペイドUPSラベルを使用するか、世界中の配送業者を使用するか、返品した商品を店舗に持ち込むかを選択できます。」

セルフサービスの返品ポータルを立ち上げた後、返品関連のサポートチケットの量は 47% 減少し、返品チケットに費やす時間は 66% 減少しました。

‍返品をより持続可能なものにする

それを考えると 持続可能性はHoriznのブランドDNAの中核です、Narvarの返品ソリューションにより、物流と業務をより環境にやさしいものにできることに興奮しています。可能な限り、店舗での返品を促進することは、オムニチャネル戦略の一部です。返品配送料を節約できるだけでなく、商品の評価と再販を店舗で行うことができるため、店舗への補充配送の回数も減らすことができます。また、次のようなサービスも提供しています。 トレードインプログラム 使用済みの荷物が適切にリサイクルされていることを確認するために、店舗でのインセンティブを設けています。

Horiznは、商品詳細ページの最適化と商品自体の調整を通じて返品率を下げることができるようになります。これは、ポータルから受け取った返品データのおかげで可能になりました。このデータを他の出荷関連データと組み合わせることで、返品ロジスティクスを最適化でき、将来の返品件数の減少にもつながります。

ブランドが成長し、返品を処理できるフルフィルメントセンターが増えるにつれて、返品を最寄りの場所に動的に誘導し、返品期間を短縮して排出量を削減できるようになります。

購入後の体験に投資する理由は？

「Narvarが取り組んでいるすべての分野は、ブランドとしての私たちにとって重要です」とHaymann氏は言います。最高執行責任者として、物流、サプライチェーン、カスタマーサービス、店舗、ビジネスインテリジェンスに関連するすべての業務を含む、オペレーション＆ロジスティクスの責任者でもあります。「この交差点こそが、Narvarの出番です。」

「顧客との関係とコミュニケーションを自分たちで管理できる、グローバルでスケーラブルなソリューションを見つけることが私たちにとって重要でした。たとえ顧客が商品の返品を希望したとしても、それは将来に向けてブランドに良い印象を与えるチャンスです。」