ビデオゲームが世界中のエンターテインメント文化の主力になるにつれて、エンターテインメント業界と小売業界の両方が適応しなければなりませんでした。深く没入感のある体験と絶え間ない技術の進歩が相まって、次のビッグゲームを熱心に求める熱烈なファン層が生まれています。多くの場合、ゲーマーにとって、発売後すぐに人気タイトルを手に入れることは、価格やその他の考慮事項よりも最優先事項であり、小売店の選択を左右します。一方、ビデオゲームクリエイターはリリース日の禁輸措置を守り、誰も「発売日を破る」ことがないようにし、小売業者が新しいゲームを一般に公開する際に期待に応えるためのインセンティブを提供しています。

14か国に7500以上の店舗を構え、売上高が90億ドルを超える、この専門市場の #1 グローバル小売業者であるGamestopにとって、このラインにまたがるようフルフィルメントシステムを微調整することは極めて重要です。さらに、音楽から書籍へと業界全体で切り離されている中で、GameStopが顧客ベースに素晴らしい体験を提供することも非常に重要です。一貫性があり、摩擦のない、ブランド化された体験を端から端まで提供することで、付加価値が生まれ、ゲーマーにとって選ばれる目的地であり続けます。

「Narvarの製品により、ショッピングジャーニーの重要な時期にお客様とつながることができるのが気に入っています。」

ビル・グラハム
GameStop マルチチャンネル担当ディレクター

カスタマーエクスペリエンスの向上

GameStopのマルチチャネル担当ディレクターであるビル・グラハムは、購入後の段階で顧客とのエンゲージメントにギャップがあることに気づき、彼と彼のチームはNarvarに目を向けました。「Narvar の製品によって、ショッピングジャーニーの重要な時期にお客様とつながることができて、とても気に入っています」と Graham 氏は言います。「Narvar のおかげで、当社の忠実な顧客は、ブランディングされた SMS、パーソナライズされたマーチャンダイジング、マーケティングコンテンツを通じて GameStop とのつながりを維持できます。」

新製品の購入から納品までの間に、新たなマーケティングコンテンツを提供することで、29% 近くの顧客が GameStop Web サイトに再度アクセスするようになり、毎月の収益が順調に増加しています。「この追加収益は大きな付加価値であると考えています」と Graham 氏は言います。「顧客を GameStop エクスペリエンスの範囲内に留め、当社のサイトに戻ってもらうだけで、顧客ベースを開拓するうえでの損益分岐点になります。Narvar のソリューションのおかげでカスタマーエクスペリエンスが向上したことに非常に満足しています。」

サプライチェーンの微調整

フルフィルメントの向上は、優れたデータによってもたらされる透明性から始まります。「私たちにとって最大のセールスポイントの1つは、Narvarがパッケージのライフサイクル全体にわたって提供する顧客重視の分析でした」と、GameStopのマルチチャネル製品マネージャーであるGib Pribbenowは語ります。「ロジスティクスの重要な可視性を提供することで、SLAをどの程度達成し、お客様への約束を果たしているかを監視できるようになりました。」

GameStopは、倉庫や店舗からの配送など、さまざまな配送オプションを顧客に提供しています。Narvar のアナリティクスから得た画期的なインサイトの 1 つは、店舗からの配送が顧客に届くスピードでした。

これらの注文の50％以上は、陸送でもわずか1日で到着していました。「以前は、このようなものを見つけるには、大量の未加工の出荷データを掘り起こす必要がありました。Narvar は配送分析を提供してくれるので、疑わしいことを第三者機関ですぐに検証できます」と Pribbenow 氏は言います。GameStop は、確かなデータにより、ゲームリリース、即日配送、リリース日配送へのアプローチを再考できるようになりました。

成長を支えるバックボーンの構築

マルチチャネルプロダクトマネージャーとして、Gib Pribbenow は顧客ニーズの定義と GameStop マルチチャネル体験を構成するソリューションの実装において重要な役割を果たしています。これには、OMS (注文管理システム)、在庫管理、検索アプライアンス、パーソナライゼーションエンジン、Narvar が提供している購入後のエンゲージメントなどが含まれます。GameStopは、同じ顧客ベース（SimplyMac、Cricket Wireless、ThinkGeekなど）にサービスを提供する関連ビジネスの成長と多様化を続けるにつれて、これらの多様なイニシアチブをサポートするためのターンキープラットフォームがさらに重要になっています。

「Narvarのおかげで、当社の忠実な顧客は、ブランド化されたSMS、パーソナライズされたマーチャンダイジング、マーケティングコンテンツを通じて GameStop と引き続き関わることができます。」

ビル・グラハム‍

GameStop マルチチャンネル担当ディレクター

Narvarの購入後プラットフォームは、幅広い顧客ベースにわたるターゲティングが可能で、迅速な展開が可能なため、GameStopに最適です。「顧客体験のギャップを認識し、購入後の領域で他の小売業者がどのようなことをしているのかを見てみると、市場投入までのスピードが重要な要件になりました。Narvar と契約したことで、わずか数週間で立ち上げて運営できるようになりました」と Pribbenow 氏は言います。「会社が成長するにつれ、このようなアジリティは、運用の観点から見て、より多くのビジネスを迅速にオンライン化するのに役立つことを私たちは知っています。」

GameStopはそれぞれの分野のスペシャリストと協力しています。これが、Narvarと提携したもう1つの理由です。Pribbenow 氏は次のように語っています。「Narvar が購入後や次世代のカスタマーエクスペリエンスにおける対象分野のエキスパートであるのは素晴らしいことです。私たちは、この分野で何が新しく進化しているのかを知っていて、私たちが常に競争で優位に立っていることを彼らに信頼しています。」

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