WISMOとWISMRが電子商取引の成功を損なう4つの方法

人々は切望する 予測可能性。

小売業者はサプライチェーンや天候を管理することはできませんが、貨物の追跡や返品ポリシーなどを管理することはできます。

小売業者がアウトバウンドフルフィルメントまたはインバウンドフルフィルメントジャーニーに組み込むことができる予測可能性が高ければ高いほど、顧客を長期的に維持することがより効果的になります。

このブログでは、WISMO（Where Is My Order？）の4つの主要な方法について学びます。とWISMR（私の帰りはどこ？）eコマースの成功を損なう。

売り上げの損失

「購入」ボタンをクリックする前に、顧客は注文した商品がいつ届くか、購入がうまくいかなかった場合に商品を返品する方法を知りたいと考えています。顧客が基本的な配送や返品情報を探すために商品ページから離れることを余儀なくされると、購入を完了できないリスクが高まります。

ベストプラクティスとして、小売業者は、「100ドル以上の注文で送料無料+30日以内の返品無料」のような静的バナーであっても、すべての商品ページに配送および返品ポリシー情報を記載する必要があります。そうすることで、WISMO と WISMR の不確実性に伴う摩擦を最小限に抑え、買い物客が購入を完了するまでの道筋を広げることができます。

低リテンション

注文や返品に関する情報を検索せざるを得ないと、顧客は不満を感じます。そのフラストレーションによって、同じ小売業者から再び購入する可能性が低くなります。これは驚くべきことです。 お客様の 86% ネガティブな経験をしてビジネスをやめます。

注文や返品に関する情報を共有することが、ネガティブな体験と満足のいく体験の分かれ目になることがあります。注文確認から出荷通知まで、小売業者が注文について入手した詳細はすべて顧客と共有する必要があります。

小売業者と顧客の間の情報の流れが自由になればなるほど、ほとんどの場合、将来の関係はより強固になります。

メールでもSMSでも、WISMOとWISMRを積極的に更新することで、エンドユーザーが感じる不満の多くを相殺できます。さらに、小売業者は、次のような生涯にわたるロイヤルティをさらに強固にするための、思慮深い「良品」を顧客に提供する絶好の機会となります。

• 遅延した商品が時間通りに到着しない場合、出荷前にキャンセルすることを申し出る
• 今後の購入に割引またはクレジットを適用する
• 返品配送料または返品手数料を免除します。

小売業者がサービスに費やす1セントあたり 後 出荷から返品まで、顧客が初めて購入を行うことは、顧客維持への投資です。それを考えると、新規顧客の獲得です。 コストが 5 倍高い 既存のものを維持するよりも、購入後のコミュニケーションに少し投資するだけで、小売業者の収益に大きな影響を与える可能性があります。

悪いレビュー

不満を抱いている顧客は 2 ～ 3 倍の確率が高い 満足した顧客よりもレビューを残すこと。さらに、否定的なレビューは肯定的なレビューよりもはるかに小売業者に影響を与えます。

不満を抱いている顧客が公開レビューを残さなくても、口コミによるダメージは計り知れません。不満を抱いている顧客は 平均12人 ネガティブな体験について

積極的なWISMOとWISMRのコミュニケーションがすべての問題を解決するわけではありませんが、友人や家族にブランドを悪評する前に、特定の顧客の不満を和らげることができる良い変化があります。

高騰するカスタマーサービスコスト

WISMOまたはWISMRのカスタマーサービス費用の平均費用は、5ドルから6ドルです。ほとんどの場合、この費用は追跡プロトコルを改善すれば回避できます。注文と返品の更新を自動化することで、小売業者は顧客の満足度を高め、コストを削減できます。

たとえば、Narvarを使い始めた小売業者のNuunは トラック そして 戻る 2021年に消費者への直接販売を管理する製品により、WISMOへの問い合わせが減りました ほぼ 100% 増加しています 積極的なコミュニケーションで。

エージェントが提供するサービスのレベルにかかわらず、すべてのWISMOまたはWISMRクエリは機会を逃しています。小売業者が顧客への事前情報提供を怠ると、注文を追跡して否定的な感情を植え付ける責任が移ることになります。

最終的な考えは...

既存の顧客の維持であれ、小売業者としての評判の構築であれ、積極的なコミュニケーションによりWISMOやWISMRへの問い合わせが減り、短期的にも長期的にも収益性が向上します。

自動注文追跡から最適化された返品まで、すべてについて学ぶ準備ができている場合は、 無料デモのスケジュールについて Narvar に問い合わせる できるだけ早く。