eコマース小売業者向け完全返品ポリシーガイド

リバースロジスティクスは 4,280億ドル 米国の業界だけでも、小売業者にとって効果的なeコマースの返品ポリシーが不可欠です。実際、正解は 返品ソリューション そして、政策は意思決定プロセスと顧客ロイヤルティの両方にとって重要になっています。

以上 消費者の 60% 購入前に返品ポリシーを検討します。さらに、 初めての購入者の 76% 「簡単」または「非常に簡単」な返品体験をした企業が、その小売店で再び買い物をすると答えました。

返品が重要であることを踏まえ、米国の小売業者197社が公表している返品ポリシーを分析し、業界の基準値を設定しました。また、このレポートでは、私たちが業界の将来についてどう考えているかを示す、より高度でパーソナライズされた返品アプローチのクラス最高の例も取り上げています。

レポートはこちらからダウンロードできます。

以下は、レポートの結果に基づいた返品ポリシーガイドです。ゼロから始める場合でも、現在のベストプラクティスに従って既存のポリシーを最新の状態に保ちたい場合でも、会社で成功するeコマースの返品ポリシーを作成するために知っておくべきことはすべてここにあります。

返品ポリシーとは何ですか？なぜ重要なのですか？

返品ポリシーには、企業が購入者からの返品を受け付ける状況と、返品の回収と返金に使用する方法が記載されています。

明確な返品ポリシーを作成することは、顧客との信頼を築くだけでなく、不必要または不正な返品による収益損失を回避できる強力な財務ツールでもあります。

優れた返品ポリシーと標準返品ポリシーの違いは？

すべての返品ポリシーが同じように作成されているわけではありません。標準的な返品ポリシーではなく、時間をかけて平均以上の返品ポリシーを作成することは、ビジネスの競争上の優位性に貢献します。

ここでは、返品ポリシーを一般的なサービスと区別する方法をいくつかご紹介します。

返品ウィンドウ

返品期間とは、購入者が購入した商品を返品するまでの期間を指し、通常は購入した商品の配達日から起算されます。返品期間は、すべての顧客で標準的に設定されている場合もあれば、状況によっては変動する場合もあります。

スタンダード

ザの 標準返品ポリシー 最終セール商品など一部の例外を除き、30日間の返品期間を設けています。調査対象の小売業者の 39% は、30日間の返品ポリシーを採用しています。

平均以上

A グッドリターンポリシー ロイヤルカスタマーやターゲット顧客に対しては、30 日後にも柔軟に対応できます。小売業者が引き続き収益を達成できるよう、返品ポリシーを拡張する独創的な方法があります。

業界最高水準の返品期間ポリシーの例として、以下をご覧ください。 DSWこれにより、段階的ロイヤルティプログラムの特定のメンバーの返品期間が拡大されます。DSWでは、メンバーがより上位のステータスに到達するには、一定の購入基準額に達する必要があります。購入回数が増えると返品も増える場合がありますが、これらの費用は通常、顧客の存続期間中に回収されます。

‍

返品方法

返品ポリシーには、顧客が商品を小売業者に返品する方法も記載する必要があります。小売業者は対面返品用の店舗ネットワークを持っていますか、それとも最寄りの配送センターに郵送された返品のみを受け付けますか？

スタンダード

ザの 標準返品ポリシー 店舗での返品方法と郵送による返品方法の両方を提供しています。ブランドが独自の実店舗フットプリントを持っていない場合は、次の点を活用する必要があります。 リターン・ロケーション・ネットワーク お客様が地元のウォルグリーン、サイモンモール、UPSのドロップオフ場所などに返品を簡単に持ち込めるようにするためです。

平均以上

あの 優れた返品ポリシー 店舗での返品や郵送による返品オプションだけでなく、プリンターレス返品、ボックスレス返品、カーブサイド返品など、モダンで便利なオプションを少なくとも1つ提供しています。

調査対象の全企業のうち、33% が、現代的で便利な返品方法（いわゆる優れた返品政策）であると私たちが考えるものを提供しています。

返品開始チャネル

購入者が返品リクエストを開始できるようにするにはどうすればよいですか?提供するチャネルが異なれば、返品プロセスに対する顧客の満足度にも影響する可能性があります。

スタンダード

ザの 標準返品ポリシー 顧客が電話、電子メール、チャットツール、またはWebフォームで直接連絡するように要求するか、すべての箱に返品ラベルを貼ってください。

ご想像のとおり、このベースラインは顧客にとってあまり便利ではなく、小売業者がプロセスに対して行える制御と透明性の度合いを制限し、サポートチームにも負担をかけます。幸いなことに、多くの小売業者は、優れた返品ポリシーの特徴である返品傾向をより詳細に把握できるようにする、よりシームレスな開始チャネルを選択しています。

平均以上

A グッドリターンポリシー これにより、顧客は簡単にアクセスできるオンラインポータルから返品を開始できます。包括的な会員プロフィールシステムに含まれている場合もあります。オンライン返品ポータルまたは注文検索システムは、次の人が使用します。

• フォーチュン50の小売業者の 91%
• オムニチャネル販売者の 52%
• D2C ブランドの 63%
  

（編集者注：Narvarのプラットフォームは、YETI、リーバイス、ニーマンマーカス、ホライズンスタジオなどを含む800以上のトップ小売業者から信頼されています。Narvarのオンライン返品ポータルに興味のある小売業者の方は、どうぞ デモをスケジュールする 購入後の経験の専門家と一緒に。）

返金オプション

間違いなく、返品プロセスの最も重要な部分の1つは返金です。お客様が返品を完了した後に、どの方法で返金を行いますか？

スタンダード

A 標準返品ポリシー ストアクレジットおよび/またはお客様の元の支払い方法で払い戻しが可能です。

平均以上

両方の払い戻しオプションを提供することに加えて、 例外返品ポリシー 7 日以内に払い戻しを開始します。

ボーナスチップ！小売業者が返品ポリシーを差別化するための優れた方法は、返金のタイミングについて明確な期待値を設定することです。多くの小売業者は、払い戻しが処理される時期と銀行が払い戻しを行う時期との境界を曖昧にしているのが分かりにくいです。

適切な期待値を設定し、結果として顧客からの問い合わせを減らすために、これらの日付範囲を両方指定してください。例として、倉庫が返金リクエストを受領後 7 日以内に処理し、銀行が支払いを転記するまでに最大 2 週間かかる場合があるとします。

返品手数料と手数料

返品手数料と手数料の設定方法は、財務上の決定だけで行うべきではありません。知識豊富な小売業者は、買い物客が望む行動を促す方法として手数料を利用しています。

スタンダード

A 標準返品ポリシー 返品配送料および/または返品手数料は購入者に負担してもらう必要があります。

平均以上

A グッドリターンポリシー 小売業者に利益をもたらす消費者行動を促す方法として、無料の返品配送を使用しています。たとえば、 サックス・フィフス・アベニューこれには以下の理由が含まれます。「商品が当社の無料返品ポリシーの対象となるようにするには、発送日から14日以内に返品を開始する必要があります。14日後に返品された場合は、9.95ドルの返品手数料が返金から差し引かれます。」

Saks Fifth Avenueは、消費者にパッケージをより早く返品してもらう方法として無料の返品配送を利用している数少ない小売業者の1つです。これにより、返品された商品がすぐに在庫に戻り、転売されて利益を得る可能性が高まります。

VIP特典

上記のDSWの例に見られるように、返品ポリシーは、顧客をVIPプログラムやロイヤルティプログラムに誘致する役割を果たし、リピート販売を通じて会社に利益をもたらします。

スタンダード

A 標準返品ポリシー は、お客様が誰であるかに関係なく、万能です。

平均以上

A グッドリターンポリシー VIP購入者またはロイヤルティプログラムのメンバー向けに、柔軟性や特典が追加されました（プログラムの構造に基づいて階層化できます）。

返品ポリシーには何を書けばいいですか？

上記のガイドラインは返品ポリシーの出発点となるはずですが、定期的に提供したり拡大したりすることができない返品体験を顧客に過度に約束しないように注意してください。

そのためには、返品時に発生する費用と、返品処理に必要な内部リソースについてある程度認識しておく必要があります。たとえば、5 ～ 7 日以内に一貫して返金を行うには、かなり高度なリバースロジスティクスネットワークが必要です。

返品ポリシーを作成/作成するにはどうすればよいですか？

ビジネスに最適なポリシーを書くためのヒントをもっとお探しの場合は、こちらをご利用ください 返品ポリシーの例 または、出発点として返品ポリシーテンプレートを用意してください。

自問してみてください。

• このポリシーは、当社が直面するさまざまな返品シナリオをすべて網羅していますか？
• この返品ポリシーは、当社の事業にとって財政的に持続可能ですか？
• この返品ポリシーは、競合他社のポリシーと比べてどうですか？
• このポリシーは、地方、州、および連邦の要件を考慮して合法ですか？
• このポリシーを改善して、私たちが推進したい種類の活動や顧客関係をよりよく奨励するにはどうすればよいでしょうか。
  

最後に、返品ポリシーを定期的に見直して、ビジネスと購入者に最適なサービスを提供していることを確認してください。

返品ポリシーは私のウェブサイトのどこに書けばいいですか？

可視性は返品ポリシーの導入の鍵ですが、その意味は会社によって異なる場合があります。

少なくとも、ウェブサイトのフッターに返品ポリシーへのリンクを記載してください。ただし、ウェブサイトのナビゲーションバーやトップバナーからポリシーにリンクする以外に、商品説明ページに返品に関する情報を記載することもお勧めします。

当社の調査によると、調査対象となったフォーチュン50の小売業者の 64% は、商品説明ページで返品について言及し、ナビゲーションバーまたはバナーから返品ポリシーにリンクしています。これに対し、オムニチャネル参加者は 46%、D2Cブランドでは 39% でした。

これとは対照的に、Fortune 50の小売業者のうち、ウェブサイトのフッターだけを返品ポリシーにリンクしているのはわずか18％で、オムニチャネル販売業者の34％、D2Cブランドでは26％です。

大企業と中小企業の返品ポリシー

当然のことながら、フォーチュン50の小売業者は、顧客に優しい返品ポリシーの設定に関しては優位に立っています。当社の調査によると、

• 27% がVIPポリシーを提供しているのに対し、オムニチャネル販売者は 9%、D2Cブランドは 7% です。
• 調査対象のフォーチュン50小売業者はいずれも返品配送料を請求していませんが、オムニチャネル販売業者はわずか45％、D2Cブランドでは22％です。
  

ただし、中小企業 (SMB) が競争できる方法はまだあります。

• 大規模な競合他社では対応しづらい返品プロセスをカスタマイズすることで、自社の規模をアドバンテージに変えましょう。
• VIPプログラムを活用してロイヤルティを高め、収益に重要な顧客にクラス最高の体験を提供しましょう。
  

賢い小売業者は、これらの機会やその他の機会を利用して、返品ポリシーとプロセスを活用して、ポジティブな顧客ライフサイクル体験の一環として活用しています。上記の基準とヒントに従うことで、どの小売業者も顧客に優しいサービスを導入できます。

返品ポリシーの詳細については、新しい返品ベンチマークレポートをダウンロードしてください ここに。