小売収益は2.2％増加すると予想されています 627.34ドル 今年は10億で、小売総売上高の 8.5% を占めています。リターンは常に小売業界の一部ですが、期待と実際の経験とのギャップを埋めることで、小売業者は収益率を下げ、その過程での運用コストを削減できます。商品詳細ページ (PDP) の強化から購入後の教育まで、Eコマースの収益を13ステップで下げる方法を紹介します。

eコマースの収益を下げるための購入前ステップ

返品を最小限に抑えるために小売業者が取ることができるアクションのほとんどは、顧客が最初から正しい選択を行えるように製品に関する情報を伝えることです。これには、より多くの詳細やより良い画像をPDPに詰め込んだり、各PDPで最新のレビューやQ&Aセクションを維持したりすることが含まれます。

商品詳細をさらに追加

PDPの目標は、お客様に返品を促す可能性のある詳細事項に積極的に対処することです。

• 製品全般の使用とお手入れ
• サイズ
• マテリアル
• 合う
• フィニッシュ
• 技術的機能 (例:電子機器用)

商品写真に写っている商品の数が、実際に商品の一部として販売されている商品の数よりも多い場合は、その情報を明確にする必要があります。たとえば、商品のSKUに含まれていないベルトでドレスがスタイリングされている場合、商品の詳細に「ベルトは別売り」という箇条書きを記載する必要があります。

電子機器の場合、特にコネクテッドホームアイテムの場合、システム内の互換性のニーズを予測することが重要です。そのアイテムは箱から出してすぐに意図したとおりに動作するのか、それともお客様がそのアイテムを使用するために追加のハードウェア、アプリ、またはシステムを必要とするのか。ハードウェアとソフトウェアの要件は PDP に反映されている必要があります。

測定値とサイズ表を含める

ジャケットでも、水筒でも、ミキサーでも、家具でも、商品が合わなければ、元に戻ってしまいます。測定は、小売業者がPDPで共有できる最も有用な情報の1つです。

ほとんどのアパレル小売業者は、メーカーのサイズ表を使って製品の寸法を測っていますが、レビューではそれらのサイズ表がいかに信頼できないかが証明されています。再販では、衣類の胸囲、ウエスト、ヒップ、長さの寸法を記載するのが一般的です。これは小売店でも簡単に再現できます。

家具や家庭用品については、取り外し可能な部品を含む寸法と重量を含めてください。 修復用ハードウェアたとえば、戸棚などの収納家具の全体寸法と内寸の両方を記載し、取り外し可能な部品（足や装飾など）がある部品については外寸を分けて記載します。顧客の多くがテレビを戸棚に収納したいと考えることを想定して、彼らの戸棚用PDPには、1個に収納できるテレビの最大サイズと重量も記載されています。

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写真における表現力を高める

アパレル返品勘定科目 10.01% 全eコマースの返品件数で、どの商品カテゴリーでも最高額であり、 93% の買い物客が、商品写真を「重要」または「非常に重要」と見なしています。さまざまなサイズのモデルでアパレルを展示すると、買い物客は商品が自分の体でどのように見えるかを視覚化するのに役立ちます (そして ブラケティングを最小化 その過程で）。

アイテムごとに1つのモデルだけを撮影するのではなく、アイテムごとにサイズの異なる2〜3つのモデルでアパレルを撮影します。各モデルの身長とサイズ (胸囲/バスト、ウエスト、ヒップ)、着用しているサイズを写真に含めてください。

顧客の写真を活用

買い物客は、商品が実際にどのように見えるかを知りたがっています。 72% のeコマースの買い物客が、実際の顧客の画像や、より多くのサイズやフィット感の情報を知りたいと考えています。

PDP用のスタジオ撮影は、アイテムの完璧なバージョンをキャプチャします。これは売り上げを伸ばすことができますが、実際の商品がスタジオのイメージと似ていなければ、返品が急激に増加することにもつながります (ファッションの返品の 49% は、実物とオンラインでは見た目が違うことが原因です)。衣料品や家庭用品などの商品の場合、過去の顧客写真が商品の理想的なバージョンに背景を追加し、買い物客の期待に合ったサイズにすることができます。

拡張現実 (AR) に学ぶ

お客様からの返品 20% 以上 eコマースでの購入のうち、実店舗での購入はわずか9％でした。アパレル、フットウェア、化粧品などのカテゴリでは、買い物客が購入前に商品を試すことができるため、実店舗の方が有利です。拡張現実 (AR) は、e コマースの買い物客にも同様の体験をもたらし、家具のカテゴリーにも及んでいます。セフォラやウルタビューティーなどのビューティーブランドが使用しています このタイプのテクノロジー、家具小売業者が好むように イケア そして リバイバル。

商品レビューを公開

買い物客は購入前にレビューを読みたがり、 86% レビューを読まないと購入しません。過去の顧客に、最近の購入履歴を確認するために将来の割引を提供することで、リピート販売を促進し、初回コンバージョンを増やします。

PDPコピーライティングは製品のハイライトであり、製品写真と同様に、非現実的な期待を抱かせることがあります。カスタマーレビューは、製品パフォーマンスに関する実際の体験を含め、より正確な視点を提供するため、e コマースの返品率が低下します。

質問と回答の追加

優れたマーケティング担当者であっても、顧客が商品について抱く可能性のあるすべての質問を予測することはできません。調査によると、 91% 製品ページの質問に対する回答のうち、元のマーケティングコピーに記載されていなかった回答の割合PDPにQ&Aセクションを追加すると、購入前に商品がニーズに合っているかどうかを顧客が確認できるようになります。

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小売業者がカスタマーサービスを通じてこれらの問い合わせを個別に処理する場合、同じ質問に複数回回答することにより重複した費用が発生します。回答を公開することで、より強固な PDP が作成され、顧客サービスのコストが最小限に抑えられます。

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eコマースの収益を下げるための購入後のステップ

買い物客に購入ボタンをクリックさせることは、最初の一歩に過ぎません。小売業者は、複雑になりそうな商品 (電子機器や小型電化製品など) で成功できるように顧客に働きかけ、複雑な問題に対して有意義なカスタマーサービスサポートを提供し、返品による返金に代わる魅力的な代替案を提示する必要があります。

お客様への教育

小売業者は、購入後のコミュニケーションを活用して顧客満足度を高める必要があります。家具 (組み立てが必要な場合あり) や電子機器 (セットアップが必要な場合あり) などの購入品については、配送および処理期間を利用して、商品到着時に商品を使用するために必要な追加のツールやソフトウェアについてお客様に通知することができます。

たとえば、Sonosが使用しているオーディオ会社 ブランド追跡ページと電子メール アカウントを作成する方法、アプリをダウンロードする方法、Trueplayでデバイスをカスタムチューニングする方法について説明します。Sonosは、注文品が届く前にお客様を教育することで、 興奮を高める 開封の瞬間に間に済むため、顧客サービスへの問い合わせが減ります。

カスタマーサポートを強調

七十四パーセント 過去 1 年間に製品やサービスの問題が発生したと報告した顧客のうち、63% がその経験に「怒り」を感じています。小売業者のカスタマーサポートチャネルは、こうした怒りを和らげ、問題を解決するための第一線です。

ASUのW・P・キャリー・スクール・オブ・ビジネスのサービス・リーダーシップ・センターのエグゼクティブ・ディレクター、トーマス・ホルマンは次のように述べています。「多くのお客様が修理や払い戻しを求めていますが、苦情に対する心からの謝罪と承認も望んでいます。「『こんなことが起こってごめんなさい』と誠心誠意を込めて言うと、潜在的な破綻が生涯続く顧客に変わる可能性があります。」

購入後に顧客と連絡を取るたびに、問題が発生した場合にカスタマーサービスに連絡するために必要な情報を顧客に提供する必要があります。カスタマーサービスに連絡しやすくすることで、取引の手間を省くことができます。

組み立てやセットアップが必要な商品を販売する小売業者の場合は、組み立ての問題や部品の紛失について顧客をコールセンターに案内するために、製品のパッケージに物理的なはがきを含めることを検討してください。部品が破損または紛失している場合、カスタマーサービスは交換品を迅速に発送するよう提案できます。

ホワイトグローブサービスを提供する

セットアップと組み立てがお客様の手に負えない場合、またはお客様が対処するのが面倒だと感じた場合、お客様は商品を返品します。顧客の問題点を解消するホワイトグローブサービスを提供することで、小売業者は売り上げを伸ばし、返品を減らすのに役立ちます。何よりも、小売業者は余分な費用を負担する必要がありません。通常、ホワイトグローブのアドオンはお客様の責任となります。

イケアは、返品を減らすためにホワイトグローブのアドオンを提供している企業の代表的な例です。Ikeaは、チェックアウト時にTaskRabbitを予約して購入品をまとめるオプションを顧客に提供することで、365日間の寛大な返品ポリシーを利用する顧客の数を最小限に抑えています。

eコマースのナチュラルホワイトグローブアドオンには、次のものが含まれます。

• 家具の組み立て、セットアップ、および梱包の取り外し
• 電子機器の設置とセットアップ
• テーラリングや靴の補修（ノンスリップソール、靴のストレッチ、防汚など）のためのオンデマンドピックアップ
• アプライアンスの設置および運搬サービス
• 食料品の配達と 家庭用コールドストレージ 

払い戻しの代替案を作成

返品は簡単なはずですが、返金で終わらせる必要はありません。取引所とストアクレジットにより、小売業者は返品による収益を取り戻すことができます。

ルルレモンたとえば、 ファストトラック払い戻しオプションこれにより、3つ以下の新しい商品を返品する買い物客は、FedExまたはUSPSの店舗に商品を持ち込んでから2時間以内にeギフトカードで払い戻しを受けることができます（返品が倉庫で受け取られ、処理され、承認されるまで数日または数週間待つ必要はありません）。

アディダス オンライン返品手続き中に別のサイズやスタイルを提供して、売り上げを節約できるようにしています。顧客が払い戻しをリクエストせずに商品を交換することを選択した場合、新しい商品は直ちに出荷され、購入者は元の商品を7日以内に郵送することができます。

一部の小売業者は、ストアクレジットでボーナス金額を提供することで、さらに取引を円滑に進めようとしています。たとえば、水着の価格が100ドルの場合、小売業者は、100ドルのクレジットカードで返金する代わりに、不要な水着を返品するための20％のクレジットを顧客に提供して、120ドルのストアクレジットを提供する場合があります。

スマート返品ルールを採用

最も費用対効果が高く購入者に優しい方法は、返金を行い、購入者に商品を保管してもらうことです。 65% の買い物客が、小売業者が返品商品の保管を任せることで買い物客の時間と労力を節約できていると評価しています。

商品の保管返品に関するルールは、季節性、配送コスト、フルフィルメントスタッフの不足、および商品の需要に応じて、動的なものにする必要があります。Narvarの調査によると、商品の保管による返品のほぼ 60% は小売価格が20ドル未満の商品で、約 20% は50ドル以上または100ドル以上の購入でした。

フィードバックを活用

顧客レビューや写真は、見込み客のためだけのものではありません。小売業者はそのフィードバックを評価し、PDPコピーや写真、製品マーケティングに関する意思決定をリアルタイムで行う必要があります。

戦略は製品カテゴリによって異なります。既存のレビューや返品理由などのデータポイントを活用することで、小売業者は期待と経験のギャップを埋めて返品を減らすことができます。

これらの一般的なレビューから予想される結果を考えてみましょう。

返品削減に関する最後の考え

簡単な返品は顧客ロイヤルティにとって重要です。それ以上に オンライン買い物客の 60% ポリシーを確認して、どの小売業者から購入するかを決めてください。しかし、顧客は依然として返品を恐れています。米国の成人2,000人を対象とした2022年の調査では、 58% の買い物客が、購入した商品の返品を避けるために「ほぼ何でも」したいと回答しています。小売業者は返品をサービスとして扱う必要がありますが、商品情報とカスタマーサポートが改善されれば返品が不要になることも考慮する必要があります。