購入後の環境で成功する5つの方法

によって

Amit Sharma

マーケティングは売り上げを伸ばします。購入後の体験は顧客維持率を高め、顧客が「購入」ボタンをクリックした瞬間から始まります。最初の注文確認から、Eメールの追跡、返品体験まで、購入後の期間は顧客との関係を強固にするチャンスです。つまり、顧客を満足させ続ける小売業者は最初の 100 日間は、その顧客を 5 年間維持する可能性が高く、調査によると、企業のネットプロモータースコア (NPS) が 1 ポイント上昇しただけでも、顧客獲得率を高めることができます。 3% 以上。反対に、 32% お気に入りのブランドとの取引をやめると回答した顧客の数一悪い経験。

この記事では、小売業者が購入後の期間を利用して顧客ロイヤルティを高めるための5つの方法に焦点を当てます。

1。購入後のネイルコミュニケーション

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購入後の成功方程式の最大の要因はコミュニケーションです。顧客は、購入品が入荷次第、有意義な最新情報を求めています。 83% 注文に関する定期的なコミュニケーションを期待しており、34% はメール以外の形式（テキスト、メッセンジャーアプリ、さらには音声起動デバイスなど）でのコミュニケーションを希望しています。

顧客は、注文を待っている間、小売業者のコミュニケーションに特に注目しています。パッケージ追跡メールだけでも、開封率が上昇しています。 70%。

今日の購入後のコミュニケーションの標準カテゴリには以下が含まれます。

ブランド追跡ページ
注文確認
注文キャンセル
準備完了通知
配送通知
配送差異
配送通知
体験に関するフィードバックリクエスト

流動的でまとまりのあるエクスペリエンスを実現するためのベストプラクティスは、購入後のコミュニケーションにおけるベストプラクティスは、電子メール、SMS、プッシュ通知など、各コミュニケーションを次のアドレスにリンクすることです。ブランド追跡ポータル。

そのポータルは注文の情報ハブとして機能するため、古いメッセージからポータルにアクセスした場合でも、顧客は常に最新の状態を知ることができます。(たとえば、顧客が出荷通知ではなく注文確認通知の追跡更新をクリックした場合でも、ブランド追跡ページから最新の配送更新情報に誘導されます)。

追跡メールと同じように、これらのブランド追跡ページはエンゲージメント率が異常に高くなっています。顧客は平均して Narvar Track ページにアクセスします。 1回の注文につき3.2回。

ほとんどの小売業者は次のことに重点を置いていますが 送信します 注文に関するお客様への情報、受けフィードバックも重要です。小売業者は商品の評価やレビューを求め、買い物客にレビューを残すよう促すべきです。

‍研究結果によるとカスタマーレビューは、製品に対する顧客の期待と現実との間の「ミスマッチのリスクを減らす」ことができること、そして「」を含めた小売業者は星評価」商品詳細ページの 3 つ以上では、星評価を付けていない小売業者よりも購入数が多くなっています。

2。返品を簡素化

スムーズな返品顧客ロイヤルティの信頼できる指標です。買い物客の 77% 返品体験が良い人は、その小売店で再び買い物をします。では、強力な返品ポリシーとはどのようなものでしょうか？時間と選択肢。

ほとんどのお客様は、少なくとも30日間の返品期間を期待しています。Narvarの調査によると、小売業者の40％が30日間の返品期間を設け、56％が30〜45日の返品期間を設けています。しかし、小売業者が返品期間を設定する方法には柔軟性があります。

たとえば、小売業者は、配達後14日以内に返品が開始された場合は無料の返品配送を提供したり、配達後30日以内に返品された注文に対して返品配送料を請求したりできます。

無料の返品は便利ですが、顧客は必ずしも返品を期待しているわけではなく、利便性のために喜んでお金を払います。買い物客の約4人に1人は、何らかの返品の便宜のために喜んで支払いをすると答えています。最もリクエストの多いのは定期集荷サービスです。

買い物客も大好き第三者ドロップオフロケーション— 37% が、最近購入したeコマース商品を第三者（UPSストア、コールズなど）に預けて返品したと答えています。

代替返品チャネルの人気が高まっているにもかかわらず、多くの買い物客にとって郵送による返品は依然として優先事項です。 55% 「郵送による返品不可のオプション」は、小売店での買い物を思いとどまらせるだろうと言ってください。

3。パーソナライゼーションに傾倒する

顧客とのエンゲージメントに成功しているブランドは、リアルタイムの顧客の行動、興味、好みを顧客データと組み合わせて、パーソナルなショッピング体験を提供しています。

パーソナライゼーションには、小売業者のウェブサイトやアプリの上部ナビゲーションで買い物客を名前で呼んだり、商品を推薦したり、消費者の所在地を反映するようにデフォルトの通貨やプロモーションを設定したりするなど、ちょっとした工夫が含まれます。パーソナライゼーションをさらに強化するには、顧客が以前にクリックして見続けた商品を品揃えの一番上に表示したり、顧客が購入して返品した商品を非表示にしたり、顧客の予測サイズで入手可能な商品に優先順位を付けたりする機能などがあります。

買い物客は次のようなパーソナライズされた要素を求め、それがうまく機能することを期待しています。オンライン買い物客の 56% 商品を推奨するウェブサイトに戻る傾向が高く、63% がパーソナライゼーション戦略が不十分なブランドからの購入をやめると回答しています。

4。カスタマージャーニーを予測する

小売業者が買い物客に繰り返しサイトに戻ってほしいのであれば、問題を解決して成功を祝う循環型体験を構築する必要があります。そのためには、すべてのチャネルにわたるカスタマージャーニーをマッピングすることから始める必要があります。

出荷の遅れ、商品の破損、返品、交換など、顧客がネガティブな結果を経験する可能性が最も高い場所を特定する場合、小売業者は各問題に積極的に対処するコンテンツやプロセスを設計できます。

たとえば、組み立てが必要な商品の製造業者の多くは、部品が紛失または破損していることに顧客が気付いた場合に備えて、組み立て説明書にカスタマーサービスの電話番号を記載しています。メーカーは、お客様に商品の返品や交換の手間をかける代わりに、交換部品の発送を迅速に行うことができます。

小売業者は、確認メッセージやブランド化された追跡ページでその情報を先制的に広めることで、顧客が不満を感じる前に解決策を見つけやすくします。

商品の配送や顧客が5つ星のレビューを残すなど、重要なタッチポイントについては、小売業者は祝う方法を作ることができます。製品をレビューした顧客は、今後の購入に対して割引を受けることができます。

小売業者は、パーソナライズされたレコメンデーションと時間に敏感な割引を組み合わせることで、顧客に次の購入をより早く促すこともできます。顧客が最近購入したラゲッジセットをレビューした場合、ラゲッジタグやパッキングキューブなどのパーソナライズされた提案を共有し、今後10日以内に購入したものには割引を提供することになります。

いずれにしても、顧客との関係を強化するには、目的意識を持ち、ネガティブな体験を誠実な対話の機会に変え、ポジティブな結果を強調することが重要です。

5。継続的なエンゲージメントの機会をつかみましょう

小売業者は、顧客が提供しているリソースを知っていると想定するのではなく、その情報で顧客をターゲットにする必要があります。これは、製品の種類によってさまざまな形をとることがあります。

ある電子機器企業では、購入後の追跡コミュニケーションを新規オーナーのオンボーディングエンジンとして使用して、顧客が新規購入を簡単に設定できるように機能に関するコンテンツや教育を提供することができます。この手法は、次のように広く普及しています。ソノス
のような中古販売プラットフォームを持つアパレル会社 M.M.ラフルール商品のライフサイクルを延長し、顧客に追加購入を促す季節限定のクローゼットリフレッシュを促進できる
リードタイムが長い家具小売業者は、顧客がより高いクラスのサービスへのアップグレードを希望する場合に備えて、納品日が近づくにつれてホワイトグローブの配送オファーを出すことができます。
アパレル小売業者は、パンツが少し長すぎる場合に備えて、配送後に無料の標準変更についてリマインダーを送る場合があります。
化粧品小売業者は、商品の消費予定日に合わせて、化粧品包装のリサイクルに関するリマインダーを送ることができます。

最も満足している顧客、別名「プロモーター」は、他の買い物客よりもブランドへの支出が 140% 多くなります。トピックや商品の種類にかかわらず、小売業者が顧客を満足させ続けるためには、あらゆる種類のサービスとサポートに関するより良いコミュニケーションに投資することが重要です。