購入後ソリューションによるカスタマーケアの強化

適切なテクノロジーと統合により、反復的で時間のかかるタスクを合理化および自動化することで、カスタマーケア組織全体の効率と生産性を向上させることができます。経験豊富なカスタマーケアの専門家は、チャットボットやその電子商取引統合などのテクノロジーを使用して、カスタマーエクスペリエンスを完全に最適化する方法を考え出しています。

その方法は次のとおりです 購入後のテクノロジーたとえば、チャットボットやカスタマーケアソフトウェアと統合して、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させ、業務効率を向上させることができます。

バランスをとる：eコマースのチャットボットと人間のエージェント

人間のエージェントは、チャットボットにはしばしば欠けている共感と微妙な理解を提供します。PwC が最近実施した調査では、米国の消費者の 82%、米国以外の消費者の 74% が、顧客サービスにおける人間との交流を増やしたいと考えていることがわかりました。チャットボットは反復的なタスクを処理するのに最適で、人間のエージェントは感情的知性を必要とする複雑な問題に集中できます。このバランスにより、サービス全体の品質が向上し、自動化が人間とのやりとりに取って代わるのではなく補完されるようになります。

企業は、仮想エージェントなどの会話型ソリューションを導入することで、カスタマーサービスのコストを最大 30% 削減できます。

チャットボットは、人間のエージェントに負担をかけがちな、反復的なタスクの管理に優れています。これらのタスクには、「注文品はどこにありますか？」などのよくある質問への対応が含まれます。(WISMO) による問い合わせ、返品の処理、注文状況更新の提供、およびパスワードのリセットを行います。これらの日常的な問い合わせを自動化することで、チャットボットは人間のエージェントを解放して、より複雑で感情に訴える問題に対処できるようになり、全体的な効率と顧客満足度が向上します。IBMの調査によると、企業は仮想エージェントのような会話型ソリューションを導入することで、顧客サービスのコストを最大 30% 削減できることが分かっています。

購入後の統合を通じてカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法。

1。チャットボットを活用して購入後のエクスペリエンスを向上させる

幸いなことに、配達や注文に関する質問の多くはチャットボットによって自動的に処理されるため、カスタマーケアチームはコアコンピテンシーに集中できます。チャットボットを次のようなソリューションと統合することで、リアルタイムの荷物追跡情報やパーソナライズされたメッセージを顧客に提供できます。 ナルバー・トラック。これにより、不安が軽減され、ブランドへの信頼が高まります。

実際、購入後の体験はロイヤルティを高めるために重要です。Temkin Groupによると、忠実な顧客は再購入する傾向が5倍、購入を許す傾向が5倍、新しいサービスを試す傾向が7倍高いとのことです。顧客満足度 (CSAT) スコアはサービスの質を直接反映しています。注文追跡の自動化などの購入後のテクノロジーは、顧客の不満の主な原因であるWISMOへの問い合わせを減らすことができます。調査によると、消費者の 70% は企業がセルフサービスオプションを提供することを期待しています。更新を自動化し、セルフサービスオプションを提供することで、顧客はサポートに連絡せずに情報にアクセスできるようになり、満足度が高まり、コールセンターの数が減ります。

2。注文と配送状況に関する事前にお客様に通知する

効果的なカスタマーケアには、問題がエスカレートする前に予測することが必要です。遅延、納品スケジュールの変更、または製品の問題について事前に通知することで、顧客は期待や計画を調整できるようになり、不満や否定的なやり取りを減らすことができます。実際、消費者の 87% は、積極的なカスタマーサービスの取り組みがブランドに対する認識をポジティブに変えると答えています。

オムニチャネルの顧客エンゲージメントが強い企業は、顧客の平均89％を維持していますが、エンゲージメントが弱い企業では33％です。

購入後のソリューションを統合することで、コールセンターの業務が合理化されます。自動システムにより日常的な問い合わせが処理されるため、エージェントは複雑なケースの管理に専念できます。これにより、待ち時間が短縮され、解決率が向上し、CSAT スコアの向上と全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。Aberdeen Groupの調査によると、オムニチャネルの顧客エンゲージメントが強い企業は顧客の平均89％を維持しているのに対し、エンゲージメントが弱い企業では 33% でした。

3。購入後のツールとベストプラクティスについて、カスタマーケアチームにトレーニングを行います。

カスタマーケア担当者向けの継続的なトレーニングに投資することで、最新のスキルと知識を確実に身に付けることができます。これには、新しいテクノロジー、共感主導のコミュニケーション、紛争解決に関するトレーニングが含まれます。十分なトレーニングを受けたチームは、多様な顧客シナリオを効果的に処理する準備が整います。Gallupの調査によると、従業員の能力開発に投資した企業では、収益性が 11% 高く、従業員を維持する傾向が2倍高いことが報告されています。

4。購入後のデータを活用して、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立てる

購入後のやり取りから収集されたデータは、顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を提供します。このデータを分析することで、共通の問題点や改善が必要な領域を特定できます。継続的なフィードバックループとデータ主導の洞察に基づく反復的な強化により、カスタマーケア戦略は変化する顧客ニーズに合わせて進化させることができます。マッキンゼーによると、顧客行動に関するインサイトを活用している組織は、売上高の伸びにおいて同業他社よりも 85%、粗利益率で 25% 以上上回っています。

顧客行動のインサイトを活用した組織は、同業他社よりも売上成長率が 85%、粗利益率で 25% 以上上回っています。

結論として、カスタマーケアの専門家は、顧客満足度とロイヤルティを高める上で重要な役割を果たします。高度な購入後のテクノロジーを統合し、人間味を保ち、データを活用して継続的な改善を行うことで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。この総合的なアプローチは、業務効率を向上させるだけでなく、忠実な顧客基盤を構築し、長期的なビジネスの成功を促進します。