商品の返品プロセスを設定する方法

オンラインで購入したすべての商品のほぼ3分の1が返品されます。良いニュースは？ 96% の顧客 商品の返品プロセスに満足すれば、また購入すると伝えます。

合理化された返品システムを開発することは、顧客の満足度を維持するために不可欠です。これは、ビジネスの収益性と長期化の両方に大きく貢献する要因です。それを考えると 消費者の 67% 購入前に返品ページを確認してください。ウェブサイトで詳しく説明しておきたいことです。

製品の返品プロセスを段階的に設定する方法は次のとおりです。

返品ポリシーを作成して公開する

まず、フォーマルを作成したいと思うでしょう 返品ポリシー それがあなたの会社のあり方を概説しています 返品管理プロセス 働く。これにより、顧客は即座に透明性を得ることができ、信頼を築くための鍵となります。

返品ポリシーに含めるべき一般的な要素は次のとおりです。

• 返品基準
• 商品を返品できる、または返品できない具体的な理由 (最終販売など)
• 購入者が返品をリクエストしなければならない期間 (例:購入日または配達日から30日)
• 購入者が商品を返品する方法 (商品の返却、自宅での受け取りなど)
• 返品送料は誰が支払うのか
• 会社が返品を処理するのにかかる時間
  

ウェブサイトの場所に関しては、返品ポリシーが商品ページやサイトのフッターなど、論理的で目立つ場所に記載してください。見つけやすいほど良いです。特に、それ以上であれば、より良いのです。 消費者の 63% 返品ポリシーが見つからなければ購入しないと言った。

その他のヒントについては、こちらをご覧ください 返品ポリシーの例 業界のベスト・プラクティス

購入者が返品リクエストを開始する方法を決定する

返品ポリシーを作成するときは、顧客が返品をリクエストするために何をする必要があるかを正確に定義してください。

顧客にサポートへの問い合わせを要求することもできますが、これには時間と費用がかかります。サポートチームの時間を奪い、上位レベルのやり取りで顧客をサポートできないだけでなく、顧客特有の状況に直面した場合、サポート担当者が返品ポリシーを守ることが難しくなる可能性があります。追跡が困難で費用がかかるにもかかわらず、例外が当たり前になってしまうことがあります。

元のアウトバウンド注文に返品ラベルを含めることができます。ただし、返品の傾向についてはほとんどわかりません。さらに、どの商品が返品されたかは、メールストリームにスキャンされる (これを追跡するトリガーが設定されている場合) か、商品が実際に倉庫に到着するまでわかりません。また、未使用の返品ラベルや納品書がどれだけあるかを考えると、これは環境に優しい方法とは言えません。

最後に、小売業者は返品先の場所について熟考する機会を失います。たとえば、破損した商品を、処理できる唯一の倉庫に送るとします。しかし、商品が破損しておらず、単にサイズが間違っているだけの場合は、現地の配送センターに返送して在庫を迅速に再入力する方が価値があります。

規模を拡大するにつれ、提供したいと思うことが多くなります ブランドオンラインポータル 買い物客が返品をリクエストできる場所です。返品ポータルはプロセスを合理化し、ルールエンジンを使用して最も複雑な返品ポリシーや返品場所にも対応します。Narvarの最近の記事によると ベンチマークデータを返す:

• フォーチュン50の小売業者の 91% がオンライン返品ポータルを利用している
• オムニチャネル小売業者の 52% がオンラインの返品ポータルを利用している
• D2C小売業者の 63% がオンライン返品ポータルを利用しています。
  

（編集者注：たとえば、Narvarでは、会社固有のニーズに基づいてカスタマイズされた返品ルールを作成できるため、返品処理が容易になります。これにより、特定の顧客セグメントだけでなく、さまざまな製品に対して個別の返品フロー、ポリシー、および手数料を導入できます。）

顧客が荷物をメールストリームに入れるのを助ける

返品の処理以外にも、お客様に荷物を送り返す方法を説明する必要があります。

たとえば、顧客は商品を返品するためのラベルをどのように入手するのでしょうか。前述のように、返品ラベルをパッケージに含めることもできます。また、システムが返品を承認した後に、お客様にラベルをダウンロードするオプションを提供することもできます。可能であれば、配送ラベルを受け取る前に返品の理由を確認できる方法を使用してください。これにより、実行可能な分析が可能になり、時間をかけて業務を改善するのに役立ちます。

さらに、顧客に商品の持ち込み場所への持ち込みを許可する場合は、箱やラベルなしで持ち込めるかどうかを決定する必要があります。すべての SaaS プラットフォームで使用できるわけではありませんが、 Narvarはボックスレス返品とペーパーレス返品の両方を提供していますこれにより、QRコードを使用して、顧客がより快適で手間のかからない返品体験を実現できます。

返品を受け入れて検査する

返品を受け取ったら、受け入れて検査し、返品ポリシーに記載されている基準を満たしていることを確認する必要があります。

返品プロセスを設定する際には、この要件を念頭に置いてください。たとえば、衣料品会社のポリシーで、商品はしわや伸びのない完全な状態で返品する必要があると明記されている場合、返品された商品の検査にこれらの問題がないか調べるのに必要な労力を考慮する必要があります。

返品をIMSまたはWMSに記録してください

返品が受け入れられると仮定すると、プロセスの次のステップは、返品を在庫管理システム（IMS）または倉庫管理システム（WMS）に記録することです。IMSまたはWMSからのデータは、eコマースのショッピングカートシステムに関連付けて、常に正確な在庫レベルを反映する必要があります。

払い戻しを行う

返品が承認され、システムで追跡されたら、POSまたは支払い処理システムで払い戻しを行う必要があります（購入者が元の支払い方法、ストアクレジット、またはその他の種類の払い戻しを受けるかどうかによって異なります）。払い戻しの処理にかかる時間が、商品の返品ポリシーに記載されている時間と一致していることを確認してください。

また、返金タイミングを顧客満足度の手掛かりとしてプレイすることもできます。たとえば、返品された荷物を最初に運送業者がスキャンしたときに購入品を返金することで、メンバーに追加の特典を提供したい場合があります。Lululemonは、即時返金ポリシーについて興味深い見方をしています。 ファスト・トラック払い戻しオプション。

返品を確定する

返品が処理され、払い戻しが行われた後、物理的なアイテム自体をどう処理するかを決定する必要があります。返品が受理可能と見なされ、IMSまたはWMSに記録された場合は、商品を在庫に戻すために他に何もする必要がない場合があります。ただし、欠陥や損傷が原因で返品が承認された場合は、商品の適切な廃棄方法を選択する必要がある場合があります。

最終的に、最初の試みで返品プロセスを正しく行う企業はありません。返品プロセスを設定する際には、何がうまくいき、何がうまくいかないかを検討し、すべての段階で顧客に情報を提供し続ける限り、顧客の最善の利益と会社の収益の両方を守るために、いつでもプロセスを繰り返すことができます。