効率を高め、収益を増やすために、Orvisは返品確認メールに送料無料のプロモーションを追加しました（Orvisの交換プログラムに代わるものです）。その結果、Orvis の顧客はオンラインでの返品体験がより便利になったと感じました。その結果、Orvisでは返品後の注文が 124% 増加し（回収された収益は185,000ドル）、コールセンターへのWISMR問い合わせは 42% 減少しました。

2020年の秋、Orvisは、返品後の購入を増やすよう顧客にインセンティブを与える方法として、Narvarのエンドツーエンドの返品管理ソリューションを使用して、返品確認メールに送料無料のプロモーションを追加しました。

送料無料キャンペーンは一見小規模に見えますが（展開には数時間しかかかりませんでした）、会社に大きな重大な影響を及ぼしました。

以下が生成されました。

• 185,000ドルの収益を取り戻しました
• 返品後の注文量が 124% 増加
• 返品後の平均注文額が 12% 増加

さらに良いことに、送料無料のプロモーションを利用した買い物客の44％が、今後6か月で3回以上購入しました。

「おそらく全工程で5時間かかった作業が、売上の回復につながりました。本当に驚異的です。」

オービスのカスタマー・スーパーバイザー、エイミー・ウィリアムソン

WISMRを 42% カット

予想通り、より自動化された返品プロセスへの移行により、Orvisのカスタマーサービススタッフの負担も軽減されました。

「当初、Orvisで [返品] を設定したい場合は、エージェントが返品承認プログラムを設定できるように電話する必要がありました。これは、セルフサービスを希望するお客様にとっては面倒でした。オンラインで購入したお客様は、オンラインでも返品または交換できるはずです」と、OrvisのVoice of the Customer SupervisorであるAmy Williamson氏は述べています。

「Narvarのエンドツーエンドの返品管理ソリューションにより、『返品はどこにありますか？』と尋ねる顧客からの問い合わせの数が減りました。または『返金の状況はどうなっているの？』WISMRの問い合わせは、顧客が依然として電話で返品を処理している場合と比較して -42% 減少しました。」

「Narvarが他の企業と本当に違うのは、昼夜を問わず質問があるときに相談できる人がいることです。」

オービスのカスタマー・スーパーバイザー、エイミー・ウィリアムソン

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数日ではなく数時間

既存のマーケティング資産に新しいプロモーションを数日ではなく数時間で追加できる（Orvisの電子商取引技術スタックに大きな変更を加える必要はない）ことも、送料無料キャンペーンの成功を後押ししました。

「私たちは、次のようなAPIオプションがあることを認識しています。 一杯 Narvarによる交換プログラムでしたが、昨年のサプライチェーンは非常に不確実だったため、物事がとてもおかしくなったときに何かあると顧客に約束したくありませんでした」とエイミーは指摘しました。

「このプログラムにより、オンラインでの返品を追跡し、真の返品よりも交換に近いことを行うために必要なインセンティブ（送料無料）を顧客に提供できるようになりました。」

返品データはOrvisのマーケティングの成功を増幅させます

顧客維持率の向上に加えて、オンライン買い物客にNarvarのエンドツーエンドの返品管理ソリューションを利用させることで、Orvisのデータへのアクセスが拡大しています。

このデータを使用して、OrvisはWebサイトの更新や製品詳細ページ（PDP）の最適化など、収益に影響するマーケティングの変更を行っています。

「顧客が何をしているのか、何回クリックしているのかを可視化できるので、そのNarvarのデータを使用して、四半期ごとに部門ごとにロールアップを行い、どの商品が返品されたのか、またその理由を詳しく説明しています」とエイミーは言います。

「これにより、どの返品が真の返品であり、どの返品が実質的に交換されたかを詳しく説明できます。これは、顧客が当社の送料無料プロモーションを利用して交換品を購入したためです。」

「Narvarは、私たちがお客様をサポートできるように、私たちをサポートする方法を構築するという素晴らしい仕事をしてくれました。」

オービスのカスタマー・スーパーバイザー、エイミー・ウィリアムソン