‍Mossは、購入後のプロセスをコストセンターから競争上の優位性に変えることを目指していました。Narvarの自動返品ポータルと店舗での返品オプションを活用することで、Mossチームは顧客が希望する衣類にぴったり合うものを見つけ、その過程で忠実なファンになれるように支援することができました。

モスは1851年にロンドンのコベントガーデンに設立され、創業者のモーゼス・モスが経営していた2つの小さな店から始まりました。今日、同社は110以上の店舗を構え、飛躍的に成長し、あらゆる場所で人々が自分にとって大切な瞬間を過ごせるようスタイリングしています。モスはその有名な歴史を通じて、変化するファッショントレンドに適応し、卓越したサービスと革新的な製品を提供し続けてきました。

Narvar'sの長年の顧客として 返品・交換ソリューション、Mossチームは最近、プラットフォームを通じて貴重なデータを活用して、返品体験を最適化できるようになりました。

店舗での返品と交換による顧客ロイヤルティの向上

メンズウェアや特別な日の服は完璧にフィットする必要があるため、当然、モスはフィット感とサイズのせいでかなりの数の返品を受けています。

「Narvarを導入する前は、出荷箱に返品ラベルを貼るだけで、プロセスを可視化したり制御したりすることができませんでした。Narvar と提携することで、当社の返品と交換を正しく理解し、より多くのリピーターを店舗に呼び込むなどの機会を見出すことができます。」

— Mossのeコマース責任者、マシュー・ヘントン

現在、MossはNarvarプラットフォームを使用して、従来の郵送による返品オプションに加えて、eコマース注文の店舗での返品と交換を促進しています。顧客は英国に110か所以上ある実店舗のいずれかに行って返品手続きを完了することができます。

店舗での返品オプションにより、販売員は売り上げを「保存」できるため、顧客が代わりに適切な商品を見つけやすくなり、購入時に補足商品を追加できる可能性があります。Narvarのテクノロジーがプログラムを推進していることに加えて、その成功は、現場の販売員に対する徹底的なトレーニングとインセンティブの提供にも起因しています。

「ほとんどの小売業者は返品をコストセンターと見なしているため、開封された小包がドアから届くのを見ると、アソシエイトは返品を処理することに抵抗を感じます。詳細なトレーニングを経て、アソシエイトは店舗での返品を一生の顧客を維持する機会と見なすようになりました。このアプローチは売上を維持するだけでなく、潜在的なリターンをさらなる販売機会に変えます。」

— Mossのeコマース責任者、マシュー・ヘントン

Mossは、新しい店舗での返品と交換の提供により、目に見える成功を収めました。この戦略的構想は 店舗での返品率を 35% から 55% に引き上げました—店舗での返品商品の選択肢が 57% 増加し、顧客維持と販売の機会が大幅に拡大しました。

返品プロセスの自動化による可視性と管理の強化

この新しい収益促進プログラムが可能になった理由の1つは、MossチームがNarvar Returns & Exchangesソリューションで収集した詳細なデータと分析のおかげです。

Narvarが登場する前の2020年には、返品は警告や理由コードなしで元の流通センター（DC）に送り返されていました。その結果、在庫管理ミス、不透明な返品および交換プログラム、理由コードの把握と解決ができず、返品傾向の可視性が欠如していました。

その後、MossはNarvarと提携して購入後のプロセスを強化し、次のような成果を得ました。

• 返品体験の管理は、返品または交換を開始し、前払いの返品ラベルを生成し、返品がメールストリームに入力されたときに交換を処理する自動化テクノロジーを備えています。
• 返品と交換の傾向を可視化、リアルタイムデータおよび履歴データを使用して、ペンと紙の数学と仮説を検証します。
• 実用的な返品理由コードへのアクセスこれにより、Mossチームは発生したサイジングとマーケティングの問題を調整できました。

「返品理由に関する集計データにより、特定の製品サイズ情報に情報に基づいた変更を加えることができました。また、写真が商品と一致しないなどの問題をキャプチャして、すぐに解決できるようにもなりました。最終的に、この情報を把握して変更を加えることで、お客様の満足度が向上し、全体的な返品率が低下します。」

— Mossのeコマース責任者、マシュー・ヘントン

不透明な購入後のプロセスを競争上の優位性に変える

MossとNarvarのパートナーシップは、Mossの購入後の顧客体験を戦略的な収益ドライバーに変えるのに役立ちました。Moss チームは、Narvar のソリューション重視のパートナーシップへのアプローチを最も重視しています。

「Narvarは単なるサービスプロバイダーではありません。オペレーショナル・エクセレンスと顧客エンゲージメントの強化に向けた継続的な取り組みにおいて、Narvarは重要なパートナーでした。」

— Mossのeコマース責任者、マシュー・ヘントン

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