ブランドが返品手数料を請求し始めたのはなぜですか？

モーニング・コンサルトの小売および電子商取引アナリスト、クレア・タッシンから：

‍「アパレルは、返品手数料を請求し始める必要のあるブランドが大半を占める場所です。私たちが返品する商品の多くは転売されることはありません。ディスカウント環境に入るか、捨てられてしまうかのどちらかです。売り場に出るのに間に合うように小売店に戻ってくるとは限りません... ファストファッションについて言えば、その商品を再販できない可能性が非常に高いです。それはまた、いつ顧客に請求するのが妥当か、そうでないかの経済性にも影響します。」

上記の引用が示すように、eコマースの買い物客に返品のために現金化を要求することが一般的になりつつあります。

そして、どうして？—サプライチェーンの混乱と在庫の制限によりビジネスコストが増加するため、小売業者が「ビジネスを行うためのコスト」を常連客に転嫁するのは理にかなっています。

それに、消費者が6ドルのベーグルを玄関先に届けるために4ドルを払っても構わないと思っているなら、45ドルのセーターを返品するために4ドルを費やしても構わないと思っているべきではないでしょうか？

はい、いいえ。

もちろん、消費者は苦労して稼いだお金をそのためだけに使いたくありません。しかし、彼らは自分たちが贅沢品と見なすプレミアムサービスに「費用を負担する」ことを気にしません。

したがって、返品サービス（例：翌日、 在宅ピックアップ）顧客の利便性を重視するシームレスなエクスペリエンスとして。そうすることで、ベンダーは返品処理にかかる費用の一部を相殺しやすくなり、買い物客は返品手数料という苦い負担を軽視しやすくなります。

(小売返品最適化についての詳細はこちら) リバースロジスティクスを最適化する方法。)

小売業者がより便利な返品体験を提供できる5つの方法

消費者が完全な利便性を提供していない小売業者に出会うと、彼らの忠誠心は低下します。

実際、返品処理が困難な買い物客の約2人に1人は、その小売業者から二度と購入しないと回答しています。

（また、返品が便利であればあるほど、消費者はより早く返品を提出でき、返品が早く提出されるほど、小売業者は再販を通じてより早く価値を回収できることにも言及する価値があります。）

‍ボックスレスでラベルレスに

箱なしおよびラベルなしの返品を促進することで、お客様は商品を再梱包して出荷する手間を省くことができます。これにより、購入者がより短時間で返品を提出できるようになるだけでなく、地球環境にも役立ちます。

‍プロセスをパーソナライズ

顧客セグメント（VIP、初めての購入者など）や製品カテゴリごとに、さまざまな返品ルールとワークフローを導入します。そうすることで、最も価値の高い買い物客の利便性が最大化されると同時に、より迅速な返品を促すことができます。

‍オンラインでもオフラインでも返品を申し込む

利便性の意味は人によって異なるため、お客様に複数の返品オプションを提供してください。オンライン買い物客は実店舗で返品できるべきであり、対面式の買い物客は自宅から返品を受け取れるようにすべきである、といった具合です。

‍ホームピックアップ

お客様の玄関先からの返品処理といえば、 ホームピックアップ 人気が高まっています。小売業者（特にD2Cブランド）は、この種のプレミアムサービスへの投資を開始する必要があります。宅配業者に顧客の自宅やオフィスから予定された時間に直接返品品を受け取ってもらうのはやり過ぎのように思えるかもしれませんが、これは人々がますます望んでいることです。

「適切に行われれば、自宅への集荷により、消費者は商品を返品するまでの時間を 25% 短縮できます。これは本当に重要です。というのも、特にサプライチェーンが極端に混乱している現在の環境では、クローゼットの中に靴やセーターが置かれるたびに、小売業者の機会費用が増加するからです。」

-アミット・シャルマ、CEO ナルバー

‍帰りのドロップオフ

オンライン買い物客は、商品を返品できるのが大好きです 自宅近くのドロップオフポイント。そのため、小売業者は、顧客がスマートフォンのQRコードを使用して「提携していない」実店舗に返品を送ることができる大手ブランド（ウォルグリーン、サイモンモールなど）とのパートナーネットワークの構築に注力しています。

覚えておいてください...

返品する商品が、顧客の手元にあるか、郵送されたか、処理待ちかにかかわらず、在庫から外れるたびに、正規価格で再販される可能性は低下します。賞味期限の短い商品 (季節限定のアパレルなど) になると、プレッシャーがかかります。しかしもっと重要なのは、返品手続きの利便性が低いほど、顧客が長期的に小売業者に留まる可能性が低くなるということです。

ブランドのリターンの最適化について詳しくは、電子書籍をご覧ください。 リバースロジスティクスを最適化する方法。