注文の可視化がもたらす経済的影響

によって

Narvar Team

eコマースの年間注文の 10% が「配達済み、未受領」に分類されることをご存知ですか。

それとも、DNRインシデントに関連した顧客の失望が、WISMOの問い合わせの 30% を占め、顧客からの低い評価スコアの 35% を占めているということでしょうか？

もちろん、配信の問題は目新しいものではありませんが、それでも顧客やエージェントのイライラが軽減されるわけではありません。

このフラストレーションの大部分は、可視性の欠如に起因しています。顧客やサポートエージェントが注文追跡の可視性を欠いていると、運用コストが高くなり、交換注文が増え、カスタマーサポートチームは最適な効率を下回って業務を行うことを余儀なくされます (つまり、買い物客は購入後の体験が最適ではなくなります)。

注文の可視性が重要なのはなぜですか？

配送の問題に対するより深い洞察と可視性を得ることで、エージェントのワークフローを合理化し、処理時間を短縮するだけでなく、短期的な収益性と顧客生涯価値を同時に最大化することができます。この価値を理解しているからこそ、製品の展開がこれほどまでに盛り上がっているのです。ナルバートラックコネクトアンドケア応用。

Zendeskと提携してリリースされたこのアプリケーションは、中堅企業およびエンタープライズブランドがサポート体験の効率性と有効性を高めるという点で達成できることを再定義します。

（スコアを維持している人にとっては、CSATを調べることでこれらの改善の範囲を簡単に測定できます。 NPS スコア実装後最初の 12 か月間。)

小売業で優れた顧客体験を提供することは困難です。オンライン体験とオフライン体験をつなぐのは難しいだけでなく、顧客の期待は猛烈なペースで変化し続けています。

この難しさをさらに悪化させているのは、多くの小売業者が仕事の難しさのためにサポートエージェントの離職率が高いことに苦しんでいるという事実です。その難しさは計り知れないので、たとえエージェントであっても してはいけない 離職すると、すぐに仕事への熱意が失われ、その結果、顧客エンゲージメントが低下します。

コネクトアンドケアがこれほどパワフルな理由は何ですか？

Connect and Careアプリは、これらの課題にさまざまな方法で対処しますが、ここでは詳細については詳しく説明しません。

ZendeskとNarvarは、30,000フィートの高さから見て、秩序の透明性を新たな高みへと引き上げています。Narvarのトラックページから、買い物客はZendeskのボットやエージェントと会話を始めて、注文に関するさまざまな質問（「注文品はどこにありますか？」など）に対応できます。またはリクエスト（「配送先住所の更新」など）。ブランドのウェブサイトや別のカスタマーサポートポータルにアクセスする必要はありません。すべてのエンゲージメントをトラッキングページ内で行うことができます。

ブランドにとって、Connect and Careは顧客を満足させるだけでなく、サポートエージェントの満足度も維持します。注文からサポートまでのプロセスを簡素化することで、エージェントはサポート体験に対する不満の少ない顧客に接することができます。これにより、顧客との会話がしやすくなり（敵対的な態度が減り）、問題解決が容易になり、仕事の満足度が高まり、チケットサポート時間が短縮され、エージェントの燃え尽き症候群が減ります。

また、Zendesk-Narvarのパートナーシップにより、チケットの作成時にすべての関連情報 (注文番号、SKU、配送先住所など) が自動的に提供され、システム全体で主要な注文データを検索する必要がなくなるため、エージェントの業務が楽になります。これには、注文固有の情報だけでなく、次のような情報も含まれます。 コンテキスト 顧客とアンサーボットとの会話などの情報。

さらに、Connect and Careアプリの実装に関しては総所有コストが低いため、ブランドは驚異的な投資収益率を確実に享受できます。（ブランドがコストを急上昇させずに帯域幅を生み出す効率化の必要性のバランスを取るのに苦労していることを考えると、現在、高いROIを実現することは非常に価値があります。）