最も人気のVIPリターンサービス

すべて無料返品は顧客に人気があると考えられますが、収益の達成を目指す小売業者にとっては持続可能な方法ではないかもしれません。むしろ、どのような返品サービスが消費者にとって実際に重要かを理解し、それらの特典を最も価値ある顧客だけに留保するように返品ポリシーを調整することが重要です。

顧客が求めるものと、その事業に課せられる財務上の責任とのバランスを取ることで、返品が負債になる必要がなくなります。むしろ、それを消費者との長期的な関係を構築する機会として利用しましょう。

VIP 特典

現在、ほとんどのメンバーシップまたはVIPプログラムは、返品手続きの特典を含むように拡張されていません。実際、当社で分析した約200の小売業者のうち、 2021年返品ベンチマークレポート、VIP向けの特別返品ポリシーを公表しているのはわずか9％です（ただし、ケースバイケースで異なる扱いをする人が多い場合があります）。リピート訪問と顧客ロイヤルティを促進する上で、返品体験の重要性が高まっていることを考えると、小売業者は返品を含むようにVIPプログラムを拡大する必要があります。

業界標準では、ほとんどの正規価格商品の返品を受け付けることになっていますが、小売業者はVIP顧客に対してより寛大な返品ポリシーを提供できます。VIP顧客は通常、次の3つのグループに分類されます。

1. 彼らは次のようなロイヤルティプログラムのメンバーです アンソロポロジーの アントロパークまたは J・クルー リワードは、マーケティングリストにサインアップするだけでポイントや特別セールへのアクセスを獲得できます。
2. 彼らは次のような小売ブランドのクレジットカードを持っています ターゲット レッドカード™。
3. 次のような最低年間購入基準額に達しています。 ベストバイ エリート会員およびエリートプラス会員
   

Anthroperksのような基本的なロイヤルティプログラムでは、登録に必要なのは連絡先情報だけで、通常、小売店で買い物をすると送料無料、割引コード、ポイントベースの特典が提供されます。返品特典は通常、小売店ブランドのクレジットカードに登録するか、Best Buy Eliteなどの段階的な購入プログラムでベンチマークを達成することで、顧客がブランドへの忠誠心を示したときに有効になります。

リテールリターンのMVP（最も価値のある特典）

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すべてのお客様 欲しいです 無料で簡単に返品できますが、VIPのお客様 期待 それら。で 最近のナルバー調査、回答者の66％は、VIP特典プログラムの一環として返品送料無料を「必須」と答え、27％は無料返品は「非常に価値がある」と回答しました。これは、返品配送料無料をVIPの優先事項と考えているお客様の 90% 以上です。

2番目に優先度が高いのは即時返金で、回答者の合計で 72% が「非常に重要」（49%）または「必須」（23%）と回答しています。回答者の 66% は、「返品用梱包材とサービス」と「返品期間の延長」を貴重な特典として挙げており、「必需品」カテゴリの返品期間の延長は、返品の梱包とサービスが、返品期間の延長を上回りました。

このカテゴリーでは、無料の定期返却サービスがこのカテゴリーを締めくくり、回答者の合計で 61% が「非常に価値がある」またはそれ以上の特典だと回答しました。

顧客の期待と収益のバランスを取る

返品は、小売業者がロイヤルティを現実世界の特典に変換する最も賢い方法の1つです。これは簡単に理解できる価値提案です。優良顧客はより寛大な返品ポリシーを享受できるということです。次のようなブランド ホームデポ、 DSW、Best Buy、Targetはこのアプローチを採用しており、カード保有者または最も支出の多い人の返品期間を延長しています。

特に、工具や電化製品などの大規模な購入に対応するホームデポやベストバイなどの企業にとって、VIPステータスを獲得するインセンティブは明らかです。ベストバイのエリートプラス会員は、標準の15日間の期間と比較して45日間の返品期間がありますが、ホームデポのクレジットカード所有者は、他の顧客の90日間と比較して、カードで購入した商品を1年間返品できます。これらの高額商品の小売店を選ぶ際に、返品期間が長くなると、購入者は迷うことがあります。

ただし、返品期間を延長した場合の課題は、小売業者が返品された商品で損失を被る可能性が高くなることです。返品は企業のマージンに組み込まれますが、過剰な返品や返品送料は収益性に影響する可能性があります。これはバランスを取る行為です。企業は、ある取引で損失を被るリスクが、将来、同じ顧客、またはその顧客の影響範囲内の人々との取引に利益をもたらすかどうかを見極める必要があります。

長期にわたる無料の返品ポリシーに代わるスマートな代替手段

返品された商品の値下げリスクを最小限に抑える1つの方法は、次の期間に無料で返品を提供することです。 限られた 配送ウィンドウ。これは企業が好む戦略です ルルの そして サックス・フィフス・アベニュー 在庫をより早く返送するよう顧客にインセンティブを与えることに成功し、正規価格で再販される可能性が高まりました。Lulu'sは、荷物が配達されてから10日間は無料で返品でき、それ以降の返品には7ドルを請求します。Saksでは14日間の無料返品期間を設けていますが、その期間を過ぎると払い戻しから9.95ドルが差し引かれます。

もう1つの選択肢は、企業がストアクレジットと引き換えに無料の返品を提供することです。両方 ドールズ・キル、Z世代の主力、そして スレッドアップは、オンライン再販の巨人であり、顧客に返品送料無料で返金の代わりにストアクレジットを受け取るか、配送料を支払って返金を受けるかを選択できるようにしています。

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企業が無料返品、より長い返品期間、即時返金のいずれを選択する場合でも、トップ顧客に返品特典を提供することで、ブランドはリピート購入や高額購入による返品による損失を相殺できます。とりわけ、顧客、特にVIPはコミュニケーションを求めていることを忘れないでください。小売業者が選択するポリシーにかかわらず、継続的なロイヤルティを確保するためには、プロセスを明確に概説し、簡単に完了できる必要があります。