シーソルトコーンウォール:購入後の重要性を理解しているブランド

消費者は購入後に何を求めているのか？

今日の買い物客は知識が豊富です。彼らは自分が何を求めているかを知っていて、それを手に入れるために無数の小売業者のリストにアクセスできることを知っています。国際的な E コマースから、今すぐ購入して後払いまで、買い物をする場所、支払い方法、フルフィルメントのための選択方法に事欠きません。

こうした選択のすべてが、経験的なミスに対して忍耐力をほとんど持たない、要求が厳しく、期待のこもった消費者を生み出しています。

... そして、そのような間違いが起こったら？

さて、今日の顧客はビジネスをすぐに別の場所に移します。

購入後の体験について言えば、こうした期待の高まりは、信頼性の高い配送と返品体験という形で表れています。

彼らは、最初の注文処理を待っているのか、返品を待っているのかに関わらず、事前の配達情報、積極的な更新、パーソナライズされたやりとり、透明性、可視性、利便性を求めています。

一言で言えば、人々は人生を楽にするプロセスと選択を求めています。

ブランドは購入後に何を求めているのか？

小売業者がすべての時間、注意、お金をすべて起こったことに集中できる時代は終わりました 前 購入ボタン。今日のブランドは多くの複雑な課題に直面しています。彼らに必要なのは...

• 顧客獲得コストの管理
• 運用パフォーマンスの向上
• カスタマーインテリジェンスをさらに活用
• 生涯価値を高める
• 解約を軽減

購入後の行動は、長期的な顧客行動に大きな影響を与えます。注文追跡から返品、交換、返金まで、購入後の瞬間はかつてないほど重要になっています。小売業者が自ら解決できる最も重要な方法は、配送約束を果たすこと (生涯価値を高め、その過程における解約率を減らす) と、(アウトバウンド配送とリバースロジスティクスの両方の観点から) フルフィルメントコストを削減することです。

シーソルト・コーンウォールとは誰ですか？

1981年にチャドウィック家によって設立されたシーソルトコーンウォールは、本物の漁師用スモックだけでなく、消費者が気に入ったカジュアルなレインウェアの販売も始めました。現在、このブランドは68店舗の実店舗を運営し、堅調なeコマース事業を展開しています。シーソルトは、会社のあらゆる側面を支える卓越した顧客体験で有名であり、買い物客がブランドに忠実であり続けるよう動機づける方法として、購入後処理に重点を置いています。

シーソルト・コーンウォールが購入後の投資を決めたのはなぜですか？

カスタマーエクスペリエンスの分野で卓越性を追求するブランドとして、 シーソルトコーンウォール 信じられないほどの時間を費やしています 聞いている 通話録音、製品レビュー、メールでのやり取り、チャットボットの記録など、顧客の声に応えます。

彼らがそうするのは、カスタマージャーニー全体、特に返品に関しては、買い物客を理解し、つながることがいかに重要かを知っているからです。

シーソルトが購入後に投資する動機となったのは、主に5つの内部レビューでした。

1. カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンスは すべてのもの シーソルトへ。シーソルトは彼らの文化のあらゆる側面を支えています。 彼らは、すべての部門、すべての従業員、すべてのタッチポイントをカスタマージャーニーにおける重要な要素と見なしています。そのために、Seasaltは購入ボタン以外で顧客に何が起きているかを見逃すわけにはいきませんでした。

2. 返品レート

消費者と接するどの企業でも返品は避けられませんが、ファッション業界では特に避けられません。シーソルトは、返品を完全に排除することは夢物語であることを他の小売業者と同様に認識していましたが、返品率を大幅に下げることは夢物語ではありません。

3. WISMR をドライブダウン

コンタクトセンターのリソースを非常に効率的に活用することは、シーソルトにとって最も重要でした。そう、彼らは世界クラスのカスタマーサポート体験を提供したいと考えていましたが、貴重なリソースを無駄にしたくありませんでした。

そのためには、次のことが重要になりました 不必要な WISMR を軽減 (および WISMO) に関するお問い合わせシーサルト社はWISMRをコンタクトセンターの規模拡大の主な要因の1つと位置づけました。 そして 顧客の不満。この「二重の打撃」の影響により、WISMRを攻撃することは、会社に前向きな変化をもたらすための当然の選択でした。

4. ペーパーレス化

端的に言えば、ペーパーレス体験こそが、今日のESG志向の消費者が質の高い小売ブランドに期待していることです。そのため、ペーパーレスなオンライン注文とペーパーレス返品を提供できることが、シーソルトの中心的な焦点でした。

5. 持続可能性の向上

ペーパーレス化という概念に便乗して、持続可能性はシーソルトにとって非常に重要な取り組みです。ブランド価値のひとつとして、ブランドのインテグリティとカルチャーを大いに支えています。そのため、ペーパーレスの返品体験を提供できることは「必須」でした。

シーソルトがナルバーを選んだのはなぜですか？

Seasalt Cornwallは、紹介、デモンストレーション、コスト分析、テクニカル分析などを含む広範な評価プロセスを経て、いくつかのベンダーを最終選考に残しました。

二次審査の過程で、シーソルトは最終選考に残ったすべてのベンダーを調査し、どのプロバイダーが既存のテクノロジースイートと小売業者としての価値に最も合致するかを判断しました。

Narvarは間違いなく、Seasaltのすべての目標を達成するための最強の技術と人的資本を提供することができたので、Narvarはベストマッチでした。

Narvarでのオンボーディング体験はどのようなものでしたか？

Narvarでのオンボーディングが成功したのは、Narvarが時間をかけて忍耐強く、徹底し、プロセス全体を通してSeasaltを育ててきたという単純な事実があったからです。

2021年のピークシーズンにライブを開始したにもかかわらず、NarvarはSeasaltが購入後すぐにより良い体験を提供できるよう支援しました。Seasaltが必要としていることを実行できない日や瞬間はありませんでした。Narvarの実装チームとカスタマーサクセスチームは、非常に早い段階から「通常どおりの業務」の考え方へと関係を築くことができた、深く献身的なサポートを提供してくれました。

これまでの関係はどの程度成功していますか?

概して、フィードバックは非常に好意的です。SeaSaltの顧客は、Narvarとのパートナーシップによるすべての新しい利点について絶賛しているようです。さらに、Seasaltの小売チームとカスタマーサービスエージェントは、このパートナーシップが非常に役立つと感じています。CSATとNPSは、Narvarを導入してからともに上昇傾向にあります。これは、返品プロセスの合理化が進むことで、全体的な顧客体験が向上していることを明確に示しています。

ピクセルからパーセルまで優れた品質を実現

買い物客がオンラインで購入する回数が増え続けるにつれて、購入後の体験は、顧客体験とブランドの評判にとっての重要性が高まるばかりです。ピクセル単位から小包単位まで、購入後に優れたエクスペリエンスを提供することは、もはや交渉の余地がありません。起こるすべてのこと 後 顧客が「購入」をクリックすることは、今やブランドにとって競合他社に対する戦略的な戦場となっています。

Narvarでは、次のことを覚えておいてください 顧客が期待する購入後の卓越性を提供できるよう支援します これにより、解約率を減らし、収益を維持し、競合他社より優位に立つことができます。