私がNarvarの最高顧客責任者になった理由

ここ数年、私たちは大きな課題に直面してきましたが、今は小売業にとって最もエキサイティングな時期のひとつです。パンデミックやその他の世界的な要因は現状を打破し、5年間続いたeコマースの成長をわずか数か月で加速させ、業界は同じ速度での適応を余儀なくされています。しかし、この激動により、この奇妙な世界で消費者の行動が変化し、デジタル体験がどのようなものになるかを作り上げる絶好の機会が生まれたため、大きな前進の勢いが生まれました。

これが、世界有数の小売ブランド（ウォルマート、ターゲットなど）で21年間働き、最近ではリーバイスの米国D2C事業を運営するマネージングディレクター兼SVPを務めた後、 Narvarに史上初の最高顧客責任者として入社できることを嬉しく思います。私が最も尊敬するリーダーの1人であるアミット・シャルマと仕事をしながら、主要なテクノロジープラットフォームで、業界を超えた幅広い視点からこれらの実存的変化に影響を与える手助けをする機会があったので、これはぴったりでした。

顧客体験を倍増させる

ウォルマートでロジスティクスチームで一緒に働いていた頃から、私はアミットを仲間と見なしてきました。彼の業界に関する知識を高く評価しています。彼は、フルフィルメント、輸送、カスタマーエクスペリエンスにおいてこれほどのレベルの専門知識を持つ数少ない人物の1人です。私が電話を取って電話をかけることができて、私と同じように理解してくれました。それに、私は彼が過去8年間にわたってどのようにこの会社を築き上げ、賢明で思慮深い意思決定をしてきたかを見てきました。その結果、今や同社は購入後のリーダーとして並外れた地位を確立しています。

しかし、それ以上に、私とNarvarとのクライアント関係（そして今は会社で働くようになった）は、チーム全体の強さと、小売と顧客支援への取り組みの証です。リーバイスでは、私はNarvarの長年のクライアントであり、同社を戦略的パートナーと見なし、長年にわたってプラットフォームの活用を拡大してきました。私は顧客諮問委員会に所属し、Narvar Summitで講演し、チームと共にイノベーションを起こしてきました。例として、つい最近、返品の定期受け取りを試験的に実施しました。

私とNarvarとのクライアント関係（そして現在は同社で働くようになった）は、チーム全体の強さと、小売および顧客支援への取り組みの証です。

ベテランの小売事業者でありインサイダーでもある私は、この新しい役割において、Narvarでの有意義な顧客関係への注力を次のレベルに引き上げることができて光栄です。また、業界の発展を支援するために、非常に多くの小売ブランドにわたるアドバイザリー職としてより幅広い業務に携わることができることを光栄に思います。なぜ今なのか？CCOの役割は、実際には顧客体験を向上させ、消費者の期待に応えることです。今は業界にとって極めて重要な時期です。購入後の領域における消費者の期待は急速に変化しており、小売業者とブランドが提供する消費者体験だけでなく、オムニチャネル損益計算書の収益性と拡張性にも圧力がかかっています。今こそ、すべての人に変革を起こし、価値を生み出し、顧客や消費者の期待を上回る絶好の機会となっています。だからこそ、今回はタイミングがぴったりだと感じたのです。

購入後の機会は多面的です

買収費用が高くなるにつれ、ブランドは現在のレートで顧客離れを続けるわけにはいきません。顧客を維持し、顧客をロイヤルティループに留めておくことに注力する必要があります。購入後のエクスペリエンス、特にリターンを最適化することで、このリテンションとロイヤルティのエンジンを構築するチャンスは計り知れません。

消費者は、BOPIS、BORIS、カーブサイド、定期受け取りなど、可能な限り利便性と選択肢を選びます。たとえば、決済分野では、パンデミックの最中に初めて非接触型決済を試した消費者の 30% が、その便利さに気づいた今、それに固執しています。しかし、これまで小売業者にとって最も収益性の高いチャネルであったeコマースは、これらすべてのオプションをサポートする余裕はありません。損益計算書はそのバランスを取ることができないため、選択を行う必要があります。

今は業界にとって極めて重要な時期です。購入後の消費者の期待は急速に変化しており、消費者体験とオムニチャネル損益計算書の収益性と拡張性の両方に圧力がかかっています。

経費管理を念頭に置きながら、ビジネスの健全性と持続可能性の観点の両方から、また利便性と選択肢を求める消費者の要望に応えるだけでなく、購入後のカスタマージャーニーをよりスマートにパーソナライズすることが重要です。小売損益計算書を運営してきた私の経験から、Narvarがブランドにどのような付加価値をもたらすのか、そしてそのバランスを取るためにどこに焦点を当てるべきかがよくわかります。そして、私が長年にわたって一緒に働いてきたすべてのテクノロジーパートナーについて考えると、Narvarは最高のパートナーの1つとして際立っていました。それは、進化する市場と顧客の需要に適応するために、機敏で迅速に革新できることです。

小売業とデジタルが交差する場所で長年暮らしてきた私は、この会社に価値をもたらし、絶対に必要なトレンドの観点から非常に重要な変革を起こせることにワクワクしています。また、高成長モードで企業を拡大し、優れた文化を築き、優れた製品を構築し、お客様と消費者を心から喜ばせるためにも取り組んでいます。

私が長年にわたって一緒に働いてきたすべてのテクノロジーパートナーについて考えると、Narvarは最高のパートナーの1つとして際立っていました。それは、進化する市場と顧客の需要に適応するために、機敏で迅速に革新できることです。

Narvarチームが好きな理由

ビジネスや個人の成長機会を超えて、私が本当に大切にしているのは、素晴らしいチームを作り、率いることです。ここNarvarのチームは素晴らしいです。私は彼らの多くをすでに知っていて大好きですが、同社は急激な成長において極めて重要な段階にあります。急速に規模を拡大しながら、健全で多様な文化を維持・構築することが、成功するためにはバランスを取る必要があるのです。私たちが健全な方法で事業を拡大できるよう、多大な貢献ができることを楽しみにしています！

Narvarの経営幹部チームには、非常に優れた女性代表が在籍していることも会社と文化で印象的でした。Narvarは健全な場所であり、私の個人的な使命の重要な一部であると感じています。

どこに行っても、学ぶべきことややるべきことは常にたくさんありますが、Narvarが消費者を中心に考えることで小売業の真の破壊的変化を推進する機会と、私が非常に尊敬し、一緒にいることを心から楽しんでいるアミットのパイオニアであり友人と仕事をする機会は、私たちが一緒に素晴らしいものを構築し、楽しむことができるということです。