休暇中のCSATを改善する方法

今年のホリデーシーズン、小売業界では、eコマースの成長の加速と相まって、サプライチェーンの課題が続いているため、フルフィルメント時間が長くなると予想しています。今年は消費者が再び店舗での買い物に戻れるようになったとしても、eコマースが再び好調に推移すると予想しています (ベイン＆デロイトは、ホリデーシーズンの売り上げが7〜9％増加すると予測しています）、また、運送業者のキャパシティ不足が続いているため、インフラストラクチャがそれに追いつくために柔軟になるにつれて、処理時間と配送時間が長くなると予想されます。

とはいえ、顧客にポジティブな体験を提供することは依然として非常に重要です。特に休暇中は、配達が遅れるとエクスペリエンス全体の成否が決まります。昨年のホリデーシーズンにフルフィルメント時間が長くなったにもかかわらず、カスタマーエクスペリエンスを改善できるものは何か（もしあれば）を判断するために、CSATの集計データを調べました。ネタバレ注意:顧客とのコミュニケーションがすべてです。

顧客満足度スコア (CSAT) とは何ですか?

顧客満足度スコア（CSAT）は、ビジネスの成功を示す優れた指標です。この指標により、小売業者は顧客体験のポジティブな度合いについてより深い洞察を得ることができます。このデータを使用して、商品やブランド体験全体に対する顧客の満足度を判断できます。

Narvarの購入後体験を利用する小売業者は、多くの場合、消費者に配送体験を5つ星の評価尺度で評価するよう求め、何がうまくいったか、何がうまくいかなかったかをよりよく理解するためにコメントを追加する機会も提供します。私たちは、CSATの代用として、プラットフォーム全体でこのデータを調べました。

消費者は迅速なフルフィルメントタイムを期待し、透明性の高いコミュニケーションを求めています

消費者は、購入した商品がメールストリームで更新されるたびに通知を受けたいと考えていることは明らかです。私たちの 2020 年の消費者返品調査調査対象となったお客様の 36% は、パンデミックの際に配送が大幅に遅れたと回答しましたが、19% のお客様が、途中で良好なコミュニケーションが取れ、それが期待を和らげ、感情を高めるのに役立ったと報告しています。特に、遅延に関する悪いニュースであれば、 消費者の 98% が、積極的に情報を提供してくれる小売業者の方が良いと感じていると答えています。

Narvarのデータを詳しく調べたところ、 消費者は、商品が小売業者によって出荷され、3日以内にメールストリームに挿入されることを期待していました。

上のグラフを見ると、小売業者からの連絡なしにフルフィルメントに3日以上かかると、CSATスコアは3つ星を下回りました。しかし、メッセージを追加してこのギャップを埋めた小売業者は、顧客満足度を維持することができました。これは、フルフィルメント遅延時に無線通信を行わなかった小売業者と比べて、フィードバックスコアが 18% も異なることからもわかります。

もちろん、この問題へのアプローチとして考慮すべき要素は他にもあります。たとえば、商品をより早く出荷するために、より多くの季節スタッフを雇用することなどです。しかし、その3日間のSLAを満たすことを妨げるような状況が発生することを考えると、それはほとんど問題だと私たちは主張します。 もっと あらゆる段階でお客様に常に情報を提供するために、積極的なコミュニケーションを提供することが重要です。フルフィルメント遅延メールの平均開封率は 70% であることがわかりました。消費者が知りたがっているのは明らかです。

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デモをスケジュールする 当社のプラットフォームとその通知がどのように貴社のブランドの顧客満足度を向上させることができるかをご覧ください。Narvarの購入後プラットフォームでは、次のことが可能になります。 魅力的なものを提供する 重要な場面での体験を提供し、あらゆる段階での積極的なコミュニケーションを通じて顧客満足度を向上させます。