返品プロセスの6つの重要なタッチポイント

顧客は 小売業者を辞める傾向が3倍高い 悪いリターンの後だけど オンライン買い物客の 95% 良好な返品を受けた後、小売業者から再度購入する意思がある。小売業者が優れた返品プロセスで顧客の忠誠心を獲得するにはどうすればよいでしょうか?顧客が「購入」ボタンをクリックする前に始まり、返金までずっと明確なコミュニケーションを続けます。

会社の返品戦略を監査する際には、購入前の透明性から購入後のエクスペリエンスまで、次の 6 つの顧客タッチポイントを考慮してください。

（また、返品ソフトウェアに関するアドバイスをお探しの場合は、以下のガイドをご覧ください。 小売返品ソフトウェアの究極のガイド。)

わかりやすい説明とレビュー

eコマースで最も頻繁に返品される商品はアパレルとフットウェアで、オンラインファッション商品の返品の 79% でフィット感や品質の問題が買い物客から報告されています。買い物客により多くの情報を提供することで、交換やブラケッティングを最小限に抑えることができます。

(ほぼ 60% 気に入らない商品を返品するつもりで、同じ商品のサイズや色を複数購入する買い物客の比率は、ほぼ 15% オンライン購入品の返品件数。)

データによると、詳細な製品説明（モデルのサイズやアパレルでの寸法を含む）や、顧客の写真を含む顧客レビューが増えると、返品が減少することが示唆されています。どのような情報が返品を妨げるのかを尋ねたところ、

• 買い物客の 83% が他の顧客からのレビューを答えました
• 買い物客の 77% がサイズ表または測定値を挙げています
• 買い物客の 73% が商品の写真と説明を挙げました
• 買い物客の 66% が、さまざまな形やサイズのモデルを見たと答えています

返品ポリシーをクリア

以上 60% 購入前に小売業者の返品ポリシーを確認する顧客がいるため、小売業者はウェブサイトで返品ポリシーを簡単に確認できるようにする必要があります。

多くの小売業者は、配送情報と返品情報を商品ページのタブとして掲載しています。これにより、顧客が検討している商品から離れることなく、十分な情報に基づいた意思決定を行うために必要なすべての情報を顧客に提供しています。通常、eコマースWebサイトのフッターにも完全な返品ポリシーが記載されています。

商品が最終販売品である場合は、混乱を避けるためにその情報を商品ページに目立つように表示する必要があります。

確認、処理、配送の更新

購入後のすべてのコミュニケーションは、取引について顧客を教育し、安心させる機会です。注文の確認から始めて、小売業者は顧客にステータス更新リンクと返品を開始するためのリンクを提供する必要があります。

購入後のメールに「返品開始」リンクを追加すると、関連情報を見つけるために複数のメールを検索する必要がなくなり、顧客にとって処理が容易になります。

注文が遅れている場合、事前に電子メールで連絡することで、小売業者のWISMOへの電話を減らし、顧客に注文をキャンセルする機会を与えることができます。時間に敏感な購入を柔軟にキャンセルできるようにすることで、顧客が商品を返品する手間を省き、小売業者の送料と返品費用を節約し、二酸化炭素排出量を削減できます。

マルチチャネル返品

返品に関しては、お客様は次のような選択肢を増やしたいと考えています。 ホームピックアップ、 デジタル返品、および 店舗での返品。多くの小売業者は、これらすべてのオプションを提供するには市場飽和状態に欠けていますが、Narvarの返品サービスは、あらゆる規模の小売業者に広範な返品ネットワークを活用する機会を提供します。これには、200,000を超える回収場所での箱なしまたはラベルなしの返品や、翌日の自宅への受け取りによる迅速な返品が含まれます。

郵送による返品を希望する顧客にとって、小売業者は、購入後の電子メールの返品リンクを使用するか、Webサイトを介して、返品ラベルをすばやく簡単に作成する方法を提供する必要があります。

VIP プログラムと特典

顧客は返品期間が長く、返品配送が無料であることを望んでいますが、これらのポリシーがすべての企業にとって持続可能というわけではありません。小売業者は、顧客の期待と財務上の実現可能性とのバランスを取る必要があります。 VIP プログラムと特典 妥協点を提供することができます。

VIP顧客向けの返品期間の延長と無料返品配送により、最低購入額、店舗ブランドのクレジットカード、メーリングリストへの登録を通じてロイヤルティが高まります。 返品送料無料 が最も人気のVIP特典で、その後に即時払い戻し、返品期間の延長または無制限の返品期間が続きます。

VIPプログラム以外にも、小売業者は特典を利用してより迅速な返品を促すことができます。たとえば、小売業者が 10 日以内に返品された場合は配送料を無料にしたり、購入から 11 日から 30 日以内に返品された場合は少額の返品配送料を請求したりできます。

迅速な返金またはストアクレジット

顧客は通常、元の支払い方法で返金されることを希望しますが、多くの小売業者は現在、「即時返金」を提供するか、クレジット形式での払い戻しを選択した買い物客に付加価値を与えることで、顧客にストアクレジットを選択するように促しています。たとえば、100 ドル分のクレジットカードでの返金は、110 ドルのストアクレジットになる可能性があります。

返品の返金方法にかかわらず、購入者は返金または交換を期待しています 30 日以内に処理そして、小売業者に返品状況について常に最新情報を提供してほしいと考えています。

WISMRへの問い合わせを最小限に抑えるには、ベストプラクティスは、配送業者が返品を受け取ったとき、倉庫に到着したとき、および払い戻しが行われたときに、テキストまたは電子メールで顧客に通知することです。

返品プロセスのタッチポイントをマスターする

簡単な返品は、eコマースで成功するための重要な要素です。eコマースの顧客の 3 分の 2 がオンラインショッピングを選択するのは、その理由からです。 便利。顧客が戻ってきた 20.8% 2021年のオンライン購入件数スムーズな返品プロセスを求める買い物客の断面は無視できません。

会社の方針を見直す中で、取り組むべき分野はありますか？小売業者の運営インフラにかかわらず、戦略的パートナーシップはすべての小売業者に提供の機会を与えています。 最高クラスのサービス マルチチャネル返品、即時返金、返品追跡など。中規模小売業者は価格面では大手ボックスストアと競争できないかもしれませんが、返品サービスのネットワークが拡大しているおかげで、利便性では競争できます。