小売業では、イメージがすべてです。だからこそ、シーガー社は、オンラインカタログに掲載されているトラッカーハット、テント、スナップシャツ、「Made in the USA」カウボーイハットと同じくらい清潔で見た目も美しいEコマースストアを運営することに大きな誇りを持っています。しかし、ブランドのない運送業者の追跡ページには、美的に満足できるものは何もありません。また、返品プロセスがばらばらで、顧客が簡単に交換を行えないような明確な点もありません。これらの欠点を解消し、ブランドインテグリティを守り、顧客にシーガーの名にふさわしい購入後の体験を提供するために、共同創設者のケース・アンダーソンはNarvarとパートナーシップを結ぶことにしました。

Seager Coが2015年に初めてデジタルの扉を開いたとき、それは自立した電子商取引スタートアップの定義であり、現在もそうです。

• オーナーパックボックス
• 手書きの配送ラベル
• 本社外での生活と仕事
• 倉庫の床での落ち着きのない夜

しかし、時が経つにつれ、このビジネスとブランドは、今日ではカルト的な信奉者と見なせるものを開発しました。概して、同社の顧客は、志を同じくするサーファー、スケーター、アーティスト、ハンター、アウトドアマンのグループです。彼らは、コミュニティ、体験、流行に左右されない高品質のアウトドア用品の価値を信じる男性やギャルです。

残念ながら、Seagerの顧客ベースと注文量が急増するにつれて、特に購入後の体験において、買い物客の期待に応えることの複雑さも急増しました。（この問題は、返品と交換の分野で特に深刻でした。）

「以前は、お客様から返品を依頼してもらっていました。その後、配送ラベルの代金を支払い、返品品を郵便局に持ち込む必要がありました」と説明しました。 ジェイコブ・フォルサム、Seagerのカスタマーエクスペリエンスリード。

「顧客とのやりとりはすべて電子メールで行われていました。手作業が多く、効果がありませんでした。」

これらの非効率性は、時間とお金を無駄にするだけでなく、Seagerの従来の返品プロセスを顧客と従業員にとって苛立たしいものにしていました。

Seagerは、購入後の経験に支障をきたすのではなく、購入後の唯一のエンドツーエンドのプラットフォームと強固なパートナーシップを構築することを決定しました。 Shopify プラスで認定済み—ナルバー。

「注文や返品を追跡するために運送業者のサイトにアクセスする必要がないほど、顧客は当社のブランドをより信頼します。Narvarは当社のビジネスをより合法的に見せてくれます。」

シーガーのカスタマーエクスペリエンスリード、ジェイコブ・フォルサム

靴の買い物、インスピレーションの探し

「実際に靴を買っていたとき、Narvarが私たちのビジネスに何ができるかがわかりました」と、共同創設者のSeagerは説明します。 ケースアンダーソン。

「購入した小売店から間違ったサイズが送られてきたので、交換する必要がありました。彼らはNarvarを使ってプロセスを処理してくれましたが、とても簡単だったので、『なんてこった、何をしていたの？！』注文番号を入力して正しいサイズを選んだら、3日で新しい靴が届きました。素晴らしかったです。」

そのシームレスな交換経験を出発点として、ケースはNarvarに連絡を取り、Seagerの返品と交換の経験を改善するために協力する可能性について話し合いました。

「返品関連の問い合わせは40〜50％減少しています。」

シーガーの共同創設者、ケース・アンダーソン

収益を維持するセルフサービス取引所の力

Seagerは、買い物客にシームレスな交換方法を提供することで、返品関連の収益をこれまで以上に増やしています。実際、Narvar での販売開始以降、返品されたすべての製品からの収益の約 43% を同社が獲得しています。

前述の収益維持の成功の一部は、SeagerがNarvarのプラットフォーム内でインテリジェントな返品ルールを作成し、有効化したことによるものです。Seagerは、商品タグから返金や返品方法に至るまで、返品や交換を行う際に買い物客にスムーズな体験を提供することで、ロイヤルティを高め、生涯価値を維持しています。

「当社の返品規則の多くは、お客様にとって物事を楽にするだけでなく、お金の節約にも役立ちます」とジェイコブは説明します。

「たとえば、返品される商品や配送先に応じて、一部の返品はUSPSを使用し、一部の返品はUPSを使用して処理するルールを作成しました。これまでは、すべての返品に1つの配送業者を使用していました。」

「Narvarは時間を大幅に節約してくれました... 返品プロセスは今では1,000倍簡単になりました... 皆さんがいなければどうやって返品できるのか、文字通り想像できません。」

シーガーのカスタマーエクスペリエンスリード、ジェイコブ・フォルサム

Narvar Trackでもシーガートラッキングが勝つ

NarvarのReturn & Exchanges製品での成功は別として、SeagerはNarvar Trackの戦略的展開からも恩恵を受けています。

「注文した商品はどこ？」の数が大幅に減少しています。Track を導入してから問い合わせがあり (約 20% 減少)、マーケティング資産へのエンゲージメントも上昇しています。2023年の最初の数か月だけで、35,000件を超える注文を対象に、購入後のマーケティングアセットのエンゲージメント率が 10.1% という驚異的な伸びを示しました。

今後、SeagerはNarvarとの既存の関係をさらに発展させて、注文追跡と顧客体験を次のレベルに引き上げるだけでなく、新しい収益源を獲得し、コストのかかる無駄を排除し、より多くの収益を社内で維持することを計画しています。

「現在、当社のビジネスの約70％がオンラインです。つまり、Narvarは大きな資産であり、私たちの業務に不可欠です。」

シーガーの共同創設者、ケース・アンダーソン