1世紀以上の歴史を持つ家族経営の企業であるペーパーマートは、買い物客に最初から最後まで優れた顧客体験を提供することに誇りを持っています。だからこそ、彼らは受け取った注文の99％を同日の午後5時までに梱包して発送するために多大な努力を払っています。

実際、ペーパーマートの注文処理プロセスは非常にスムーズで信頼性が高く、一貫性があったため、コールセンターが時折「注文品はどこ？」という対応に苦労することはありませんでした。忙しいホリデーシーズンの真っ只中でも問い合わせがありました。

2020年にすべてが変わりました。

「パンデミックが発生したとき、配送が大幅に遅れました。フェデックスに倉庫から一貫して集荷してもらうことすらできませんでした」と説明しました。 アリソン・マクガイア、ペーパーマートのマーケティング担当副社長。

これらのフルフィルメントの中断の結果は？—コストの上昇、収益の低下、ブランド外の顧客体験。

ペーパーマートは、評判や収益を損なうのではなく、購入後の体験を、ラベル作成後に送信される単一のスタンドアロンの電子メールから、業界で唯一のエンドツーエンドの購入後プラットフォームを提供するNarvarとの本格的なパートナーシップへと進化させるという決断を迅速に下しました。

「注文品が梱包され、ラベルが貼られ、その日にフェデックスのトラックで出荷される予定だったため、追跡メールを顧客に送信しましたが、サプライチェーンの混乱により、お客様の貨物は何日も行き詰まりました。」

ペーパーマートのマーケティング担当副社長、アリソン・マクガイア

心配しているお客様からの電話の波

「私の荷物はどこ？」

「私の注文はどうなっているの？」

「追跡リンクをクリックすると、荷物に関する情報はどこにありますか？」

2020年後半、このような質問の波がペーパーマートのコールセンターに押し寄せ、優れたカスタマーサポートを提供するペーパーマートの能力が崩壊し始めました。

アリソン氏は次のように述べています。「注文状況に不満を抱いているお客様からのレビューが公開されるようになりました。「そのため、お客様が不満を抱き始め、コールセンターへの問い合わせが膨大になる中、お客様により良い体験を提供するための変更が必要であることに気づきました。」

「購入後のソリューションを探し回ってみたところ、Narvarが最適だと思いました。」

ペーパーマートのマーケティング担当副社長、アリソン・マクガイア

シームレスな顧客体験

「Narvarとの提携は、マーケティングの面ではかなりシームレスな統合でした」とAllison氏は言います。

どうしてそんなに楽になったの？Allisonが説明したように、「Narvarがほとんどのテンプレートをセットアップしてくれて、素晴らしかったです。さらに重要なのは、ユーザーインターフェースのおかげで初期設定後のプラットフォームの管理が非常に簡単になり、メールからランディングページまで、簡単に理解できるということです。」

Narvarの追跡メールとランディングページは、ペーパーマートのデジタル資産への大量のトラフィックの誘導（わずか6か月で57,000件を超えるユニークビジターを含む）に役立つだけでなく、重要なのは、人々に二次および三次購入を促し、会社のトップライン収益に数千ドルを追加していることです。

「Narvarは実際に売り上げを伸ばしています。人々は追跡メールにしがみつき、再び購入する準備ができたら、クリックスルーして次の注文を行います。」

「Narvarは、お客様に正確な日付を伝え、遅延があれば通知することで、お客様が荷物の受け取り時期を把握できるよう支援しています。」

ペーパーマートのマーケティング担当副社長、アリソン・マクガイア

評価を活用して有意義な変化をもたらす

「私たちはお客様のオンサイト体験を大切にしています。私たちは、お客様と当社のコールセンターとのやりとりを大切にしています。私たちは、荷物が倉庫から出荷されたときに何が起こるか、そして購入後のお客様の全体的な体験にも気を配っています。だからこそ、評価はNarvarについて私たちが最も高く評価していることの1つです」とアリソン氏は言います。

「購入後の体験を顧客から評価してもらえるので、非常に興味深い点です。これにより、注文が遅れたり、通常ほど早く届かなかったりした場合に、顧客がどれほど動揺するかについて、真の洞察が得られます。」

ペーパーマートは、購入後のフィードバックを通じて収集した洞察を活用して、コミュニケーションの頻度を増やしながら、顧客教育と期待設定へのアプローチを強化しました。その結果、ペーパーマートの顧客フィードバックは継続的に改善され、買い物客からの星評価も着実に上昇しています。

‍「Narvarのおかげで、期待値を早期に設定できるようになりました。その結果、顧客は一日の終わりに満足度が高まります。」

ペーパーマートのマーケティング担当副社長、アリソン・マクガイア