世界中に700万人以上の顧客を持つスイスのスポーツブランド「On」は、ハイキング旅行でスイスアルプスでスタートしました。アイアンマンで何度も優勝したオリバー・ベルンハルトは、ランニングの感覚に革命をもたらすランニングシューズの必要性について、友人2人に話しました。ソフトランディングとパワフルな離陸をベースにしたシューズで、プロのアスリートも日常のアスリートも、まるで「雲の上を走っている」かのように感じることができます。

Bernhardと彼の2人の友人が2010年にOnを設立し、市場投入から11年後、Onはプレミアムフットウェア、アパレル、アクセサリーにおいて業界を混乱させるようなイノベーションを提供しています。また、プロダクトデザインとテクノロジーで数々の賞を受賞し、アスリートはオンシューズを履いてオリンピックメダルを獲得し、スイスのテニススター、ロジャー・フェデラーは製品開発チームと協力して同名のシューズをリリースしました。

‍顧客を可視化できないと、顧客サービスチケットが過負荷になる

Onチームは、サポートチームに負担をかけすぎることなく、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供することを目指していました。

Onのカスタマーエクスペリエンス担当グローバルヘッドであるVerena Strunk-Wenzl氏は次のように述べています。「私たちは、ウェブサイトを見るだけで、顧客がその瞬間に必要なものを手に入れることができる、非常に簡単なセルフサービス体験を作りたいと思っています。

ヨーロッパ、北米、アジア、南米にサービスを提供する真のグローバルブランドであるOnは、さまざまな言語、地域、地元の運送業者と協力して荷物の状況について明確なコミュニケーションを提供するという複雑な課題に直面していました。

その結果、Onのカスタマーサービスチームは、注文状況や注文品がいつ配達されるかを尋ねる顧客からの電話に殺到しました。

Strunk-Wenzlは、顧客の期待についてこう語っています。「アクティブに過ごすために、特にスポーツ用のものを注文すると、すぐにその商品が欲しくなります。

Onは、この注文予測をチャンスに変え、顧客を引き付け、将来の購入を促進したいと考えていました。

「選択した配送方法に基づいて、別のお客様に異なる（配送予定日）を表示できます。また、顧客が受け取るメールは現地の言語で書かれています。」
Verena Strunk-Wenzl、Onのカスタマーエクスペリエンス担当グローバル責任者

‍世界規模でのインテリジェントなカスタマーエクスペリエンス

Onの靴には個人のニーズに合ったソールが付いているように、同社はパーソナライズされたオンライン顧客体験の創出に着手しました。Onは、正確な配達予定日、魅力的な購入後の注文追跡、そして手間のかからない返品体験により、顧客への信頼と忠誠心を高めるために、Narvarとの提携を決定しました。

ナルバーの使い方 プロミス 製品、Onは、顧客がまだ検討段階にある間に、世界中の顧客に正確な配送予定日（EDD）を提供できたため、サイトでのOnのコンバージョン率が大幅に向上しました。

Narvarは、Onが複数の大陸、複数の言語、さまざまな通貨、複雑なローカルキャリアを横断してシームレスにナビゲートできるよう支援し、正確な配送情報とローカライズされたエクスペリエンスで顧客を励まし、支援しています。これにより、Narvarはビジネスをグローバルに拡大するための重要なパートナーとなっています。Strunk-Wenzl 氏は次のように述べています。「私たちは多くの国と多くの言語で業務を遂行しているため、コミュニケーションが本当にカスタマイズされていることを常に確認する必要があります。

OnはNarvarの完全自動化されたプラットフォームと連携し、チェックアウトプロセス中の配達予定日から、透明な注文追跡やシームレスな返品追跡まで、優れた顧客体験のためのすべてを提供します。Narvarの直感的なソリューション一式は、購入前、購入中、購入後にカスタマー・インテリジェンス・データを活用し、すべてのタッチポイントをOnの顧客にとってより感情的で人間的なつながりにします。

Onは、顧客がまだ検討段階にある間に、世界中の顧客に正確な配送予定日（EDD）を提供できたため、On のコンバージョン率が大幅に向上しました。

‍包括的なカスタマーエクスペリエンスが有意義な関係を築く

結果は？顧客の満足度が高まり、カスタマーサポートの従業員はプレミアムサービスのタスクと戦略に集中する時間が増えました。

適切なソフトウェアツールを導入すれば、カスタマーエクスペリエンスは簡素化および合理化されます。「Narvarの製品を通じて、私たちは差別化を図り、お客様が選択した配送方法に基づいて別の顧客に異なる日付を表示することができます。また、顧客が受け取るメールは、日本語などの現地の言語で送られます」と Strunk-Wenzl 氏は説明します。

Onにとって、自社のCloudTec©テクノロジーのようなテクノロジーは、常に競争の激しい市場における差別化要因となっています。Narvarの導入により、顧客エンゲージメント、注文処理、世界中のあらゆる人々へのシームレスな返品のためのソフトウェアソリューションにより、eコマースの顧客体験は深く没入感のあるものになりました。