何十年もの間、ハニーベイクドハムは特別な日の代名詞でした。骨付きスモークハムを特製甘く歯ごたえのあるグレーズで引き立て、休日の集まりに使いやすいセンターピースを作ります。
ハニー・ベイクド・ハム・カンパニーは、1957年に特別に調理したハムの販売を開始して以来、お客様に献身的に取り組んできました。顧客の心と家庭の中で自分たちが特別な位置を占めていることを知っています。多くの場合、毎年恒例の伝統となっています。そのため、顧客に可能な限り最高のサービスを提供することで、その伝統を尊重することが重要です。また、年間70万個のハムが出荷されるため、購入後の体験を完成させるのは大変な作業です。
配送の詳細をもっと知りたいです。
Honey Baked Hamは、生鮮食品やその場限りの食品を輸送する事業を営んでいます。つまり、荷物の取り扱いには細心の注意が必要です。ハムは調理したその日と同じ美味しさを保つため、各ハムは2日で発送されます。
しかし、顧客は荷物がいつ届くかを十分に把握できていませんでした。ハニー・ベイクド・ハム・カンパニーのeコマース・オペレーション担当ディレクター、アッシュ・マリー・デュベルノワ氏は、「人々はいつ到着するかを知らなかったため、あまり意識せずにハムが配達されていました」と述べています。「新鮮さを保つために冷たく包装されていますが、それでも大多数は特別な日の贈り物として届くので、人々は注文を受けたがっています。」
これは欲求不満の顧客向けのレシピであり、ハニーベイクドハムが知りたかったようなレシピとはまったく異なりました。
問題は、追跡情報がハニーベイクドハム自体からではなく、運送業者から送信されていたため、消費者とのつながりが途絶したことでした。「配送業者は、ハニーベイクドハムのブランド体験をまったく受けていなかった顧客に、追跡メールを送信していましたが、顧客向けにブランド化されたメールは送信していました」とデュベルノワ氏は言います。
「情報が私たちから直接得たものではなかったため、お客様に配送シナリオを伝えるのに多くの課題がありました。運送業者からのメールだったため、人々はメールを無視し、常に「配送情報はどこにあるの？」とメールや電話で問い合わせていました。あなたからのメールは届きません。」
荷物の追跡情報が簡単になりました。
彼らがNarvarを実装したとき、そのすべてが変わりました。Narvar を使うと、顧客はすべての出荷と追跡情報を一元化されたブランド追跡ページで見ることができました。これは、Honey Baked Ham が必ずしも注文全体を一度に発送するわけではないことを考えると、特に便利でした。「私たちは商品を別々の箱に梱包することが多いので、顧客は 3 つの商品を注文して 3 回に分けて受け取ることがあります」と Duvernois 氏は説明します。「配送業者の通知には多くの課題がありました。彼らはさまざまなメールを送り出していたので、人々は異なる商品が入った複数のパッケージを期待することを知りませんでした。そのため、Narvarにすべてを1つのエクスペリエンスで追跡してもらったことは本当に成功しています。」
また、Narvarは顧客に通知するので、パッケージがいつ届いたかがわかります。「どこにいても、顧客は注文品がいつ配達されたかを自動的に知ることができるので、とても助かります」と Duvernois 氏は言います。「クリスマスディナーや誕生日、お見舞いの贈り物に間に合うかどうか、人々は知りたがっています。そして今では、それを自分で見つけることができるようになりました。Narvar を使うことは私たちにとって本当に素晴らしいことです。」
「休暇中に4000通以上の出荷通知メールを送信し、50万ドル以上の収益を上げました。これはおそらく私たちがテクノロジーに関して得た最高のROIであり、本当に素晴らしい経験でした。」
アッシュ・マリー・デュヴェルノワ
eコマースオペレーション担当ディレクター
アクセスとパーソナライゼーションを提供します。
Narvarをトラッキングに使用することで、Honey Baked Hamは、追加のコンテンツやおすすめ商品を顧客に提供できるようになりました。同時に、より多くの製品を販売すると同時に、すでに販売されている製品の顧客体験を向上させることができます。「追跡ページやブランドメールを通じてコンテンツにリンクしているので、顧客はハムの保管方法や提供方法に関するより多くの情報や、おすすめの製品に関する追加情報を得ることができます」とDuvernois氏は言います。
また、顧客が情報をさらに利用しやすくするために、Facebook Messengerチャットボット（通称「ハンボット」）を使用して、顧客がカスタマーサービスを経由せずに質問できるチャネルを提供しています。「顧客はFacebook Messengerを選択すれば、配信シナリオについて質問したり、気の利いた会話をしたりすることもできます」とデュベルノワ氏は言います。「本当にかわいくて賢いです。」
「どこにいても、顧客は注文がいつ配達されたかを自動的に知ることができるので、とても助かります。」
アッシュ・マリー・デュヴェルノワ
eコマースオペレーション担当ディレクター
満足のいく投資収益率
Narvarを使用してから、ハニーベイクドハムのWISMOが50％減少しました（「注文はどこ？」）問い合わせが増え、収益が200万ドル以上も増加しました。これは、カスタマーサービスへの問い合わせが大幅に減ったため、カスタマーケアチームが自由に電話注文を受け付けたり、顧客に追加の製品をアップセルしたりできるようになったためです。
さらに、追跡ページやブランド通知メールに追加されたアセットにより、Honey Baked Hamの収益源が増えました。「現在行っているのは、お客様が Narvar のトラッキングページを開いているときにマーケティングアセットを配信することです。クリックスルー率は驚異的です。買い物を続けることができるもう一つの場所です。すでにかなりのROIをもたらしています」とDuvernois氏は言います。「見ていて本当に素晴らしいです。」
- WISMO が 50% オフ (「注文品はどこ?」)お客様からのお問い合わせ
- 3 か月で収益が 200 万ドル以上増加
- トラッキングページとメール通知アセットのクリック率 4.67%
- 6.4% SMSオプトイン率
Narvarを使うことで、Honey Baked Hamは、家族の伝統を信頼してくださるお客様に、購入後の満足度を高めることができます。注文から納品までの期間は非常に重要です。Narvarのおかげで、Honey Baked Hamの顧客は自分が良い状態にあることを知っています。これは、評判やビジネスにとっても素晴らしいことです。
「休暇中に4000通以上の出荷通知メールを送信し、50万ドル以上の収益を上げました。最高財務責任者 (CFO) は非常に興奮していました。これはおそらく私たちがテクノロジーに関して得た最高のROIです」とDuvernois氏は言います。「本当に素晴らしい経験になりました。」
