顧客シンギュラリティ:オンラインとオフラインが出会う場所

オムニチャネル戦略や、物理チャネルや増え続ける仮想チャネル全体で顧客をサポートする方法については、これまで多くの記事が寄せられています。しかし、小売業者が引き続き苦労している課題の 1 つは、この 2 つを効果的に結び付ける方法です。

幸いなことに、さまざまな角度からこれに取り組んでいる賢い人々がたくさんいます。顧客がどこでどのように当社と関わっているかに関わらず、ついに (最も重要な) お客様を知ることができるようになり、それらのタッチポイントで適切な体験を提供できるようになったことで、勢いを増しているかもしれません。

このパズルの最も重要なピースは、すべてのデータを収集してつなげて、チャネルをまたいで顧客のプロファイリングとフォローを行い、オフラインでの売上をオンライン活動に結び付けることができるかどうかです。

気にするべき理由: フォレスターの予測 インターネットの影響を受ける米国の小売売上高は、2020年までにCAGR（複合年間成長率）で6％成長し、店舗売上高の42％を占めるようになると予測されています。

これらの分野に対応するいくつかの新しいテクノロジーをまとめたものです。

• 2014年に開始されたウォルマートのWMXプラットフォームは、表面上はアドエクスチェンジですが、広告主がWalmart.comの内外で表示されるディスプレイ広告によるオンライン販売だけでなく、 追跡可能な入札に基づいて店舗での売上の影響を追跡する、この聖杯をつなぐ最初のテクノロジーの1つになりました。
• Zenreachというスタートアップが 最近ステルス状態から抜け出した 5,000万ドルの資金を調達し、ピーター・ティールを取締役会に加わったことを発表し、レストランや同様の事業で無料のWi-Fiを提供し、顧客データを収集してリターゲティングに使用できるプロファイルを構築できるようにしました。彼らのケースでは、フォローアップのオンラインおよびモバイル通信に起因する企業の来店客数を測定しています。
• ベライゾンによるヤフーの買収には、オンラインとオフラインの世界を結びつけて、広告主やパートナーに貴重な洞察を提供するのに役立ついくつかの重要な要素も含まれています。 アドウィーク 次のことを思い出させてくれます。「2014年にモバイル（分析）プレーヤーを2億ドルから3億ドルで買収した後、Yahooは始めました Flurryを自社の広告ネットワークに接続するこれにより、広告主は動画広告を見た後に実際に店舗を訪れた人の数を測定できます。」
• Foursquareは、正確な位置データを活用して消費者が訪問するビジネスを特定し、それをその場所の一般的なユーザープロファイルと照合して、さらなる洞察とさらなるターゲティングを可能にします。Pokémon Goは、ある時点で、収集している信じられないほどのデータを同様の目的で活用し始めると予想しています。そして、消費者が見返りとして価値を得ていると感じた場合、かなりの量のプライバシーを放棄しても構わないと思っていることは間違いありません。 オリバー・ストーンは予想通り政府の陰謀について警告している。

こうした結果として、企業はエンゲージしている分野に関係なく、顧客を真に理解し、消費者が期待する最高のオムニチャネル体験を提供できる立場に立つことができます。現在の顧客を取り巻く状況と、そのギャップを埋める必要があるのはどこかを見てみましょう。

• ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティーのデータを収集してつなげて、チャネルをまたいで包括的な顧客プロファイルを構築する機会はありますか？
• より多くの情報を求めることと引き換えに、どのようなパーソナライズされた価値を顧客に提供していますか？
• たとえば、顧客がメールを受け取ったために店舗で購入したのか、それとも店舗で触れて感じた後にオンラインで購入したのかを知るために、すべてのタッチポイントにわたってアトリビューションを追跡できる（または少なくとも強力な指標がある）か、確認できますか？

これらの問題にどのように取り組んでいるか、または世に出ている素晴らしい例に触発された場合は、Twitterでお問い合わせください @narvarinc。