返品が重要な理由

小売業では、返品は難しいというのが一般的な見方です。つまり、在庫が減り、収益性が損なわれ、ロジスティクス業務（特に電子商取引）が複雑になるからです。

しかし、消費者がオンラインショッピングを増やし、店舗でのショッピングが減るにつれて、返品体験がもたらすべきものに対する消費者の期待は高まり続けています。以上に オンライン買い物客の 60% 購入の決定を小売業者の返品ポリシーに結び付けると、シンプルでシームレスなポリシーがほぼ毎回売り上げを伸ばします。（これが、多くのホームページで「送料無料、返品無料」と表示される理由です。）

人々は、理解しやすく、さらに実行しやすい返品ルールとプロセスを求めています。つまり、小売業者は返品体験の近代化に関して総力を挙げて考える余裕がないということです。

別の言い方をすれば、消費者がオンラインで買い物をするとき、彼らは単に商品を購入するだけでなく、配送と返品というフルフィルメントのために買い物をしているのです。2 つの小売業者が同じ商品を出品する場合、購入後 (配送から交換まで) に最も便利なサービスを提供している小売業者が、販売を確実にします。

配送の要素は小売業者が取り組むのは簡単ですが、急いでいると複雑になり（たとえば、自分のラベルを印刷してもらったり、返品理由を定義したりするなど）、コストがかかり（返品ラベルを事前に印刷したり、コールセンターを運営したりするなど）。

消費者にコントロール権を与える

消費者は、いつ、どこで、どのように商品を返品するかを管理したいと考えています。

その高い利便性と手頃な価格を両立させることは、世界中の小売業者が解決しようと努力していることです。無料の返品、印刷済みの返品ラベル、追加の梱包材など、これらおよびその他の逆物流費用はマージンを圧迫します。これは複雑な提案ですが、 です 解決可能。そうでなければ、スティッチ・フィックス、レント・ザ・ランウェイ、ウォービー・パーカーなどの会社は存在しなかったでしょう。

多くのブランドが行っていることの1つは、データを利用して、いつ、どこで返品代金を請求するかを決定することです。価値の高い買い物かごを持っている買い物客や、将来的に価値の高い顧客になりそうな行動を示した買い物客は、追加費用 (返品期間の延長、送料無料、自宅への受け取りなどの付加価値サービスなど) に見合う価値があります。

同様に、1回限りで済む可能性が高い初めての買い物客を、15日間の無料返品期間に制限することは、売り上げを伸ばす簡単な方法です（返品無料！）制限付き (返品期間が短い) ため、大きな収益を上げることができます。

3層のリターン

カスタマーエクスペリエンス、インフラストラクチャーとインテリジェンス、ロジスティクス。これらは返品プロセスの3つの中核要素です。

カスタマーエクスペリエンス

• 買い物客が返品体験から望む柔軟性と選択肢を提供するにはどうすればよいでしょうか?

• 買い物客に喜んでもらえるもの いつ、どこで、どのようにするかを決める 返品手続きは完了したんですか?

インフラストラクチャーとインテリジェンス

• 返品の収益性を評価するには、どのようなSKUレベルのインテリジェンスを活用できますか？

• 特定の商品のサイズが原因で、無料返品を提供するのに法外な費用がかかりますか？

• 配送は自社の倉庫または直送業者によって処理されていますか？また、返品処理コストにはどのような影響がありますか？

• 特定の商品の在庫が少なく、返品処理にかかる費用をエンドツーエンドで負担したいとお考えですか？(サイドバー — Narvar では、買い物客に自宅での返品を提供する小売業者は、そうでない小売業者よりも 25% 早く在庫を回収できることに気付きました。)

ロジスティクス

• 購入者は商品を郵送で直接返送する必要がありますか？

• 第三者（Walgreensなど）を通じて箱なしの返品を提供したいですか？

• 次のような宅配サービスを提供してもよろしいですか? 返品品をお客様の自宅から直接受け取る?

コストを上回る利便性

最後の箇条書きは、最後までお話しする価値があります。

消費者が8ドルを払って6ドルのブリトーを自宅まで届けようとする世界では、小売業者は顧客に「代金を払う」よう求めることをためらうべきではありません もし 返品手続きは本当にシームレスでとても便利です。

別の言い方をすれば、プレミアム体験を提供する場合、返品は「無料」である必要はありません。実際に、その便利な体験を求めており、お金を払っても構わないと思っているお客様が大勢います。インバウンドフルフィルメント側で翌日の自宅受取料金を請求することは、アウトバウンド側で当日配達に少し追加料金を請求することと同じです。

これは、顧客のニーズを満たし、収益を上げるのに最適な方法です。