電子通信の次の進化では、ブランドは購入だけにとどまらない

小売業者は、顧客に購入をクリックしてもらうために何十億ドルも投資していますが、購入後やパッケージが配達される前の重要な瞬間に顧客を引き付けるとは限りません。これにより、顧客体験のギャップが生じ、知識豊富な小売業者にとっては、ブラウジングから購入まで、そしてそれ以降に至るまで、継続的に顧客を引き付けることで差別化を図る機会が生まれます。顧客が選択できる小売業者の数が増えるにつれて、顧客の期待は高まっています。彼らは単に荷物を迅速かつ無料で受け取る以上のものを求めています。彼らは、パーソナライズされた思い出に残る体験を望み、期待しています。そして、記憶に残るのは体験であり、製品ではありません。

2020年までに、価格や製品よりも、顧客体験が主要なブランド差別化要因として支配的になるでしょう。

小売業者は、競争の激しい環境で目立つためには、顧客獲得と同じ献身的な姿勢で、購入後の体験にも注力する必要があります。小売業者が簡単かつパーソナライズされたショッピング体験を提供すると、顧客は小売業者の満足度を連想し、リピーターになってくれます。

可視性が勝負の決め手です

顧客は、製品やサービスを購入するたびに、いつ、どこでどのように配送品を受け取るかを可視化して制御できることを望んでおり、また期待しています。そして、今日の小売業者はこうした期待に応えることができます。顧客にパーソナライズされた情報を提供し、注文に関する状況を一つずつ更新できるようにする必要があります。たとえば、顧客がオンラインで新しいジーンズを注文した場合、顧客サービスに連絡しなくても、ボタンをタップするだけでサポートを受け、配送先をカスタマイズできる必要があります。彼女はそのジーンズがいつ届くかについての最新情報を事前に受け取り、購入品と相性の良いアクセサリーを見るオプションも用意しておくべきです。小売業者が顧客にこれだけの可視性と注意力を与えると、顧客は気にかけていることが伝わります。

パーソナライズされた配送が大きな効果を生む

10年前にAmazonが開拓した「迅速で無料」の配送モデルだけでは、購入後の優れた体験を生み出すにはもはや十分ではありません。しかし、商品の注文、配送方法の選択、商品の受け取り、購入後のフィードバックの提供というすべての体験が楽しいものでなければ、顧客は1時間以内の迅速な配送についてさえ気にしないでしょう。小売業者にとっては、パーソナライズされた通知や顧客の期待を超える楽しい瞬間を送信して、配送プロセス全体を通して顧客体験を向上させる方法を検討すべき時です。

いつでもどこでも配達可能

顧客が日曜日の夜に食料品店で長蛇の列に並ぶのを嫌がる場合は、Instacartが選択した店から直接食べ物を届けるように手配できます。ターゲットの通路を上り下りする時間がない場合は、カーブサイドピックアップを手配できます。お客様は購入した商品の受け取り方法をカスタマイズすることに慣れています。

オンライン買い物客の半数近くが、荷物をゲートの後ろに落としたり、近所の人に預けたりするなど、特別な配達指示を提供できることは、配送体験の重要な部分であると述べています。

小売業者は、継続的に革新することで、顧客の期待を上回ることができます。たとえば、小売業者は将来、特別な指示やカーブサイドデリバリーにとどまらず、顧客の日常ルートで人気のある目的地を含むように配送ネットワークを拡大するかもしれません。顧客は、仕事から帰宅するときの配送を調整する代わりに、コーヒーを飲む場所と同じ場所に新しい時計を配達してほしいと小売店に伝えることができます。小売業者は、顧客が希望する場所に配送先住所を指定できる地元企業とパートナーシップを結びます。

ラストマイル配送サービスは小売業者の新しい親友

小売業者は新しい配送モデルを試す中で、Postmatesなどの多様な配送業者ネットワークや、UPSやFedExなどの従来の運送業者を評価しています。在庫状況は拡大の一途をたどっており、小売業者は最終段階の配送サービスとの戦略的パートナーシップが顧客体験を次のレベルに引き上げる鍵となるかどうかを評価する必要があります。顧客体験のギャップを埋めることは、小売業者にとって次の競争の場です。顧客体験が損なわれてスピーディーな配送では、もはや通用しません。小売業者は、配送に至るまで、そしてそれ以降に至るまで、ショッピングジャーニーのあらゆる段階に気を配っていることを示すことで、忠誠心に値することを顧客に証明する必要があります。進化する顧客の期待に応えるために購入後の体験を改善する方法についてお聞かせください。また、実際に公開されている優れた例に触発された場合は、Twitterでお問い合わせください。 @narvarinc。この記事は元々掲載されました アパレルマガジン