ホリデーリターンラッシュの前に考慮すべきこと

2017年のホリデーシーズンが間近に迫る中、小売業者はすでに、避けられないeコマースビジネスの急増に備え始めています。ちょうど昨年、米国のeコマースの売上高はホリデーシーズンで 17.8% 増加し、 eMarketerは今年さらに15.8パーセントの上昇を見込んでいます。

しかし、ホリデーギフトやその他の季節商品をオンラインで購入する人が増えるほど、返品を心配する小売業者が増えます。今では誰もが聞いたことがあります 返品は新しい常識です—そして、それらは非常に高価になる可能性があり、米国の小売業界にはコストがかかる可能性があるということです 年間2,600億ドル。

チェックしないままにしておくと、返されるのは 非常に 高額な事業費。そして、休暇が近づいたら特にそうです。

返品に関して消費者が求めるもの

返品に対する消費者の期待も変化しており、すぐに利用できる選択肢が非常に多いため、顧客は便利で費用対効果が高く、透明性の高い体験を提供する小売業者を頻繁に利用するようになっています。

ホリデーラッシュを乗り切るためには、小売業者は新たな顧客返品トレンドを理解する必要があります。最近では 消費者調査、Narvarは、買い物客の大多数が購入を確定する前に返品ポリシーを積極的に確認していることを発見しました。

さらに、ミレニアル世代や富裕層を中心に、ますます多くの消費者が増えています。」ブラケティング」購入したり、お気に入りのアイテムを残して残りを返品する目的で、さまざまなサイズや色のアイテムを複数購入して自宅で試着したりします。

この調査では、消費者はオンラインで購入した商品を店舗に返品して、すぐにクレジットを取り戻したり、他の商品を購入したりするオプションを望んでおり、返品と返金の状況に関してはAmazonのような透明性を期待していることもわかりました。

ますます多くの消費者が購入品を「ブラケット」し、お気に入りのアイテムを残して残りを返品する目的で、サイズや色の異なる複数のバージョンを購入しています。

小売業者が期待に応えるためにできること

何よりもまず、小売業者は市場での競争力を獲得する方法として返品ポリシーを検討する必要があります。はい、返品には高額な費用がかかる可能性があります。しかし、ポジティブな返品体験をした消費者は、リピートしてより多く購入する傾向にあります。つまり、新規顧客の獲得には、既存の顧客を維持する場合の5倍の費用がかかることを考えると、大きな意味があります。

さらに、顧客ロイヤルティが 5% 向上すれば、将来的に収益が 75% 増加する可能性があります。また、前述のように、ロイヤルティに関しては返品が原動力となる可能性があります。ホリデーシーズンに差し迫った返品に備える小売業者向けのヒントをいくつかご紹介します。

^‍費用

前もってはビジネスに費用がかかるかもしれませんが、在庫補充や返品送料をなくすことで、長期的には最終的にはeコマースの購入が増えるでしょう。 買い物客の大多数 これらの手数料が購入の妨げになると言ってください。このコストを軽減する方法の 1 つは、事前に印刷されたラベルを廃止し、その代わりに段階的なオンライン返品プロセスを提供して、顧客が必要に応じてラベルを簡単に印刷できるようにすることです。

‍利便性

返品までの期間を最低30日（または消費者がギフトを贈るかなり前に購入する傾向があるホリデー期間中はさらに長い）を設け、予想される払い戻しを紹介するオンライン返品プロセスを導入し、購入した商品やギフトを店舗で返品または交換するオプションを提供します。透明度: 簡単にアクセスできる荷物追跡情報や返金状況の更新により、返品過程を把握できるようにすることで、消費者を安心させましょう。情報: 商品ページに明確で詳細な情報を提供することで返品を最小限に抑え、質問の過多（またはカートの放棄）や高額なカスタマーケアへの電話を避けるために、返品ポリシーを事前に把握してください。

‍コミュニケーション

ウェブサイト、モバイルアプリ、メッセージングプラットフォーム、ソーシャルメディア、チャットボット、電子メール、電話など、考えられるあらゆるチャネルを通じてコミュニケーションラインを開放し、顧客が問題を解決するために好みの方法を選択できるようにします。

‍分析

消費者の好み、購入履歴、過去のサービス体験に関するデータを収集することで、顧客エンゲージメントをよりパーソナライズして最適化できます。

‍インベントリ

顧客にオンラインで返品を開始するよう求めることで、最も効率的で費用対効果の高い配送ルートとロジスティクスパートナーを決定したり、返品を処理する施設を決定したり、すべての場所でどの在庫があるかを把握したりするための重要な可視性を得ることができます。

ポジティブな返品プロセスは、誰にとってもメリットがあります。

特にホリデーシーズンが近づき、オンラインで購入したギフトを受け取る顧客が増えている今、今日の小売業者が返品を優先しなければならないことは間違いありません。

現在、顧客は手間のかからない返品体験を期待しており、その期待に応えられない小売業者は間違いなく窮地に立たされるでしょう。

最終的に、ポジティブな返品プロセスはすべての人にとってメリットがあります。小売業者は在庫とサプライチェーンのコストを最適化でき、顧客はより満足して再び買い物をするようになります。