eコマースの返品を誰にとっても手っ取り早い勝利にする

小売業者にとって、eコマースの返品を関係者全員にとって手っ取り早い成果にすることは、顧客体験を管理する上で重要なことです。返品には注意が必要で時間がかかります。そのプロセスには、顧客への通知から荷物の追跡、返金の処理まで、非常に多くの異なるステップが含まれます。

しかし、ある程度の戦略的計画と利用可能なオプションに関する知識があれば、顧客の返品を容易にすると同時に、ビジネスの長期的な収益性を高めることができます。このブログ記事では、小売業者がどのようにして新しいテクノロジーを利用して返品プロセスを合理化し、顧客のリピートにつながるシームレスな体験を実現しているのかを見ていきます。

非効率的な返品による高額なコスト

消費者返品額が超過しました 8000億ドル 去年のドルだこれはとてつもない数字ですが、目新しいことではありません。返品は、実店舗の小売業者と電子商取引小売業者のどちらにとっても従来のコストセンターです。売上の逆転や収益の損失以外にも、非効率的な配送慣行や配送センターの過負荷など、小売業者の収益を損なう返品に関連するコストは他にもあります。さらに、商品1点あたりの返品処理費用は、出荷時の出荷処理費用の2倍から3倍にもなります。

詐欺は別の問題です

全米小売連盟（NRF）は次のように報告しています ほぼ 11% オンラインでの返品が不正であり、小売店の損失は230億ドルを超えています。組織犯罪行為にかかわらず、システムを悪用し、返品ポリシーを悪用し、収益の損失に寄与するのは、通常、小売業者の優良顧客です。注文が配達されなかったと偽って主張することから、送料無料を得るために返品理由について嘘をつくこと、さらには「ワードロービング」（スーパーボウルのために意図的にテレビを購入し、試合後に返品するなど）に至るまで、収益へのこれらの小さな打撃は総じて利益率を損ないます。

消費者のわずか 35% ルールを順守し、返品ポリシーを順守してください。これにより、消費者の60％以上がシステムの抜け穴を利用することになります。最も一般的な行為は、破損や荷物の紛失を誤って報告したり、対象外の商品を返送したりすることです。クレジットカードへの正当な請求（決済業界では伝統的に「友好的な詐欺」として扱われてきました）を取り消すことは、顧客行動の 11% 弱とごくわずかです。

消費者の視点

今日の消費者は次のことを望んでいます いつ、どこで、どのように商品を返品するかを管理する。その利便性と手頃な価格を組み合わせることは、世界中の小売業者が解決しようと努力していることです。

残念ながら、返品プロセスに関するカスタマーエクスペリエンスは、断片的で曖昧で、時間がかかることがよくあります。Eコマースの顧客は、RMA（返品保証）を受ける前に、さまざまなシステムやオペレーターと何度も連絡を取らなければならない場合があります (返品商品の承認) 番号。その後、買い物客は返品された荷物が処理施設に到着するまで何週間も待たなければなりません。処理施設で商品をスキャンして会計処理を行ってから、払い戻しが行われます。通常、途中で通知や更新は行われません。言い換えると、顧客は全く知らない状態です。返品品が到着したのか、受け付けられたのか、いつ返金されるのかはわかりません。

これらの問題は必ずしも新しいものではありませんが、その問題が継続していることは、返品体験の近代化に関して、eコマース小売業者が総力を挙げて取り組んでいることを象徴しています。彼らの存続は また 多くの小売業者が逃している機会を反映しています。

以上 オンライン買い物客の 60% ポリシーを考慮して、どの小売業者から購入するかを決めてください。ほとんどの場合、シンプルでシームレスなポリシーが売り上げを勝ち取ります。人々は理解しやすく実装しやすい返品ポリシーとプロセスを求めています。適切に実施されれば、わかりやすい返品慣行によって顧客ロイヤルティが高まり、生涯価値が高まります。

ほとんどすべての小売業者は、顧客ロイヤルティを高めることの価値は、生涯価値を高める能力にあることを理解しています (忠実な買い物客は新規の買い物客よりも 67% 多く支出している）そして収益を維持します。しかし、ロイヤルティを高めることで、より一貫性のある予測可能な販売量という形で生活が楽になるだけでなく、紹介ビジネスの拡大やブランド認知度の向上にもつながることを理解しているのは、最も賢明な小売業者だけです。

eコマースの返品データのデジタル化

幸いなことに、電子商取引のリターンを誰にとっても手っ取り早い勝利に導くには、デジタル化が唯一の鍵となります。デジタル返品プロセスは、顧客のカスタマーエクスペリエンスプロセスを簡素化します。これにより、買い物客はブラウザ内またはアプリ内でアクセスできるオンラインの返品ポータルを使用して返品を送信できます。デジタル返品により、顧客は都合の良いスケジュールで指定された場所 (Walgreensなど) に返品を自由に持ち込むことができます。 ホームピックアップ購入品を再梱包したり、返品ラベルを印刷したりする手間を省くことができます。この簡素化が、プリンターレス返品から箱なし返品まで、デジタル返品方法の採用が増えている理由です。 過去 2 年間で 30% 増加。

小売業者向け

商品の返品処理を自動化するシステムに投資することには、手動による方法に比べていくつかの利点があります。自動システムには在庫をより効率的に追跡できるため、製品の紛失や破損のリスクが軽減されます。さらに、ヒューマンエラーを方程式から取り除くことで、返品を迅速かつ正確に処理できます。これにより、顧客は不便さを最小限に抑えながら、購入時にタイムリーに返金や交換を受けることができます。

荷物追跡システムを帰路まで拡張し、小売業者のサプライチェーンシステムと統合して、リアルタイムの処理状況を提供できます。これらすべてが、返品プロセスのあいまいさ (顧客不満の主な要因) を排除し、シームレスな体験を保証するのに役立ちます。

適切に実装すれば、包括的な返品ユーザーエクスペリエンスは、質の高いサービスと効率の向上以上のものを提供できます。小売業者は新たな顧客エンゲージメントを活用して売上と利益率を高めることができます。製品の返品は負債ではなく、機会です。製品を返品する顧客には、満たされていないニーズがあり、それを満たす必要があります。

デジタル化された返品体験には何を含めるべきですか？

これらのデジタルソリューションを活用して諸経費を削減すると同時に、より迅速で効率的な返品体験を顧客に提供しましょう。

• ブランド化された返品ポータルにより、顧客はコンピューターまたはモバイルデバイスから簡単に返品を開始できます。
• ワンクリック交換により、不要な商品を簡単に交換できます。
• ドロップオフネットワークは、買い物客に不要な商品を捨てる便利な場所を提供することで、返品プロセスを合理化します。
• 自宅での集荷により、お客様はソファでくつろぐことなく商品を返品できます。返品のスケジュールを設定するだけで、宅配業者が適切な時間に商品を集めます。
• 返品や返金の状況を常に把握しておくことで、消費者の不安を軽減するために、積極的な通知を頻繁に送信する必要があります。
• ラベルなしの返品は、顧客と小売業者の両方にとって高額なインクコストを軽減するのに役立ちます。
• 箱なしの返品により、輸送に費用がかかるだけでなく、最終的に埋め立て処分されることになる余分な梱包材が不要になります。

覚えておいてください...

これらの魅力的なソリューションを提供するには、今が絶好のタイミングです。返品プロセスがアナログであれば、それもまた不鮮明です。人々が望む利便性を与え、デジタル返品体験を提供しましょう。