商品の返品を競争上の優位性にする方法

返品はもはや小売業者にとって副次的な問題ではなく、戦略的な注意を必要としています。

• 2024年、ホリデーシーズン中のオンライン販売は前年比で約増加しました 7-8%。同じ期間に、デジタルリターンは28％急増しました。
• 39% の消費者が少なくとも月に1回はオンラインで購入した商品を返品しています。
• 72% の買い物客は、常に（33%）または時々（39%）、返品できるとわかっている状態でオンラインで商品を購入しています。

最高の小売業者は、ためらって返品に取り組むのではなく、返品プログラムを競争上の優位性に変えています。これと同じ方法をご紹介します。

1。消費者の利便性を優先する

最も成功している返品プログラムは、消費者にとってプロセスを可能な限りシームレスで便利なものにします。つまり、郵送による返品、便利なドロップオフオプション、ラベルなしおよび箱なしの返品など、複数の返品オプションを提供することになります。

消費者が商品を簡単に返品できると感じると、その小売店で再び買い物をする可能性が高くなります。スムーズな返品体験は信頼を築き、リピート購入の可能性を高め、最終的には顧客ロイヤルティを高めます。

2。リバース・ロジスティクスを最適化してコスト削減を図る

返品を効率的に処理するには、顧客満足度だけでなく、コスト管理も重要です。返品は小売業者にとって大きな出費につながりますが、リバースロジスティクスを最適化すれば、このコストセンターを財務改善の機会に変えることができます。小売業者は以下の方法でこれを実現できます。

• オペレーション、電子商取引、マーチャンダイジング、マーケティングなどからのフィードバックループの強化など、返品率を下げるためのプログラムの実装
• さまざまな顧客セグメント、製品ラインなどに合わせたさまざまなキャリアオプションを提供します。
• 商品を適切な場所に戦略的に配置することで、返金と在庫の補充を迅速に行えます。

これらのプロセスを改善することで、小売業者は顧客への高いサービス水準を維持しながら、コストを最小限に抑えることができます。

両方のメリット:カスタマーエクスペリエンスと運用効率のバランスを取る

ベスト・リターン・プログラムは、カスタマー・エクスペリエンスの向上と運用コストの最適化の両方に優れています。たとえば、小売店は、コールズの1,100店舗すべてと2,100を超えるフェデックスの店舗を含む全国4,000か所以上に拡大しているNarvarのコンシェルジュプログラムを活用して、買い物客に手間のかからない返品場所を提供すると同時に、迅速で費用対効果の高い返品を促すことができます。

小売業者にとって、このプログラムは返品配送の統合によってエンドツーエンドの逆配送コストを 25% 以上削減し、大幅なコスト削減につながります。消費者の利便性と物流の効率性を統合することで、小売業者は返品を課題から戦略的優位に変えることができます。

結論

解決すべき問題ではなく、カスタマーエクスペリエンス戦略の一部として返品を受け入れる小売業者は、競争力を獲得できます。返品を容易にし、ロジスティクスを最適化し、顧客満足度とコスト効率のバランスを取ることで、企業は返品の影響を減らすだけでなく、リピート販売と長期的なロイヤルティを高めることができます。

‍