チェックアウト時の恐怖

消費者の66％が、オンラインで注文した後、少なくとも時々不安を感じていることがわかりました。また、34% が頻繁に、または常に不安を感じていると回答し、次のような疑問を抱いています。 私の荷物はどこ？時間通りに届きますか？果たして届きますか。

かつては興奮の瞬間だったものが— リテールセラピーって誰かいる? —今はサスペンス映画のオープニングシーンのように感じます。なぜなら、消費者は購入後の夜に何が問題になるかを正確に知っているからです。遅延、損傷、欠品、ポーチパイレーツ、ラジオの沈黙のブラックホールなどです。

その結果は？購入後の体験は、消費者の信頼にとって新たな戦場となっています。そして、ブランドがその緊張を積極的に緩和していなければ、それを助長していることになります。

買い物客の不安は、幅広い不安感の一部です。消費者心理は低下しました。 前年比で 24%、前月比で3％減少しました。さらに、 米国の成人の67％ インフレから地政学的な不安定性まで、現在の出来事について非常にまたはある程度不安を感じていると報告しています。不確実性が背景にあると、日常的な購入でさえリスクに満ちていると感じることがあります。

カートの内側から電話がかかってくる

しかし、購入後の不安の本当の原因は、注文後に何か問題が発生するリスクが高いことです。実際、買い物客の3分の1以上が、特に注文の問題、返金、配達遅延について心配しています。

それは世界的な混乱だけではありません。コンシューマーエクスペリエンスの最も本質的なタッチポイントで何かがおかしくなるのではないかという疑問が忍び寄っています。期待と現実の間の緊張関係こそが、信頼が築かれるか壊れるかのどちらかです。

恐れてください。配達が遅れることをとても恐れてください。

消費者は小売業者に期待しています 約束を守れ —特に時間通りに荷物を手に入れる場合。しかし、遅延は依然として根強い問題です。そして、多くの買い物客にとって、配達時間を逃すたびに、求めていなかった続編が始まったように感じます。 ザ・ウェイティング2。

残念ながら、配達が遅れることは今では例外ではなく、当たり前のことです。消費者の 74% が、過去 1 年間に少なくとも 1 回は配達遅延を経験していることがわかりました。これは期日内配送率と一致しています。 三大航空会社の減少傾向。たとえば、2024年のホリデーシーズンには、USPS（90% 対 97%）、フェデックス（92% 対 98%）、UPS（99% に対して 97%）で前年比で減少しました。

ジャンプの恐怖への手掛かり：配達が遅れるのはイライラするだけではありません。それは忠誠心を崩壊させます。たとえば、73% が、過去 1 年間に配送予定日 (EDD) が商品の購入の有無に影響したと答えています。消費者の半数は、配達が遅れた後に小売店で再び買い物をする可能性が低くなると答え、6% は関係を永久に切ったと答えています。

EDDは、初めてのコンバージョンでも重要な役割を果たします。多くの買い物客にとって、チェックアウト時に明確なタイムラインを確認することで、取引を完了するために必要な自信がつきます。私たちの調査では、45% が配達予定日が表示されている方が購入する可能性が高いと答えています。

Z世代の期待の攻撃

60歳未満の消費者にとって、EDDは意思決定プロセスの重要な部分です。18〜29歳の消費者の 79%、30〜44歳の80％、45〜60歳の消費者の 74% が、過去 1 年間に EDD に基づいて購入したと答えています。60歳以上では、その割合はわずか 57% に低下しています。

配達が1回遅れることはそれほど悪くないように思えるかもしれませんが、Z世代の買い物客にとっては、ブランドに別れを告げるのに必要なのはそれだけです。18〜29歳の若者のうち、EDDを逃した後に小売店で再び買い物をすると答えたのはわずか40％です。

買い物客の 45% は、配達予定日が表示されている方が購入する可能性が高いと答えています。

解決策は1つしかありません。日付を正しく設定することです。

不正確な配達日が誰も求めなかった大きな恐怖だとしたら、解決策は驚くほど簡単です。つまり、注文した商品がいつ届くかを消費者に伝え、本気で伝えることです。

買い物客の 35% がそう言っています 正確な配送見積もり 購入後の不安を和らげることができます。また、EDDを評価する場合、実際にはコストよりも正確さが重要です。消費者の57.4％が信頼できる日付の取得を優先し、56.6％がコストを優先しています。

それ 信頼性は安心をもたらすだけではありません —それは忠誠心を高めます。消費者の半数以上（55%）が、時間通りに配達すれば小売業者から再び購入する可能性が高くなり、リピート行動を促す最大のインセンティブになると答えています。

そして、配達への信頼が通貨の一形態になったことを示す最も明確な兆候は次のとおりです。買い物客の 37% が「そうする」と答えています 追加料金を支払う 荷物が時間通りに到着することを保証するためです。

何をするにしても、配送の問題やポーチ著作権侵害の餌食にならないようにしてください

チェックアウト後に消費者を悩ませているのは幽霊だけではありません。 本当の脅威 盗まれた荷物、破損した商品、不思議なことに消えてしまう注文など。ワクワクしたはずの瞬間が、欲求不満、主張、信頼の破綻に変わる。

消費者の 86% は、生涯で少なくとも1回は配送の問題を経験したことがあると答えています。そして、被害はあっという間に積み重なっていきます。2024年だけでも、 8500万個の小包が破損して到着しました 米国では、小売業者にとって30億ドル近くのコストがかかっています。

私たちの調査によると、若い世代は配達に関する問題を多く経験しています。これはおそらく、他の年齢層よりもオンラインショッピングを多く行っていることが原因と考えられます。

また、消費者の 41% は以前に荷物を盗まれたことがあります。実際、2024年に米国では1億2000万個を超える小包が盗まれました。これは前年比で 34% 増加しています。

ベランダの海賊行為や配送の問題の脅威は、ただ不安にさせるだけでなく、費用もかさみます。こうした懸念は、消費者がオンラインで買い物をする方法、いつ、オンラインで買い物をするかどうかに直接影響しています。

買い物客の 64% は、配達上の問題のリスクが原因で注文できないことがある、または定期的に行われないと答えています。実際に、39% は配送後に荷物の問題が発生することを特に心配していると回答しています。

また、消費者の 62% は、荷物の盗難の脅威によりチェックアウトが妨げられていると答え、40% は、荷物が奪われるのではないかと恐れて、過去1年間に少なくとも1回はオンラインでの購入をスキップしたと答えています。

消費者の62％は、荷物の盗難の脅威によりチェックアウトが妨げられていると答え、40％は、これらの懸念から過去1年間に少なくとも1回のオンライン購入をスキップしたと答えています。

恐れが購入までの道のりを妨げると、一度に行わない注文が1つずつ生涯価値が失われます。

若者と不安な人

18〜29歳の若者の75％が、ポーチ著作権侵害の脅威により、オンラインショッピングが妨げられることがある、または定期的に妨げられていると答えています。この摩擦の根源は、購入を妨げてしまうほど強いのです。

興味深いことに、4人に3人が不安を感じている一方で、半数強（52％）が、そのために過去1年間に実際にオンライン購入を行わなかったと答えています。それは断絶のように聞こえるかもしれませんが、そうではありません。これは、デジタルネイティブの間でも、恐怖が行動を積極的に変えていることを明確に示しています。

ブランドがすぐそばで自信を示せなければ、若い消費者はカートから離れることをいとわないでしょう。

恐怖を乗り切る：配送保険の提供

配送の不安と闘っている小売業者にとって、強力な対策があります。 配送保護。

より多くのブランドが、荷物の盗難、破損、紛失に関する不安を和らげ、恐れを自信に変えるツールとして採用しています。そして、効果も出ています。過去1年間で、消費者の 37% がオンライン注文のために保険を購入したことがあり、保険への期待が高まっていることを示しています。

消費者の37％が過去1年間にオンライン注文のために保険を購入しました。

心の安らぎだけの問題ではありません。 収益機会でもあります。保険料を支払う意思がある人のうち、26％が5ドルを使うと答え、31％が7ドル以上を支払うと答えています。eコマースの平均注文額が163ドルである中、多くの小売業者は、その5～7ドルの範囲の商品にAOVの3～ 4% を請求しています。これにより、利益率の高いアップセルが生まれ、信頼も構築されます。

ホラーストーリーからハッピーエンドまで

今日の買い物客は、配送の遅延、荷物の盗難、商品の紛失などの過去の経験に悩まされ、すべての購入に慎重に取り組んでいます。データは明らかです。不安は行動を形作り、コンバージョンを殺し、長期的なロイヤルティを危険にさらしています。

しかし、ブランドはこの小売ホラーストーリーを見る必要はありません。正確な配送予測とチェックアウト時の保護に投資することで、小売業者は不安を信頼に変えることができます。なぜなら、顧客が見られ、支えられ、統制されていると感じれば、購入後の体験は飛躍的な恐怖ではなく、喜びへのジャンプのようなものになるからです。