Narvar + Zendesk — パートナーシップの拡大

ボトムラインは壊れやすいです。注文インシデントは避けられません。顧客の利害関係はかつてないほど高まっています。

このような理由から、優れた顧客サービスを提供できることは、混雑した環境において明らかに競争上の優位性となります。

顧客にポジティブな (そして長続きする) 印象を残すには、エージェントが成功するために必要なツールを提供することが最も重要です。

NarvarとZendeskのパートナーシップの拡大により、お客様のような小売業者はエージェントのワークフローを合理化し、処理時間を短縮できるようになり、顧客に「驚き」を与え、ビジネスにおける生涯価値を高めることができます。

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社内ワークフローを合理化

Zendeskの最新記事 CX トレンド 2022 レポート 現在、「顧客の問い合わせを解決するためのすべてをすぐに利用できる」エージェントはわずか29％であることがわかりました。注文関連の問題になると、エージェントは次のような質問に答えるために、3つ、4つ、場合によっては5つの異なる情報サイロに切り替えます。

• 顧客は誰ですか?
• 何が発送されましたか？
• いつ届く予定ですか？

社内業務を最適化する取り組みは、多くの場合、より刺激的な顧客対応イニシアチブに後回しにされます。しかし、バックエンドエージェントのワークフローを合理化しなければ、より高い顧客の期待に応えることは困難です。つまり、ワークフロー情報を 1 か所に統合することがきわめて重要です。

NarvarとZendeskのパートナーシップが拡大したことで、注文に関する問題（たとえば、関連する顧客、注文、出荷、運送業者の詳細の表示）をZendesk内の1つの画面で解決できるようになりました。つまり、エージェントは無数の内部システムをナビゲートするために時間、お金、労力を無駄にすることなく、重要なこと（優れたカスタマーエクスペリエンスの提供）に集中できるようになります。

処理時間の短縮と注文解決の迅速化

どの組織でも、「一生懸命働くのではなく、よりスマートに働く」ことが最重要事項です。

質問への回答を意味するカスタマーサービスグループの場合、 どうやって...

• 平均解決時間の短縮
• 処理時間が短縮
• 顧客満足度の向上

... より少ない時間で、より少ない無駄で？

チームや顧客に適切な場所に適切なツールを提供することで、労力を統合し、重要な指標の精度を向上できます。

NarvarのZendesk統合により、エージェントはチケットを迅速かつ正確に処理および解決できるようになりました。

つまり、追加のタブを開いたり、システムをチェックしたり、画面を前後に移動したりする必要はありません。

このパートナーシップにより、以下の方法で効率化を図ることができます。

関連する出荷情報や注文関連情報をZendeskに直接表示することで、注文の解決時間を短縮できます。

• 注文と出荷の詳細をチケットに直接追加することによる処理時間の短縮
• Narvar Trackページで直接ライブチャットを通じてリアルタイムの解決を可能にします。
• 顧客が自分で問題を解決できるように、ナレッジベースやFAQ記事などの低コストのサポートチャネルを強調します。

重要な瞬間からLTVを高めましょう

によると PWC消費者の3人に1人は、たった1回の悪い経験で好きなブランドから離れます。サプライチェーンの問題が発生したり、バックエンドが非効率になったりするたびに、従業員は混乱に陥るだけでなく、顧客にも影響が及びます。

避けられない事態が発生した場合、小売業者はできるだけ摩擦をなくすことが最も重要です。そうすることで、顧客にとってポジティブな体験が生まれ、将来的に再び購入したいという顧客の意欲が高まります（生涯価値の向上につながります）。

まとめると...

注文インシデントは避けられず、顧客には限りがあります。

そのことを念頭に置いて、顧客を満足させ、収益を拡大するためには、ワークフローを合理化し、エージェントエクスペリエンスを向上させることが不可欠です。

最近拡大したNarvarとZendeskのパートナーシップについて詳しくは、担当のカスタマーサクセスマネージャーに問い合わせてください。現在Narvarをご利用でない場合は、今すぐプラットフォームの無料デモをリクエストしてください。

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