薬局が購入後の患者ロイヤルティを向上させる方法

ほぼ3年間、在庫切れの通知、スタッフ不足、費用の上昇が続いた後、新しい薬局を試したいという患者の意欲はかつてないほど高まっています。つまり、購入後の薬局での体験が満足のいくものでなければ、次回処方箋が必要になったときに、患者が競合他社を試してみる理由の 1 つに過ぎないということです。

一方、購入後の優れた体験は、薬局を初めて利用する患者さんの満足度を高め、1回限りの処方箋を一生続くロイヤルティに変えます。だからこそ、購入後の戦略を練り、人々が望む体験を提供することが非常に重要なのです。

この記事では、購入後の体験を改善して解約率を抑えるために重点的に取り組むべき基本原則をいくつか紹介します。

原則 1 — 教育

初めての患者さんにとって、新しい薬局への学習には時間がかかります。

したがって、教育は購入後のあらゆる旅の基本的な要素です。これにより、患者を薬局に引き付けることができるだけでなく、提供している新製品、プロモーション、またはプログラムを患者に紹介できるようになります。さらに重要なのは、患者教育資料を共有して医師/薬剤師の指示を最大限に遵守できるようにすることで、患者の治療成績を向上させることができるということです。

薬局が販売する製品の多くは（処方薬であれOTCであれ）ユースケース固有のものであるため、これは非常に重要です。薬局は、教育に投資することで、ブランドを初めて購入する購入者が、特定の製品がどのように機能するか、またはプラスの影響を最大化するためにどのように使用すべきかを理解できるように支援できます。

ブランド化された注文追跡ページ（標準の配送業者追跡ページとは対照的）は、収益を生むだけでなく、患者にとって素晴らしい学習ラボでもあります。ブランド化された追跡ページを使用すると、初めての患者が戻ってきて再度購入する可能性が高くなり、収益が増加します。また、薬剤師 (または他のカスタマーサポートスタッフ) に治療について問い合わせる可能性が低くなるため、経費を削減できます。

ブランド化された注文追跡ページを使用すると、長期的な患者維持率が高くなり、顧客1人あたりの生涯価値が高まります。

原則 2 — 明確な期待

保険会社、医師、ワクチンなどに対する患者の不信感が高まるこの時代では、薬局が透明性を倍増させることが重要です。理想的には、患者は購入品がフルフィルメントジャーニーのどの段階にあるかを常に把握しておく必要があります。そうすることで、予想よりも長い納期を理解し（そして許容し）、リピート購入者になる可能性が高まります。

これは返品に関しては特に当てはまります。明確な返品および交換ポリシーにより、購入前の患者様の不確実性がなくなり、購入後の薬局への忠誠心が高まります。

注文した商品はいつ届きますか？

購入後にお届けできなかったり、出荷が遅れたりすることなどに関連するコミュニケーションは、良い体験に欠かせません。

確かに、患者はパッケージが遅れていることを知って動揺するかもしれませんが、通知が届かず、代替治療手段を見つける時間がないと、さらに動揺します。実際、98% の消費者が、購入品に何か問題があるという通知をすぐに受け取ると、気分が良くなると答えています。

購入後のコミュニケーションを積極的に行えば行うほど（特に、そのコミュニケーションが配達の遅れなどのネガティブなことに関連する場合）、患者さんはあなたのブランドをより信頼するようになります。信頼が高ければ高いほど、フルフィルメントの問題についてあなたが提案した解決策を患者が受け入れる可能性が高くなります。

良いニュースでも悪いニュースでも、不格好なキャリア追跡ページやチャットボットで情報を探したり、電話でカスタマーサービス担当者に電話したりする必要がないことを患者は高く評価しています。積極的に行動しないと、患者がイライラしたり、人間関係が損なわれたりして、将来の購入は他の薬局の待合室に追いやられます。

原則3 — 最新の返品プロセス

オンライン販売を幅広く行っている薬局では、新規患者の大多数が購入前に返品ポリシーを評価していることに注意してください。だからこそ、返品管理についての会話がなければ、購入後の体験は完結しません。

実際、オンライン買い物客の 60% 以上が購入の決定を返品ポリシーに結び付けており、ほとんどの場合、シンプルでシームレスなポリシーが売り上げを勝ち取っています。（これが、多くのホームページで「送料無料、返品無料」と表示される理由です。）

人々は、理解しやすく、さらに実行しやすい返品ルールとプロセスを求めています。そのため、薬局は返品体験の近代化に関して総力を挙げて考える余裕がありません。

返品の近代化にはコストがかかりますが、その財務的影響を軽減するためにできることはいくつかあります。

あなたはできる...

• データを使用して商品詳細ページを改善することで、返品の可能性を低くします。

• シーズン外または返品期間外の返品を減らすために、さまざまな資格ルールを適用してください。

• 初回購入時に無料返品配送で初めての患者様を引き付けますが、優れたブランド体験を提供しながらより迅速な返品を促すために、返品期間を短縮（たとえば、30日ではなく15日）に設定してください。

• 返品期間の延長、自宅への受け取り、無料返品などの費用に見合うだけの購買力（または頻度）がある個人のために、価値の高い患者向けの特別な返品ルールを作成してください。

とはいえ、これらのコスト削減策のどれも利便性を犠牲にして行うべきではないことに注意することが重要です。返品に関しては、患者は何よりも利便性を重視します。箱なしの返品、便利な返却場所、自宅へのお迎えなど、かつてあったと便利なものは必需品になりつつあります。

返品体験と配送体験の間に直接的な相関関係はありますか？

返品の可能性は、常に何らかの能力での配送と結びついています。配達情報が正確で透明性が高ければ高いほど、患者が返品を提出する可能性は低くなります。フォートローダーデールへの旅行で酸化亜鉛日焼け止めやアロエベラのボトルを購入した患者さんが、休暇に間に合わなかった場合、購入品を返品する可能性が高くなります。(実際、返品の理由として最も多く挙げられるのは「配送の遅れ」です。)

行く前に、さらにいくつかのポイントとヒントを紹介します...

すべての患者さんが購入後のプロセスに参加してくれるわけではありません。ただし、実際に接する患者（注文を頻繁に追跡する患者や、パッケージに関するSMS通知を希望する患者など）は、非常に活発な消費者グループです。

心のこもった、情報満載の、パーソナライズされた購入後の体験をつなげることで、すべての薬局が切望するリピート購入と生涯価値の急上昇につながります。だからこそ、購入後の戦略を練り、人々が望む体験を提供することが非常に重要なのです。

リンクアウトしないでください

注文追跡に関してはまだ運送業者のウェブサイトにリンクしている場合、患者と関わる素晴らしい機会を逃していることになります。

アップセル以上のことを行う

注文追跡ページは、患者のアップセル以外にも使用できます。製品の教育やフィードバックなどにもためらわずに利用してください。

患者に常に情報を提供することで、他社に先んじることができます

配送の遅延を経験した人のうち、薬局が配送の中断や配達スケジュールの変化について常に知らせていると感じているのは、5人に1人だけです。つまり、競合他社よりも優れたコミュニケーションができれば、ブランドの差別化を図り、ウォレットのシェアを拡大する絶好の機会があるということです。

患者をコントロールすることは信頼を育み、信頼は忠誠心を高めます

特に返品に関しては、購入後の体験において患者に柔軟性と選択肢を与える方法について、じっくり考えてください。いつ、どこで、どのように製品を返品または交換できるかを人々に決めさせることができれば、次に健康関連の購入が必要になったときに、何度もあなたのところに戻ってくる可能性が高くなります。

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ナルバーについて

Narvarは、ブランドや医療提供者がブランド注文の追跡、配送通知、返品、交換を通じて、「購入」ボタンの枠を超えて、HIPPAに準拠した方法で人々と関わる方法を開拓しました。現在、Narvarの包括的な購入後プラットフォームは、Humana Pharmacy、Henry Schein、CVS、Medtronic、Allheartなど、世界で最も賞賛されている1200以上のブランドが、透明性を提供し、信頼を築き、生涯価値を高めることを可能にしています。Fast Companyから2021年の最も革新的な企業の1つとして認められたNarvarは、消費者の日常生活を簡素化します。