eコマース小売業者が高級品の買い物客に応える方法

にシーンがあります プリティ・ウーマン （有名な映画「ジュリア・ロバーツとリチャード・ギア」をご存知ですか？）主人公のビビアン・ウォードが、超豪華なロデオドライブ沿いでショッピングを楽しんでいます。

映画の中で クレイジー・リッチ・アジアンズ、キャラクターのアストリッド・レオン・テオ（ジェマ・チャンが演じる）は、プライベートジュエラーから100万ドルのイヤリングを購入しながら、貴重なカップからお茶を飲みます。

これらのクリップを共有する目的は、Netflixのキューに追加してもらうことではありません。高級買い物客は、高級小売店が満足し続けるために多大な努力をすることを期待していることを思い出させるためです。

しかし、eコマースの成長により顧客（ハイエンド顧客も含む）が実店舗から引き離され続けている今、高級ブランドはどのようにしてデジタルショッパーに「シャンパンとキャビア」を提供できるのでしょうか。

オンラインでの実店舗体験の創造

顧客はプレミアム価格を支払うと、プレミアムな体験を期待します。。

店舗では、この期待に応える責任は販売員に最も重くのしかかります。商品情報を共有し、質問に答え、担当の買い物客のリクエストに応えるのは彼らの責任です。

オンラインでは、この期待に応えることはより複雑です。確かに、ブランドは買い物客の意思決定に役立つようなわかりやすい商品説明と高解像度の写真を提供できますが、それだけでは十分ではありません。オンラインでラグジュアリーな体験を提供することを目指す小売業者は、少なくとも 360 点の商品写真、ビデオ、拡張現実を活用したデジタル試着室、買い物客向けのパーソナルサポートを含める必要があります。繰り返しますが、これらは 最小値 ハイエンドの買い物客をオンラインでサポートするためのものです。その他のサービスとしては、無料のギフトラッピング (ティッシュペーパー、ブランドボックス、リボンなど)、翌日配送などがあります。

不測の事態への備え

フルフィルメントは、高級小売業界では神経をすり減らすような取り組みです。

ディオールとイヴ・サンローランは、その華やかさと名声にもかかわらず、ZARAやH&Mと同様にフルフィルメントの脆弱性にさらされています。天候をコントロールしたり、宅配業者の行動を指示したり、顧客が初めて製品を開梱したときにもそこにいることはできません。注文品が倉庫から出荷されると、ほとんどの高級ブランドは、注文品が倉庫から出荷されると、次に何が起こるかをただじっと待ちます。

これを行う（というか、何もしない）のは間違いです。購入後のサービスを提供することは、高級ブランドにとって大きなチャンスです。

注文品の配送先を明確にするブランド追跡ページから、出荷遅延に関するSMS通知、購入品の開封にサポートが必要かどうかを買い物客に尋ねるカスタマーサービスエージェントからのフォローアップメールまで、高級ブランドが顧客体験を向上させる方法は数え切れないほどあります。

すべての高級ブランドが購入後に必要とする4つのこと

サルヴァトーレ・フェラガモ、オスカー・デ・ラ・レンタ、バーグドルフ・グッドマンなどの高級ブランドでは、購入前、購入中、購入後に顧客の期待を超えることが必要です。

そうすることは、顧客ロイヤルティの強化だけでなく、新規ビジネスの獲得や市場シェアの拡大にも不可欠です。

これらは、デジタルファーストの世界で買い物客が期待するスピードと透明性を提供しながら、購入後のブランド管理を十分に行い、独占的な雰囲気を維持している高級ブランドリーダーのほんの一部にすぎません。

そうは言っても、ここに4つのことがあります ごと 高級ブランドは、購入後の体験で次のことを提供する必要があります。

1. 完全なブランド管理
2. シームレスなオムニチャネルサポート
3. 大規模なオーダーメイドのコミュニケーション
4. 輸送中の荷物に関するリアルタイムの情報

これら 4 つのサービスについて詳しくは、こちらの説明が記載された電子書籍をご覧ください。 高級ブランドがeコマースの最大の課題を解決する方法。

‍