顧客が評価する購入後コンテンツの新鮮なアイデア

これは、Walmart.comの元編集およびマーケティングマネージャーであるAnne Cullenによるゲスト投稿です。彼女は、顧客をより的確に購入決定し、購入からより多くの利益を得るのに役立つコンテンツを作成するために、顧客を理解するための方法を紹介しています。小売業者向けのコンテンツマーケティングに関するアンの洞察をもっと聞きたいですか？このポッドキャストのエピソードをチェックしてください。

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顧客は多くの場合、小売業者を販売する製品の知識ベースおよびリソースとして認識しています。その分野の専門知識は、オンラインのリッチコンテンツを通じて共有されるか、アソシエイトを通じて共有されるかにかかわらず、顧客が自社の製品からより大きな価値を見いだしたり、ブランド関係を構築したりするのに役立ちます。小売業者がコンテンツマーケティングを通じて価値を提供する方法の 1 つは、顧客が尋ねる前に一般的な質問や懸念事項に対応するリソースを提供することです。商品の特徴だけにとどまらず、購入から最大限の利益を得るために、購入後にどのようなコンテンツを見たいかを検討してください。たとえば、次のようなものです。

• 購入手続きを早めるための、複雑な設置環境向けのオンボーディングガイド
• クリーニングとメンテナンスに役立つチュートリアル
• 郵便番号別のリサイクルおよび廃棄ガイド（お使いの製品は別のもののアップグレード/交換品である可能性があります）
• スタイリングガイドやレシピなどのインスピレーションを与えるコンテンツ

顧客の考え方を理解し、何が最も価値があるかを判断するにはどこから始めればよいか迷っている場合は、まず、UGC（ユーザー生成コンテンツ）、製品の評価とレビュー、Q&A、ソーシャルエンゲージメント、カスタマーサービス、アソシエイトフィードバックを通じてよくある質問やコメントを探してください。

ユーザー生成コンテンツ:商品の評価とレビュー、Q&A

評価やレビュー、商品に関するQ&Aといった形式のユーザー生成コンテンツ（UGC）は、ブランドやクリエイティブコンテンツのアイデアジェネレーターになり得ます。一般消費者からのコメントは、コメントしない (しかし同じことを考え、感じている可能性が高い) 多くのユーザーを表しているというのが経験則です。顧客が時間をかけてフィードバックをくれた場合、特にそれが重要な場合は、その意見に耳を傾けてください。そのフィードバックは、価値あるコンテンツを開発するための出発点となる可能性があります。

尋ねるべき質問:

• この購入品に顧客が満足するうえで、どのようなことが役立ちましたか?
• 彼らの懸念は、価格、品質、サイズ、または使用方法に関係していますか？もしそうなら、コンテンツの調整や追加を行うことで、顧客がこれらを明確にすることができますか？

ヒント:ウェブサイトが独自の評価やレビューを提供していなくても、運が悪いわけではありません。幅広い商品カテゴリー (ブロガー、YouTube、その他の小売業者を参照) で類似商品を調べ、話題になっているトピックについて批判的に考えてみましょう。

ソーシャル・エンゲージメント

InstagramやTwitterなどのソーシャルメディアチャンネルは、動きが速く、トレンディだと感じることがよくあります。そのため、ソーシャルコンテンツが使い捨て、または価値に欠けているように感じることがあります。しかし、そうである必要はありません！クリエイティブな目で見れば、その投稿には素晴らしい洞察が隠されています。記事、ハウツー、インフォグラフィック、購入ガイドなど、所有するチャンネルに掲載する常緑コンテンツからインスピレーションを得る場所として、ソーシャルチャンネルを検討してください。

ソーシャルコンテンツを利用してコンテンツ開発のためのクリエイティブなインサイトを発見することは、エコシステムに調和をもたらす上品な方法です。

まず、ソーシャルをテストの場として捉え、魅力的なオーガニックコンテンツを掘り下げてみましょう。ブランドハッシュタグの使用が増えたり、フォロワーが増えたりした投稿はどれか？次に、クリエイティブなコンテンツそのものについて批判的かつよく考えてください。次のような質問をしてください。

• 刺激的だったのか、教育的だったのか？
• 手頃な価格で、あらゆるタイプの人々が利用できましたか？
• 面白かったのか、真剣だったのか?
• ビジュアルはブランドに合ったものでしたか、それとも普段見せているものとはかけ離れていましたか？

これらの回答は、記事、インフォグラフィック、購入ガイドなど、より長く使えるコンテンツの開発に役立つだけでなく、新製品のアイデアにも役立ててください。

私がウォルマートのために作ったハウツーミシンの工芸品の一つは モノグラムフェイクファー&チェック柄フリースひざ掛け。このチュートリアルは、で紹介されました クラフトアイデアコンテンツセンター、 アート＆クラフトカテゴリページ、およびとして投稿されました インスタグラム ストーリーとポスト。この作品が公開されたことにわくわくしました。写真は温かみがありながらもモダンな印象でしたが、それでも親しみやすく、ブランドに合ったものでした。

コメントは概ね好意的で、フォロワーは友達にタグを付け、「これはあなただ」と「これが必要だ」と言って反応しました。しかし、こうした好意的なコメントのなかには、繰り返し言及され、涙を流すような絵文字が寄せられました（とてもドラマチックです！）フォロワーから、はっきり言って、縫製はしておらず、学びたくもないと答えています。彼らはただそのひざ掛けを買いたかっただけなんです。そのフィードバックから、もっと簡単な縫い目のないチュートリアルの開発を検討することができ、モノグラムスローのアイデアを家庭用品販売チームに伝えることができました。

ソーシャルコンテンツを使用して、新しいコンテンツにプラスの影響を与えるクリエイティブな洞察を発見することは、企業のコンテンツエコシステムに調和をもたらす優れた方法です。

カスタマーサービスインサイト

自分で電話をかける中小企業でも、カスタマーサービスセンターのある大規模な組織でも、頻繁に出てくるサポートトピックは顧客向けコンテンツのソースになります。購入前と購入直後に、情報や意思決定コンテンツが顧客にとってより目立つようにする方法を検討してください。これにより、顧客に価値をもたらし、運用コストを削減できます。

カスタマーサービス部門間の連携が日常業務ではない場合、最初は圧倒されてしまうかもしれません。まずは具体的な質問から始めて、短期の目標を設定してテストし、学びましょう。

成功の測定

コンテンツの価値向上と投資収益率の向上への影響を把握するには、どのようにコンテンツを測定すればよいでしょうか。小売業者に売上収益を見ないように頼むのは至難の業です。コンバージョンと収益を追跡し、コンテンツへの帰属を必ず心がけてください。しかし、それに加えて、コンテンツの効果を測定する方法として、返品率、為替レート、カスタマーサービスの量、カスタマーサービスの電話時間、ソーシャル成長、ソーシャルリーチの向上、有用性を確認する必要があります。を使用するかどうか KPI (主要業績評価指標) または OKR (目標と主要な結果) モデル（あるいはその両方）により、これらのビジネス分野の改善を定量化し、コンテンツが価値をもたらすさまざまな方法を説明できます。‍