購入後のコミュニケーションを完璧にするための 5 つのヒント
マーケティングの専門家でなくても、顧客ロイヤルティを構築するためには優れた顧客コミュニケーションが根本的に重要であることを理解できます。これは個人的な経験からわかっています。 適切な方法で、適切なタイミングで、適切な情報で当社とコミュニケーションをとってくれるブランドは好印象を与え、私たちはそのブランドと再び買い物をする可能性が高くなります。
しかし、今になってようやく明らかになったのは、顧客コミュニケーションの特定の領域が顧客ロイヤルティにとってどれほど重要であるかということです。それは、実際に行われる領域です。 後 製品またはサービスが購入されました。
Narvarが話を聞いた消費者の3分の1は、購入後に有用なフォローアップコミュニケーションを提供しない小売業者を避けたいと答えています。
ナルバーは最近着手しました 英国の消費者に関する調査 これにより、購入後のコミュニケーションがいかに重要かが明らかになりました。小売業者が「購入」ボタンをクリックした後のコミュニケーション方法で、オンラインショッピング体験全体を判断する顧客が増えています。私たちはそれを見つけました 私たちが話をした消費者の3分の1は、購入後に有用なフォローアップコミュニケーションを提供できない小売業者を避けていると答えています。では、購入後の良好なコミュニケーションとはどのようなものでしょうか。最新の調査に基づいて、購入後の体験を改善して顧客ロイヤルティを構築できる5つの重要な方法を特定しました。
すべてのチャネルでコミュニケーションを図りましょう。
オムニチャネル通信の事例はよく知られており、購入後にも当てはまります。メールやライブチャットからソーシャルアプリやメッセージングアプリまで、顧客が選択したチャネルやプラットフォームで顧客にリーチできる必要があります。私たちの調査によると、成功している小売業者は、優位に立つために、チャットボットや音声制御システムなどの新しいテクノロジーを組み込むことも検討していることがわかりました。
良いニュースだけでなく悪いニュースも共有してください。
消費者の53％は、悪い知らせをすぐに伝えてくれる小売店で再び買い物をすると答えています。買い物客は購入過程のあらゆる段階で小売業者からの意見を聞きたがっています。そのため、「すみません、問題が発生しました。対処方法は次のとおりです」であっても、ダイレクトメッセージを送信することを検討してください。重要なのは、あなたがまだ彼らに代わって仕事をしていることを顧客に安心させることです。
正確に言ってください。
より詳細な情報を提供できるほど、より良い結果が得られます。消費者はグレーゾーンを望んでいません。たとえば、48% が、商品がいつ届くかについての情報がないと、オンラインでの購入ができなくなると答えています。そのため、商品ページやチェックアウト時に、配送予定日を顧客に提供することが重要です。これにより、配送に関する不安が軽減され、「購入」をクリックする人の数を増やすことができます。
礼儀正しくしてください。
シンプルに聞こえますが、ブランドが間違えることが多いです。人々は、現実の店舗で扱われているように、礼儀正しくオンライン上で扱われることを好みます。私たちの調査によると、販売後に「ありがとう」のメッセージを送るような簡単なことでも、ロイヤルティを高めることができることがわかっています。
速やかに連絡してください。
私たちの調査から明らかになったことは、人々は注文に関する重要な情報をタイムリーに入手したいということです。調査対象となった買い物客の 61% が、注文について直接、迅速に伝える小売店に戻りたいと回答しました。
購入後のコミュニケーションは、より包括的な顧客体験において非常に重要な部分です。
これらのコミュニケーションを正しく理解している小売業者は、ブランド・エクイティを構築し、最も希少なものを勝ち取ることができます。 真の顧客ロイヤルティ。顧客がオンラインショッピング体験を判断するのは、主に、小売業者が「購入」ボタンをクリックした後の顧客とのコミュニケーションの仕方に基づいています。
