感情の錬金術:忠誠心の新しい公式

成功の秘訣を求める多くの小売業者は、迅速で無料の配送と低価格を実現しています。Amazonが厳しい価格設定とオンデマンド配送に期待を寄せていることは間違いありません。しかし、成功している小売業者は、これらの基本的な手段を超えて考え始める必要があります。長期的な顧客維持、リピート販売、永続的な顧客ロイヤルティを求める企業は、ショッピング体験を楽にしながら顧客との感情的なつながりを築くという新しい概念に焦点を移すのが賢明でしょう。

迅速な配送と無料配送に挑戦し、価格競争を避けるためには、小売業者は使いやすさと親しみやすさのバランスを見つける必要があります。

これは、定量化可能な統計情報が豊富な業界にとっては少し目に見えないように思えるかもしれません。しかし、調査によると、消費者にとって、感謝の気持ちと、購入または返品を完了するためにかかる労力は、企業に対する基本的な信頼の度合いに影響し、ひいては買い物に関する意思決定に大きな影響を与えることがわかっています。小売業者が顧客を獲得して維持するためには、どこにでもある茶色の箱を48時間以内に玄関先に届けるだけでは不十分です。

ショッピングとサービスを本当に作って、 本当に かんたん

手間いらずの買い物は、やはり重要なポイントです。のお客様は アマゾンゴー、シアトルの持ち帰り用の食料品店です。誰かが正確な小銭を探し回っている間、レジの列で待つ必要はありません。Amazonの「Just Walk Out」テクノロジーは、消費者が店を出るまで、仮想ショッピングカート内の商品を追跡します。その後、Amazon Go アプリはすぐに費用を集計し、アカウントに請求して領収書を送信します。

Uber のお客様も、ドライバーをカーブサイドで呼んだら列に並ばずにお支払いを済ませ、チップを払い、体験内容を確認することができます。これらはすべて、アプリを数回スワイプするだけで済みます。Netflixでは、ユーザーがさまざまなデバイスでストリーミングをシームレスに停止したり再生したりできるため、視聴が中断されることはありません。また、レンタカーサービスのハーツは長い間、#1 Clubのメンバーが最初にカウンターでチェックインしなくても車を受け取れるようにすることで、最も忠実な顧客が時間と労力を節約できるようにしてきました。こうした合理化された体験は、顧客の信頼を築くのに大いに役立ちます。

購入から試しにフォーカスを移す

ブランド認知度を高めようとしている小売業者は理解しています ますます多くの消費者、特にミレニアル世代が優先する やる 以上 持っている。 賢い企業は、顧客が有意義な交流を通じてブランドを体験できる革新的なショールームを作ることで、このギャップを埋めます。

‍サムスン 837 そしてオンラインクーラー会社のイエティもこの傾向を実証し、コンサートや映画上映からヨガのクラスや冷たいビールまで、訪問者があらゆるものを楽しめるユニークなアリーナを作っています。ブランドが表すライフスタイルや価値観に顧客を浸すことは、コミュニティの構築に役立ち、ブランドアイデンティティを消費者自身のアイデンティティに組み込むのに役立ちます。

有意義な感情的なつながりを築く

Narvarの最近の消費者調査は、1つの重要な分野で驚くべきものでした。それは、顧客は何かを購入した後に過小評価されていると感じているということです。購入に対する満足感を高めるものは何かと尋ねたところ、61% が「シンプルな感謝の気持ちを伝えたい」と答えました。Crate & Barrel は、オンラインまたは店舗での購入から数日後に電子メールでこのような謝辞を送る数少ない小売業者の 1 つです。

薬局チェーンのCVSが、アーカンソー州の子供が4歳の誕生日を祝っていると聞いたとき CVS をテーマにしたパーティー、大きなイベントに無数の記念品や物資を寄付しました。このような顧客との感情的なつながりの例は一般的ではありませんが、ブランドが目指している有意義な関係を体現しています。

企業は、消費者の声に注意深く耳を傾けることが、そのつながりを築くための重要な方法であることを知っています。美容ブランドのセフォラを考えてみましょう。Sephoraは、現場のアンバサダーが自社製品に関するフィードバックを提供し、製品の伝道を支援してくれることを高く評価しています。または レヴィ・ストラウスそこで、新しいジーンズのデザインについてクラウドソーシングに意見を求めました。顧客が製品やブランドを体験し、関わり、影響を与えるための創造的で説得力のある方法を見つけることは、企業が長期的なロイヤルティをまったく新しいレベルに引き上げるのに役立ちます。

迅速な配送と無料配送に挑戦し、価格競争を避けるためには、小売業者は使いやすさと親しみやすさのバランスを見つける必要があります。手間のかからない商取引と感情的なつながりが交わるこの場にしっかりと立ち向かえるブランドは、顧客ロイヤルティという黄金の恩恵を享受できます。

‍2月9日に開催される招待制のNarvar Summitでは、小売業の第一人者とともに、このテーマやその他の最先端のトピックについてさらに掘り下げていきます。Twitterで会話をフォローしてください。 #narvarsummit。