休暇中に顧客の期待に応える方法
オンラインで何かを購入してから顧客の手に渡るまでの時間について、どれくらいの速さで十分でしょうか？によると デロイト、今日の消費者の 42% は依然として 3 ～ 4 日で「迅速な配送」を検討しています。これは、Amazonの迅速で無料の2日間のプライム配送というベンチマークに遅れずについていこうとしている小売業者にとっては朗報です。しかし、一年で最大のショッピングウィークエンドに大量の注文があったため、小売業は顧客の期待に応えられないほど大きな負担となっています。「トランジット火曜日」とは、サイバーマンデーの翌日と呼んでいます。この日には、数十億ドル規模の週末に出荷された荷物の大半が出荷され始めます。
トランジット火曜日をWISMOウィークに変えないでください。
ここNarvarでは、注文から納品まで1週間以上かかると長すぎるという強力な証拠を見てきました。7日前後から、出荷体験に対する顧客の感情 (最大5つ星のフィードバックスコアで測定) は下がり、サポートの連絡先は上がります。消費者は、それがホリデーショッピングシーズンであろうと、その年の他の時期であろうと、その時点で焦りを感じます。しかし、消費者は さまざまな小売店で実験する可能性が高い ホリデーシーズンには、ビジネスを継続させるために良い第一印象を与えることがさらに重要です。
あなたには何ができる？
- 1週間以内にパッケージをお客様の手に届けます。2日以内である必要はないため、サプライチェーンを段階的に改善するだけで、顧客を満足させることができます。倉庫の人員配置とプロセスと配送スピードのバランスを取ることで、それを達成できます。
- 期待を管理しましょう。 最も重要なことは、注文時に正確な納期をお客様に伝えることです。特定の商品、在庫管理上の問題、または輸送時間が長くなるその他の要因がある場合は、事前に知らせてください。予期せぬ遅延？ できるだけ早くお客様に伝えてください。彼らは透明性を高く評価するでしょう。
もっと良いニュースを
ブランド追跡情報を送信する場合でも、ショッピングが熱狂している最中でも、そのチャネルの顧客とコミュニケーションをとる機会はあります。他の期間よりもクリック率がはるかに低いにもかかわらず、ピークシーズンには約 2.5% の顧客がトラッキングページのマーケティングアセットをクリックしています。覚えておいてほしいのは、こうした顧客は次のような経験があるということです。 ただ 変換しましたが、まだパッケージを受け取っていません。時間通りに荷物を配達したいという顧客の期待に応えることができれば、彼らはあなたからさらに多くの荷物を購入してくれるでしょう。さらに良いことに、この機会を利用して、特にミレニアル世代の共感を呼ぶ店内のイベントやサービス、慈善パートナーシップを紹介してください。トランジットチューズデーをWISMO（「Where is My Order」）ウィークに変えないようにしましょう。少なくとも買い物客に正確な配達日を知らせないでください。そうすれば、新規顧客や忠実な顧客からのギフトが届きます。
